事例の背景

業界全体の市場規模が大幅に縮小する中、微増ながらも成長を続けている同社。ユーザーのライフスタイルの変化に対応しながら、さらなる成長に向けた事業展開が課題となっていた。これまでは、自社サービスに親和性の高い新規商材を取り込むだけにとどまってしまっていたが、自社の強みを生かし、理念に合致した事業コンセプトを新たに策定。「メンテナンス」というコンセプトを基に、店舗設計、サービス設計、お客さまとのコミュニケーションを刷新することになった。

ソフィアによるサービス提供内容

• 調査分析（市場調査、既存顧客アンケート、店舗での行動観察、POSデータのRFM分析など）
• パイロット店舗リニューアル（導線の改善、デザイントーン＆マナーの統一、新規商材の導入、業務プロセスの改善など）
• ツールの刷新（会員カード、サービス案内、店内POPなど）
• コミュニケーション支援（RFM分析をベースにした販促、店舗イベントの開催、顧客向けニュースレターの発信など）

関連サービス

• データ分析を基にしたサービスプロセス改善　ー保有データから改善点を抽出し、施策の改善点を抽出ー

お客さまの声

パイロット店舗での展開でしたが、思った以上に自分たちの強みやサービスがお客さまに伝わっていないことが判明しました。プロジェクトでは「顧客をよく知る」「顧客の視点からサービスや商材、接客を考える」ことを基本に進めていくことができました。自分たちが当たり前だと感じていることが、お客さまから見ると評価のポイントだったという体験もあり、視点を変えることの重要性を理解することができました。パイロット店舗の売上も順調に伸びており、今後は他の店舗にも横展開をしていく予定です。

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