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企業のDX推進に伴い、経費精算SaaSや社内SNS、ファイル共有ツールなど、社員が日々の業務で使用するシステムは急増しています。それに伴い、DX推進部門や情報システム部門のご担当者様からは、「新しいツールの使い方が分からないと毎日電話がかかってくる」「セキュリティの注意喚起メールを一斉送信しても、現場に無視されてパスワード事故が起きる」といった疲幣の声が絶えません。
本記事では、せっかく作成した「FAQ情報」や「Tips」がなぜ現場の社員に読まれないのか、その根本的な原因を紐解きます。その上で、MicrosoftのSharePoint Online（SPO）を活用したITポータルサイト構築と、愛嬌のある「専用キャラクター」を組み合わせることで、堅苦しいIT情報を親しみやすく届ける課題解決策について詳しく解説します。
問い合わせが減らない本当の理由：マニュアルは”誰のため”に作られているか
情報システム部門がどれほど丁寧に「〇〇システムのマニュアル」や「FAQ集」を作成しても、現場の社員の多くはそれを自分で読もうとはしません。最大の理由は、ITに詳しくない社員にとって、専門用語が並ぶマニュアルは「読むだけで疲れる、心理的ハードルの高い存在」だからです。
また、そもそもマニュアルの格納場所がファイルサーバーやイントラネットの深い階層に分散しており、「どこを探せば答えがあるのか分からない」という導線の悪さも致命的です。さらに、セキュリティ監査の注意喚起などは、無機質なテキストメールで送信された瞬間に「自分には関係ない事務連絡」としてスルーされてしまいます。情報の見せ方と置き場所が「システム部門側の都合」で作られている限り、社員の自己解決力は育たず、結果として「担当者に直接電話した方が早い」という属人的で非効率な問い合わせ対応が永遠に続くことになります。
・IT専門用語が多く、心理的ハードルが高い ・情報の場所が分散し、どこにあるか分からない ・注意喚起メールがスパムのように埋もれてしまう ・「無機質な事務連絡」として現場にスルーされる ・検索性が悪く、結局担当者に電話をかけてしまう
“キャラクターが語りかける”SharePointポータルが、IT情報の届け方を根本から変える
この属人的な問い合わせ地獄から抜け出し、現場のITリテラシーを自然に引き上げる解決策が、SharePoint Online（SPO）上にシステム情報のハブとなるポータルサイトを構築し、そこであえて「専用キャラクター」に情報を語らせるというアプローチです。
まず、散在しているFAQやマニュアルをSPOサイトに一元化し、強力な検索機能を持たせます。さらに、サイトのナビゲーターとして「自社オリジナルの専用キャラクター」を設定します。「〇〇ちゃんが教える、Teamsの裏技Tips」「〇〇部長のセキュリティ大目玉」といったように、キャラクターの口語体（セリフ回し）で記事を展開することで、堅苦しいIT情報がまるで漫画やエンコードコンテンツのように柔らかくなり、社員の心理的ハードルが劇的に下がります。SPOの「いいね機能」や「コメント機能」を解放することで、「〇〇ちゃんありがとう、助かった！」といったキャラクターを介した双方向のコミュニケーションが生まれ、誰もがアクセスしたくなる温かいFAQポータルへと進化します。
・SPOを活用しシステム情報を一元化する ・専用キャラクターを作り親しみやすさを演出 ・「〇〇ちゃんが教えるITのコツ」で連載化 ・セキュリティなどの堅い話も柔らかく伝える ・コメント機能を解放し双方向の交流を生み出す
【ソフィアの支援事例】キャラクターとSPOで社員の心を掴んだ企業
社内ポータルに人が集まるようにするためには、優れたシステム基盤（SPO）に加えて、社員の感情を動かす「仕掛け（キャラクター・メディア設計）」の融合が不可欠です。無機質なポータルサイトに独自のコンセプトと可愛いキャラクターを吹き込み、部署の垣根を越えた情報発信と活発な交流の場を生み出すことに成功した企業の具体的な支援事例をご紹介します。
キャラクター設計からSPO構築・運用まで：情シス担当者の”丸ごと伴走”支援の全貌
ここまで、ITシステムの定着において「キャラクターの存在」がいかに情報のクッション役として有効かについて解説してまいりました。弊社ソフィアでは、単なるSPOのシステム構築代行ではなく、現場で本当に発生しているお困りごとの整理から、愛されるキャラクターの制作、運用定着までをトータルで伴走支援しております。ここでは、具体的な支援内容をご紹介します。
多岐にわたるシステム情報とFAQの整理・設計
まずは、DX推進部門や情シス部門のご担当者様に「現在、どのような問い合わせが最も多く、どこに時間を奪われているのか」を徹底的にヒアリングします。
その上で、社内に散在している古いマニュアルやFAQ、セキュリティのガイドラインを棚卸しし、「現場社員にとって最も直感的な情報の探し方（カテゴリ分け）」を再設計（情報アーキテクチャ設計）します。「システム名で探す」のではなく「やりたい事（目的）で探す」UIへと整理することが第一歩です。
愛される「専用キャラクター」のデザインと設定
ポータルの顔となるオリジナルキャラクターの企画・デザインを行います。「熱血漢のベテラン社員犬」「ちょっとドジだけどITに詳しい若手ロボット」など、御社の企業風土にマッチし、かつ現場社員が話しかけやすい（コメントしやすい）緻密なキャラクター設定（ストーリーボード）を作成します。
単なるイラスト（絵）として置くのではなく、性格や語り口調まで設定することで、社員にとってキャラクターが「身近な頼れる同僚」として定着します。
SharePointの標準機能を活かしたUI/サイト構築
整理した情報の導線とキャラクターデザインを基に、SharePoint Online（SPO）の標準機能を最大限に生かした見栄えの良いポータルサイトを構築します。
高額なカスタマイズ開発は極力避け、標準のWebパーツ群（ヒーローWebパーツや クイックリンク等）を組み合わせることで、構築コストを抑えつつ、直感的に操作できるデザイン性に優れたサイトを実現します。キャラクターの「吹き出し」を使って重要な注意喚起を目立たせるなど、SPOの特性に合わせた運用手法を組み込みます。
公開後のキャラクター運用とコンテンツ制作伴走
ポータルの構築完了がゴールではありません。「今月のセキュリティニュース」「知らなきゃ損するM365ショートカット集」など、キャラクターを主人公にした連載コンテンツ（記事・コラム）の企画立ち上げや、原稿執筆の代行・サポートを行います。
「キャラクターにお便りを送ろう（質問箱）」といった企画を実施し、社員のリアクションを引き出しながらサイトを活性化させるための社内広報（インターナル・コミュニケーション）として伴走いたします。
ヒアリングから公開後のPDCAまで：2〜3ヶ月で社内を変える5ステップ全解説
実際にこの「キャラクターを活用したSPOシステムポータル」を構築し、社内に定着させていくまでの具体的なステップをご説明します。現行システムの規模や既存のデータ量に合わせて、柔軟にスケジュールを設計してまいります。
現状の問い合わせ課題とシステム環境のヒアリング
キックオフミーティングを実施し、担当者様が抱える「問い合わせ対応ゼロ」などの定量的な目標と、現在利用可能なM365（SharePoint）のライセンス状況・環境をお伺いし、プロジェクトの規模と方針を決定します。
SPOサイトの導線設計とキャラクターのコンセプト立案
ヒアリング内容を基に、SPOサイト全体のサイトマップ（階層構造）の設計案と、ナビゲーターとなるキャラクターのコンセプト案を複数パターンご提示します。現場に最も受け入れられやすいトーン＆マナーをすり合わせて決定します。
キャラクターデザイン制作とサイトのモックアップ作成
プロのデザイナーがキャラクターの詳細なイラスト（喜怒哀楽の表情パターンなど）を描き起こします。同時に、SPO上で「実際にキャラクターが配置されたトップ画面」のテスト版（モックアップ）を構築し、デザインと操作感をご確認いただきます。
FAQやTipsの原稿制作および事前テスト運用
棚卸ししたマニュアルやFAQの内容を、キャラクターの口調を取り入れた親しみやすいテキスト（記事）へと弊社でリライト（または編集サポート）し、SPOサイトに流し込んでいきます。情報部門の皆様でテスト公開を行い、検索の精度やデザインの崩れがないかを確認します。
サイト公開とログ解析を用いたアクセス改善
社内へ向けてポータルサイトのグランドオープンを告知し、運用をスタートさせます。公開後はSPOのログデータを定期的に解析し、「どのFAQがよく読まれているか」「検索してヒットしなかったキーワードは何か」を洗い出し、コンテンツの追加や導線の最適化（PDCA）をご提案します。
- SharePoint（SPO）の標準機能だけで構築できますか？
はい、原則としてSPOの「標準機能」の範囲内でご提案・構築いたします。
追加の高額なアドオン開発を行わなくても、標準のモダンサイト機能とデザイン性の高いバナー類（キャラクターイラスト）を組み合わせることで、十分に魅力的で使いやすいポータルサイトを作ることが可能です。これにより、運用・保守のコストも大幅に削減できます。
- キャラクターのデザインやネーミングも依頼できますか？
はい、すべて弊社にお任せいただけます。
「どのような層に親しまれたいか」というヒアリングを元に、デザイナーがゼロからキャラクターを描き起こします。社内でキャラクターの名前を募集するような「ネーミングキャンペーン」の社内広報プランを合わせて実施し、公開前から全社の巻き込みを図るアプローチも大変有効です。
- セキュリティ監査のようなお堅い内容でもキャラクターは使えますか？
はい、むしろ「お堅い内容こそ」キャラクターの出番です。
「パスワードを変更してください」とシステム部門から無機質に命令されると反発を招きがちですが、キャラクターが「パスワードを変えないと僕が大変なことになっちゃう！」と泣いているイラストと共に伝えることで、感情に訴えかけ、行動変容（協力）を促しやすくなります。
- サイト構築後のアクセス解析のやり方も教えてもらえますか？
はい、可能です。
SharePoint標準のサイト分析機能の使い方や、どのようなページビュー数の推移を追えばよいか等の「ログ解析のレクチャー・引き継ぎ」を含めて支援させていただきます。ご要望に応じて、月次のレポーティングと改善案のご提案（運用代行）まで継続してお引き受けすることも可能です。
- ポータル構築とキャラクター制作にかかる費用の目安は？
SPOのサイト構成（作成するページ数）のボリュームや、キャラクターデザインの点数、および既存マニュアルからのFAQ記事移行（リライト）を弊社でどの程度巻き取るかによってお見積りは変動いたします。通常はご依頼から公開まで2ヶ月〜3ヶ月程度を想定しています。現状の課題をご相談いただければ、最適な予算配分でのプランをご提示いたします。
