情シス業務を効率化!Share Point Onlineでポータルサイト構築をしよう

情報システム部門(略称:情シス)は、社内で最も忙しい部署のひとつです。本来は企業のデジタル活用に際して、全社の情報流通を促進し業務効率を高める目的があります。しかし、情シスにはユーザーから「ネットワークにつながらない」「画面がフリーズした」といった基本的な問い合わせや、ソフトウェアのアップデート、セキュリティ対策などのITに関わるあらゆる対応が求められています。

こういった疑問に素早く対応するためには、いつでも参照可能なオンラインマニュアルがあると便利です。しかし、そのオンラインマニュアルの格納場所がわかりづらかったり、わかりやすい場所にあっても数十ページもあるPDFファイルだったりすると、ユーザーはなかなか見つけて読んでくれません。適切なオンラインマニュアルを探すよりも「聞いた方が早い」とばかりに問い合わせ件数は増えていき、情シスの負担は増加して疲弊していく状況が生まれてしまいます。

DX推進が急務となっている現在、情シス部門自体がこうしたアナログ業務に忙殺されていては、本末転倒です。率先垂範でデジタルツールを活用して業務を効率化し、その利便性や実証効果を身をもって社内に示していきましょう。

ユーザー部門からの問い合わせに関する情シスの悩み

経済産業省が2018年に発表したDXレポート「ITシステム『2025年の崖』の克服とDXの本格的な展開」によると、旧来のITシステムを企業がアップデートせずに放置するなどしてDX推進が普及しなかった場合は、なんと2025年以降年間で最大12兆円の経済的損失が生じる可能性が指摘されています。

情シス部門は、企業の内部で情報活用状況を一元管理し、脆弱性への対応やアップデートの同期など、重要な使命を担っています。こうした背景から、情シスへのユーザーからの問い合わせはますます増加する傾向にあり、多くの情シス担当者が次のような悩みを抱えています。

  • システムトラブル時に問い合わせが殺到する
  • マニュアルを作っても見てもらえない
  • ID発行やログイントラブルの対応などに時間を取られる
  • セキュリティ関連の情報が組織に行き届かない
  • 兼務の常態化
  • 業務の属人化

システムトラブル時に問い合わせが殺到する

コロナ禍を契機とするリモート業務の推進や、社会全体のDX化推進は、IT機器およびソフトウェアのアップデート機会を増加させました。これに伴いシステムトラブルの発生件数も増え、様々なレベルのユーザーからの問い合わせが、情シスに殺到しています。

マニュアルを作っても見てもらえない

情シスではユーザーが問い合わせをしなくても自身で問題解決できるよう、ほとんどの場合であらかじめマニュアルを用意しています。しかし残念なことに、「どこにあるのかわからない」「難しくて見てもわからない」などの理由で、あまり活用されず、問い合わせが集中するケースが多く見受けられます。

その原因は、主に3つあります。1つめはマニュアルを自主的に活用する文化がない「意識の問題」です。2つめはその存在や活用方法、共有の仕方などが知られていない「運用の問題」です。そして3つめはマニュアル文が難解であるといった、専門的表現に終始する「構成の問題」です。これらが現場でのマニュアル活用不足を引き起こしています。

ID発行やログイントラブルの対応などに時間を取られる

社内の情報を共有するシステムにおいては、漏洩や第三者の侵入を防ぐ目的で、無関係なログインを排除する仕組みがとられています。入退社に伴う新規のID発行や発行済IDの廃止、顧客やパートナーに提供している一時アカウントの管理などIDやログインに関する業務は意外と多いです。

これに伴い情シスでは「IDの発行や停止の手続きが分からない」「発行されたID、Passなのに入れない」「ログイン画面に行き着けない」といった問い合わせも発生しがちなため、時間と工数がその対応に取られ、重要度の高い他の案件が進まないという大きな悩みもあります。

セキュリティ関連の情報が組織に行き届かない

ウィルス対策に関する情報や、システムの脆弱性、セキュリティホールに関する情報など、システムのセキュリティに関わる情報は日々更新されていきます。
テレワークの普及により、オフィス以外の場所でのリモート業務が増えたことで、セキュリティの重要性はさらに高まりました。

しかし、セキュリティに関しては重大インシデントが発生しない限り日常業務への影響は少ないため、セキュリティに対する重要性認識が薄くなる傾向にあり、どれほど社内で繰り返し周知を行なっても、社用のPCを外部のカフェで使用し、画面を開いたまま放置するケースさえ見られます。

このようにセキュリティ意識が低いと、「お知らせ」やメールでセキュリティ情報の更新を知らせても、注意して見てもらったり、理解してもらったりしないので情シスの仕事は増えるばかりです。

兼務の常態化

中小企業や小規模事業所では、間接部門になかなか人材リソースを回せない、という問題があります。間接部門の中でも情報システムは経営陣の知見が低いことが多く、特に軽視される傾向があります。そのため情シス部門自体が存在せず、総務部門の一担当者がなし崩し的に情シス業務を行っていたり、情シス部門が存在しても担当者が一人、あるいは他の部門と兼任で担当する「ひとり情シス」「兼任情シス」状態が少なくありません。

たった一人か少数で基幹システムの運用・保守からヘルプデスクまで多くの業務を抱えています。案件が発生すれば現場へと向かわなければならない状況では、担当者への負荷がとても大きくのしかかっているのでしょう。

業務の属人化

情報システムの中身は、その企業に特有の組織構成や態勢、取り扱う情報の種類、機器やOS、従業員のIT対応力や習熟度などによって、大きく変わります。社内の状況を熟知していなければ担当は務まりません。

また、常に進化していく新しい情報をウォッチしていく必要があります。そのためノウハウや知見が担当者個人に属人化しがちで、退職・異動などにより不在になった場合の影響がリスクとして生じざるを得なくなっています。

情シス業務を効率化するためのポータルサイト構築

情シスの業務を効率化するためには、ポータルサイトが大きく役立ちます。社内ポータルサイトの構築というと、社内文化との親和性や使い勝手、設計の手間などを考えて、つい及び腰になってしまうかもしれません。しかし、Microsoft365に搭載された機能であるSharePoint Onlineを活用することで、構築や更新・管理がコストと手間を省きながら実現できます。

システムポータルサイト構築のメリット

システムポータルサイトを設けることで、社内のITに関する情報を一か所に集約できます。PCやネットワーク周りで何か困りごとが起きたとき、まずポータルサイトにアクセスして解決できれば、情シスの負担はかなり軽減されます。ユーザー側も問合せをして担当部署をたらい回しにされるより、ポータルを参照できるので最短での問題解決につながるでしょう。

FAQやマニュアル、事例集など項目ごとに情報を切り分けて整理すれば、業務の自動化・効率化にもつながります。些末で手数のかかる仕事をポータルに任せ、情シスは本来の業務に時間を割くことができます。
FAQやマニュアルなどの情報更新が進めば、現場の効率化も図れるため、情シスの負担や属人化のリスクも低減できます。

Share Point Onlineを使うメリット

Microsoft365は、オンライン上でのファイル共有やミーティングの実施、プロジェクト管理などを行うデジタルワークプレイスのグループプラットフォームです。ネットにアクセスできる環境があれば、いつでもどこでもコミュニケーション可能で、ワンストップで業務が遂行できます。

SharePoint Onlineを用いれば、専門的な知識を必要とせずに組織内の情報共有サイトの作成が可能です。もし社内で既にMicrosoft365が導入済みならば、SharePoint Onlineを活用することで手軽に、コストをかけずポータルサイトを構築することができます。

サイト構築に必要な豊富なパーツが用意されており、Microsoft365における他の諸機能ともシームレスに連携されるので、使い勝手の点でもおすすめです。

情シスの業務効率化に効くコンテンツ

情シス担当者の業務効率化を促すポータルサイトのコンテンツとしては、以下のようなものがあげられます。

  • システム稼働状況をリアルタイムで共有
  • 社内の各システムの用途や関連情報
  • 各種マニュアルの整備
  • よくある問い合わせ
  • チャットボットをの導入する

一つひとつ詳しく見ていきましょう。

システム稼働状況をリアルタイムで共有

現在社内の情報システムがどのような状況で稼働しているのか、また関連情報の所在やユーザー権限の付与状況など、ユーザー側で把握可能な情報をリアルタイムで共有します。
利用者自身が情報を可視化して把握することで、情シスへの問い合わせを削減できます。

社内の各システムの用途や関連情報

社内の各システムの用途や関連情報をシステムポータルサイトで共有することにより、社員の意識改革を促し、業務を効率化できます。

システムが複雑化し多岐にわたるようになると、人により使う機会の少ないシステムや、使い方の理解が足りないものが出てくるでしょう。そこでそれぞれのシステムについて導入目的や用途を説明したり、関連情報を参照できたりするようにしておくと理解が促進され、利用モチベーションのアップにつながります。

各種マニュアルの整備

情シスの業務の多くは、ユーザーが自力で解決可能なレベルの問題です。「ログインできない」「ネットにつながらない」「フリーズしている」などの初歩的な問題は、マニュアルを整備しオンライン上で共有することで解決できます。マニュアルを作成する際には、すべてのユーザー属性を想定して、理解しやすく使い勝手のよい構成となるようこころがけてください。

よくある問い合わせ

FAQ(よくある問い合わせと回答)を用意することも、ユーザーの問題解決に貢献します。FAQの利用度を向上させるコツは以下のとおりです。

  • 問い合わせの多いものはトップなど目立つ場所に常時掲示する
  • 一元管理し、常に最新情報を反映できるようアップデートする
  • すぐに解決に結び付くような、実践的でわかりやすい表現に努める

チャットボットの導入

質問への対応を自動化するチャットボットは、ユーザーと情シス両者の手間を軽減する便利な仕組みです。FAQの上位にくるような質問と回答をあらかじめ登録しておくことで、同様の質問に対しては間を置かず回答できるようになります。

Microsoft365には標準機能としてチャットボットは含まれていませんが、同社が提供している別のサービスと連携を組んだり、サードパーティー製のチャットボットを埋め込んだりすることが可能です。

情シスの業務を効率化したポータルサイト構築の企業事例

ここでは、ソフィアが実際に行った情シスの業務を効率化したポータルサイト構築の企業事例を紹介します。ぜひ参考にしてください。

システムポータルサイトポータル立ち上げの背景や目的、用途

大手食品メーカーであるA社では、複数のシステムを用いて業務を進めていました。しかしそれぞれのシステムに対して社内の認識が一定でなく、どのようなケースでどのシステムを使うのか、各種システムの使い方に関する問合せが情シスに殺到しており、トラブルの対応にも追われていました。社内対応を円滑に行うために、分かりやすい情報共有の場が必要とされていました。

そこで最新のシステム稼働状況やメンテナンス情報の発信、各種システムの利用方法の解説や困ったときのFAQガイドなどを整備し、ポータルサイトとして一元化することとなりました。

発信したコンテンツやウェブパーツ・機能

  • システム最新情報
    最新のシステム稼働状況やメンテナンス情報について、「緊急性」や「重要度」によって優先順位をつけ、情報に識別性を付与して分かりやすく掲示しました。
  • お困りごとFAQガイド
    「よくある質問と回答」をとりまとめ、システムの種類や用途ごとに分類した上で、問い合わせの多い質問事項とその解決方法を共有しました。問い合わせに要する時間や工数が削減され、情シスとユーザー双方の負担が減少しました。
  • システム利用マニュアル
    複数走っている各システムについて、それぞれの利用マニュアルを識別できるようにしつつ、一元的にアーカイブにして共有しました。これにより、参照しやすくなり検索性が向上しました。
  • リスト機能
    SharePoint Onlineのリスト機能を活用し、システムの稼働状況やメンテナンス情報を運用者が素早く発信できるよう工夫しました。発信情報ごとに種別を色分けして表示すると、各発信情報の軽重が従業員にひと目で分かるようになりました。
    またFAQ情報をひとつのリストで一元管理し、運用負荷の軽減に配慮しました。ユーザー側にはシステムごとやケースごとにビューを複数用意して、目的の情報だけが絞られた形で表示できるように改善しました。これにより情報の検索性を担保することが可能となりました。
  • 埋め込み機能
    外部で開発したチャットボットをSPO内に埋め込んで、簡単なレベルのお困り事や悩み事の相談については、問い合わせすることなく即座に解決できるよう配慮しました。

まとめ

冒頭で記したように、情シスの本来的な役割は既存のシステムの保守・運用だけに留まりません。ITを活用して、自社のビジネスのあり方や企業の情報文化そのものを変えていくことを使命としています。

テレワークの定着と共に、情報を共有する技術の進化・普及が著しい今だからこそ、時代にキャッチアップし、うまく仕事に取り入れていくことが重要です。
既存の定型的な業務の効率化が進めば、より創造的で新しい分野へチャレンジする時間が創出され、新しい価値を生み出すイノベーションが可能となります。

この記事で示したような社内の情シスポータルサイトを、より利用者にとって使いやすいものに育て、情報の共有と活用を促進するためには、ITなどの専門的な知識だけでは足りません。情報を切り分け、理解や伝達がしやすいように整理する方法論や、より興味を惹くコンテンツの制作・発想など、コミュニケーションのスキルも必要になってきます。

社内だけでなく外部のリソースも上手に活用して、ユーザーと情シスの両者が一層の業務効率化を果たせる情報環境の構築を、ぜひ実現していってください。

株式会社ソフィア

システムコンサルタント

山口 孝弘

新規システム導入時や、既存システムのリプレイス時などのシステムコンサルティングが得意です。Microsoft365の利活用支援やSharePoint上へのポータルサイト、WEB社内報の構築をお手伝いします。

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株式会社ソフィア

デザインコンサルタント

竹内 昌弘

Web系のページデザイン/レイアウトや紙系のデザイン/レイアウト、動画の制作編集、音声/音楽の制作編集、グッズの制作等、ツクルことが天命です。

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