伴走とは?ビジネスにおける伴走支援のあり方 ~シリーズ「変革する人には伴走者が必要だ」②

最近、伴走支援を希望する企業からのお問い合わせが増えてきました。数年前から「伴走」「伴走型支援」「伴走支援」などの言葉をビジネスの場においてよく聞くようになりましたが、その意味合いは、人・場面によって異なります。

私たちソフィアでは創業以来、お客様に対する伴走支援を行ってきました。私たちがなぜこれまで伴走支援を行ってきて、なぜいま多くの企業が伴走者を必要としているのでしょうか。この記事では、ビジネスの場面における「伴走」の必要性や意義と、ソフィアが行っている「伴走支援」のあり方について考えていきます。

伴走とは?ビジネスにおける伴走の意味

伴走という言葉はもともとマラソンなどで走者とともに走ることを意味します。「伴走者」という言葉から、パラ陸上の競技で視覚障者の選手とともに走る「ガイドランナー」をイメージする方も多いのではないでしょうか。

また近年は、福祉の現場や教育の現場、ビジネスの現場でも「伴走」という言葉がよく使われるようになりました。例えば、社会福祉の文脈では厚生労働省が認知症患者や生活困窮者に対する伴走型支援を打ち出しています。ここでいう伴走型支援とは、従来のように相手の状況や必要性に応じて役所の異なる窓口や専門機関へ誘導するのではなく、当事者を主体として行政や専門機関が長期的・包括的につながり続ける支援のあり方を指します。

ビジネスの分野においては、経済産業省が近年の経営環境の急激な変化を考慮して、中小企業の経営力立て直しを図るために「経営力再構築伴走支援」の全国展開を進めています。これは、中小企業の経営者と第三者(地域の商工団体や士業、金融機関など)が継続的に対話を重ね、課題設定や課題解決の支援を行うことで中小企業の経営改革と自走化を促していくものです。

福祉とビジネスの文脈における「伴走」の共通点を考えてみると、

  • あくまで走る主体は当事者であり、伴走者は当事者が走れるように支援する
  • 伴走者は特定の専門性を発揮するのではなく、包括的に支援する
  • 当事者と対話を重ねながら、最終的には自走を目指す

ということが言えそうです。

企業が伴走支援を必要とする背景

それではなぜ、以前は一般的でなかった伴走支援をいま多くの企業が必要としているのでしょうか。

日本経済が右肩上がりに成長していた頃、企業で働く人は、組織の中で特定の役割を持ち、決められたタスクを計画通りに遂行し、確実に次の工程へと渡すことが求められていました。やるべきことがトップダウンで明確に指示されていて、それを達成することで成功が見込める状況であれば、仕事はそれぞれの組織の中で完結します。そのため、第三者による伴走支援は必要なかったのです。

しかし、現在はVUCAの時代と言われ、未来は予測不可能で、市場環境は急速に変化しています。確実な成功モデルが存在せず事業環境も変化し続ける状況において、一つの部署やプロジェクトの担当者が、限られた人数で組織の問題を解決したり、新しい取り組みを遂行したりする難易度は増しています。以下、伴走支援が必要とされるようになった背景を詳しく見ていきましょう。

1. 急速な事業環境の変化

次々と状況が変わる中では、組織に問題があることは意識できても、取り組みのゴールをどこに置くべきか決めることは困難です。
2020年春頃から今まで、私たちの社会が直面してきた状況を思い返すと理解しやすいかもしれませんが、状況が変わればゴールも変わるため、たびたび取り組みの方向修正が必要になります。しかし、それを判断するための材料も多岐にわたるため、社内で適切な意思決定を行うことが難しいのです。そこで、ビジネスについて幅広い知見を持ち、必要に応じた判断の材料を提供したり、意思決定のサポートをしたりできる外部のアドバイザーが必要とされます。

2. 企業の問題解決における関係者の多さ

コロナ禍への対応もそうですし、例えばDX、SDGsの推進、働き方改革、組織風土変革など現代的なテーマにおいては、一つの問題に多くの専門分野が絡んでいます。そのため、1担当者、1部署では到底解決することができません。社内外の多くのステークホルダーを取り組み、巻き込む必要があるものの、社内における組織間の利害関係などによって、コミュニケーションが困難になることが多々あります。そのため、組織のハブとなる第三者の存在が重要になるのです。

3. プロジェクトの複雑さ

上の項目とも関連しますが、組織における一つの問題を解決するのに、経営戦略やデータ解析、コミュニケーションなどさまざまな知識やスキルを必要とされる場面が増えています。当該プロジェクトのメンバーが専門性を持った社内外のパートナーの力を借りようと考えても、どこの誰にどうやって頼んだらいいのかわからない場合も多いでしょう。そのため、プロジェクトのメンバーと、社内外のパートナーの間を取り持つコーディネーターが必要とされています。

4. 組織構造や人間関係におけるリスク

組織の問題を解決する上では、上司や経営陣を説得する、他部署を巻き込むなどのほか、これまで組織内で行われていた取り組みを否定し、当然とされていた常識を覆すなどの場面が出てきます。ここで社内の人間が矢面に立つと、社内に感情的な対立が生じる場合があり、当事者の立場が悪くなるだけでなく、感情的な要因で議論がまとまらなくなるリスクもあります。そういった意味でも第3者の存在が求められます。

5. 人材育成ニーズ

ここまでの項目とは少し毛色が変わりますが、企業が今後抱えうる問題の解決を担う人材の育成を必要としていることも、企業が伴走者を求める背景として挙げられます。
これまで多くの日本企業では、チームを管理しながら、あらかじめ決められた計画を着実に遂行できる人材が重宝されてきました。そのため、たとえロジカルシンキングやコミュニケーションスキル等の研修を実施していても社員は実践の経験が乏しく、課題設定や問題解決、戦略や企画の立案、合意形成などのスキルが育っていない現状が見られます。

もちろん、大手コンサルに依頼すれば戦略や施策は出てきますが、大きな費用がかかる上に、提示されたプランが社内で実現可能なものとは限りません。企業が持っているリソースで最大の成果を出すには、企画とその遂行ができる人材を社内で育て、組織能力を高めていく必要があります。そのためにも、「あくまで社員が主体となって意思決定する」ことを前提とする、伴走支援が必要とされているのです。伴走支援を受けながら、社員が自ら企画を立てたり、社内の合意形成をリードしたり、意思決定の経験をすることにより、課題設定や問題解決の能力が備わった人材を社内に育成することができます。

伴走支援を必要としている企業の状況

伴走支援を必要としてソフィアにお問い合わせをくださる企業の多くは、以下のような状況にあります。

  • 「業績不振が続いている」「新規事業が生まれない」「離職が多い」「人間関係のトラブルが多い」「社員に元気がない」など、なんとなく組織がうまくいっていない
  • うまくいっていない状態をなんとかしたいが、何が本当の問題なのかわからない
  • 最終的に目指したい組織の状態がはっきりしていない
  • 組織風土改革やビジョン浸透など組織の変革に取り組んでいるがうまく進まない
  • 対処法としてシステムや研修の導入などを実施したが、成果が出なかった

さらに、ご担当者の困りごとや相談事項にも共通する傾向があります。代表的なものをいくつか具体的に見ていきましょう。

誰に相談したらいいのかわからない

問題がはっきりしていない状況において、取り組みの担当者は、経営コンサル、組織コンサル、人事コンサルなど、どの分野のパートナーに相談したらいいのかがわかりません。また、何に対して費用をかけて、どのような成果を出すのかが明確でない状態では、大手総合コンサルに相談できるような予算もつきません。それでも組織を何とかしなければいけない、という状況で、困り果てた末に、「インターナルコミュニケーション」「インターナルブランディング」「チェンジマネジメント」などのキーワードからソフィアにたどり着くことが多いようです。

取り組みを推進できる人材が社内にいない

組織を変革したい、という強い想いを持ちながらも、「考え方・やり方がわからない」「社内を説得できるだけの材料がない」というご担当者の悩みもよく聞きます。

先述のとおり、計画を着実に遂行することが価値を生み出していた時代と比べて、先行きが見えない現代においては企業の中で必要とされる能力も変化してきています。しかし、教育と実践の機会がなければ、組織の変革を担う人材はそう簡単には育つものではありません。そのような企業に対しては、伴走者としてソフィアが壁打ち相手になることで、情報やソリューションを提供しながらご担当者の能力を引き出します。場合によってはマネジャー的な立ち位置でプロジェクトチームをリードすることで、求められるスピードと成果を担保しながら、OJTでチームの人材育成を行う場合もあります。

合意形成・意思決定ができない

担当者・担当部署として取り組みたいことはあるが、関係者の合意形成や決裁者の意思決定まで持っていけない、というご相談もよくあります。

実は、伴走者の役割として最も重要で、かつ最も困難なのが、「取り組みの目的とありたい姿を明確にして、プロジェクトを設計し、関係者の合意形成をすること」です。なぜ関係者の合意形成や決裁者の意思決定まで持っていくことが難しいのでしょうか。その理由は、取り組みを推進する立場のご担当者自身も「なぜ、何のために、どこを目指して取り組むのか」という点が明確になっていない場合が多いためです。

私たちソフィアによる伴走のスタイルはお客様企業の状況に応じてケースバイケースですが、多くの場合は「半分はお客様組織の人間・半分は第三者」といった立場で、プロジェクト全体をファシリテートします。まずは手に入る情報をつなぎ合わせて、その問題に取り組む意義は何なのか、いまの状況をどうしたいのか、どのような問題があってどのように解決するのか、「そもそも」の部分からお客様と一緒に考えながら、プロジェクトを設計します。さらに、ディスカッションを重ねながら、お客様が自ら結論を出すことができるよう、適切なタイミングで必要な情報やソリューションを提供していきます。

もちろん最適な解を導き出すことも大切ですが、解は一つとは限りません。そのため、すべての関係者が納得し、企業として意思決定をして、取り組みを前に進めていけるよう、「当事者が自ら結論を導き出し、意思決定をする」というプロセスを大事にしています。

なぜソフィアが伴走支援を行うのか

最後に、ソフィアがなぜこれまで伴走支援を行ってきたのか、その背景と私たちの思いについて、少しお話させてください。

創業時からの想い「最終顧客主義」

私たちの事業の根っこにはもともと、「人と組織のポテンシャルを最大限引き出し、世の中に元気な人を増やしていきたい」という思いがあり、会社のミッション、ビジョンにも反映されています。
そして、私たちが仕事をする上で最も大切にしている「最終顧客主義」。ここでいう「顧客」とは、目の前にいる経営者やサービス部門の担当者だけでなく、顧客企業の全社員と、その先にいる最終顧客を含むすべてのステークホルダーのことを指しています。プロジェクトを進める上で考えることは、世の中における顧客企業の存在価値をいかに高めていくかということです。
顧客とその先の最終顧客は、組織ごとにすべて異なります。そのため、おのずとサービスは固定的なものではなくすべて相手の状況に沿ってカスタマイズしたものになります。また、相手が組織の事情にとらわれて最終顧客を見失っていたり、組織や最終顧客のためにならない妥協をしそうになっていたりするときには、きっぱりと意見する必要もあります。
私たちは「お客様に伴走しよう」と思って伴走支援を始めたわけではありません。創業してからこれまで、システムデザイン、IR支援、インターナルコミュニケーションと、主力のサービスは少しずつ移り変わってきましたが、最終顧客の利益を大切にしていた結果、どのサービスも伴走型になっていったのです。

個々のソリューションにも「伴走的姿勢」が浸透

この記事では、組織の問題の全体像が明確でない状態から顧客企業のプロジェクトに伴走するケースについてお伝えしてきましたが、私たちはプロジェクトを進める中で、システム構築やメディア・コンテンツ制作、研修・ワークショップ、業務プロセス改革など、さまざまなソリューションを提供しています。また、大きなプロジェクトの一部としてではなく、お客様からの依頼を受けて単発でソリューションを提供する場合もあります。あらかじめ明確な目的やゴールを持って取り組むこれらのソリューション提供においても、私たちは伴走的な姿勢を大切にしています。

私たちのソリューション提供スタイルは、お客様から提示された要件に沿ってただ言われたとおりにやる、というものではありません。企業の状況や組織風土、依頼の背景にある取り組みの全体像、組織の中におけるご担当者の立ち位置などを見通した上で、「なぜこの要件なのか」というところから考えます。依頼通りのアウトプットでは最終顧客の利益にならない、と判断した場合には、指定された要件とは異なる提案を出す場合もあります。そして結局その案が採用されることも多いのです。

伴走することの喜び

ここまでお伝えしてきたような、「伴走の姿勢」を持って仕事をすることは、型通りのサービスを提供するよりもずっと時間と手間がかかり、お客さまとのコミュニケーション量も多くなります。もしかするとお客様にとっては、あれこれと質問したり、依頼と異なる提案をしてくるパートナーよりも、すべてお任せで型どおりのアウトプットを出してくれるパートナーの方が望ましいと感じることもあるかもません。しかし、どれほど安く効率良くアウトプットを出したとしても、それが最終顧客のためにならなければ結局はお客様にとって無駄な投資になってしまいます

何よりも、無駄になることが見えているようなアウトプットを出すことは、私たちが大切にすることに反しています。答えは一つではなく、簡単には出ない。だからこそ伴走し、お客様とともに実験しながら前へ進んでいく喜びがあるのです。

まとめ

ビジネスにおける伴走とは、問題に直面している当事者が主体的に解決策を見出せるよう、包括的な支援を行うことです。そして企業が伴走支援を必要としている背景には、事業環境の変化が激しく、組織が直面する問題が複雑化し、多様なステークホルダーとともに問題解決に取り組まなければならない状況があります。

私たちソフィアには、より良い社会への思いを持って、お客様と是々非々でディスカッションすることのできるメンバーが揃っています。解決の難しい組織の問題に直面した際には、ぜひ思い出してください。

株式会社ソフィア

フィールド・リサーチ&コンサルティング事業責任者、シニア・コンサルタント

森口 静香

先が見えない、課題が曖昧でどうすればよいかわからないプロジェクトの伴走をすることが多いです。議論をその場で図解したり、時にはグラレコや動画を使って、みなさんの共通認識をつくることを得意としています。

株式会社ソフィア

フィールド・リサーチ&コンサルティング事業責任者、シニア・コンサルタント

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