2024.03.26
コミュニケーション能力が高い人の特徴は？高い人が行っている考え方やスキルについても解説
目次
コミュニケーション能力は、個人や組織において極めて重要なスキルです。高いコミュニケーション能力を持つ人は、他者との関係を円滑に築き、情報を効果的に伝えることができます。また、コミュニケーションにおいて自己開示を行い、相手との信頼関係を築くことも可能です。
この記事では、コミュニケーションの達人たちが持つ特徴や彼らが行っている考え方、スキルに焦点を当て、詳しく解説していきます。
そもそもコミュニケーション能力とは
コミュニケーション能力は、相手と円滑な意思疎通を図る能力を指します。ビジネス環境では、このコミュニケーション能力の有無が、業績や評価に直結することもあります。情報の伝達だけでなく、相手の感情や価値観など、より深いレベルで理解し合うことが求められるため、単なる情報伝達だけではコミュニケーションの本質を捉えるには不十分です。
コミュニケーション能力が高い人の特徴
コミュニケーション能力が高い人にはどのような共通点があるのでしょうか。ここでは、コミュニケーション能力が高いと言われる人に共通しているポイントを整理してみます。
「伝える」ではなく「伝わる」話をしている
コミュニケーション能力が高い人は、言いたいことを単に伝えるだけではなく、伝わりやすさを意識して工夫を凝らしています。論理的に伝えることで理解のすれ違いを防いだり、身近な例を適宜挙げることで、抽象的な表現を噛み砕き、より深い理解を促したりしています。これは、「伝わる」という結果を重視してコミュニケーションを捉えているということに他なりません。
コミュニケーションは、状況や目的によって相手の理解や解釈が異なるため、一度きりのものです。コミュニケーションが伝わるという結果としての反応は、受信者が「理解した」「納得した」「行動を起こす」と感じた時です。この結果が得られた場合に限り、コミュニケーション能力が効果的に使われたと言えます。つまり、単にコミュニケーション能力があるからといって伝わるわけではなく、発信者は受信者の反応やその状況を予め考慮し、複数のコミュニケーション能力を仮説として意図的に活用する必要があります。その結果として「伝わった」という状態に至るのです。
ノンバーバル・コミュニケーションの意識
コミュニケーション能力が高い人は、ノンバーバル・コミュニケーションに長けている傾向があります。通常、コミュニケーションと言えば、言葉を使った「バーバル・コミュニケーション」を思い浮かべますが、身振りや手振り、表情などを活用した「ノンバーバル・コミュニケーション」も重要です。これらの要素を組み合わせることで、より深くかつ漏れなく相手と意思を伝え合うことが可能です。単なる言葉だけでなく、非言語的なコミュニケーションも重要視し、バランスよく使いこなす必要があります。
「メラビアンの法則」は広く知られている概念で、人々がコミュニケーションにおいて言語情報よりも聴覚や視覚からの情報に大きく影響されることを示しています。この法則によると、コミュニケーションにおける各要素の影響力は数値で表されており、言語情報は7％、聴覚情報は38％、そして視覚情報は55％の影響を持っています。特に視覚情報の55％という高い割合は、人が目で見る情報に強く影響される傾向があることを示しています。
視覚情報である非言語的コミュニケーションを強化する方が「言い方」の言語表現を注力するよりはるかに効果があるということです。
メタ認知能力が高い
「メタ認知（metacognition）」は知覚や思考、学習、記憶などの認知を、より高い視点から認知することです。客観的な認識により情報を整理し、効率的で正確なコミュニケーションを行えるようになります。コミュニケーション能力が高いと言われる人は、このメタ認知能力を自然に使いこなしています。
コミュニケーション能力の根本には、言葉や身振りを用いた発信に先立ち、明確な目的を基にした意識的な仮説が存在します。コミュニケーション能力は、この仮説と目的が一致し、相手の行動や反応に変化をもたらす結果を生み出す技術やテクニックです。したがって、設定された仮説や目的がコミュニケーションの技術やテクニックと合致しない場合、「伝わらない」という結果につながる可能性があります。
これは、コミュニケーションしている際に、その仮説や目的にあったコミュニケーションをしているという自分をメタで見るという意識がなければできません。メタ認識のない状況のコミュニケーションは、「無意識」「無目的」「無仮説」と等しいと言えます。
「傾聴」に優れている
コミュニケーション能力が高い人は、聞く能力も高いという特徴があります。コミュニケーション能力が高いと言われる人はとにかく相手に寄り添い、まずは耳を傾ける「傾聴」の姿勢を確立している人がほとんどです。
社会の多様化に伴い、人々の前提や常識も多岐にわたっています。このような状況では、コミュニケーションの初期段階や途中で前提が誤っていると、俗に言う「ボタンの掛け違い」と呼ばれる誤解が生じます。一度誤った前提に基づいてコミュニケーションが進むと、その認識のずれを修正するのは難しい作業です。そのため、前提を確認しつつ慎重に進めることが重要で、コミュニケーション能力の高い人は、これを傾聴や質問で調整します。
コミュニケーションにおいては、前提の一致を図ると同時に、変化を促進する双方向のやり取りも重要です。コミュニケーション能力の高い人は、ビジネスでは前提のズレを防ぐことが重視する一方で、そのズレがコラボレーションを産みだし価値になることを知っています。そのため、認識が変化していくプロセスも重要な要素となります。
例えば、ディベートでは、互いの前提が異なることがよくあります。重要なのは前提のズレを整理し、双方が共通の理解を持つように修正することです。一方、ディスカッションでは、双方が異なる認識や視点を持っていることがあります。この場合、重要なのはその認識のズレを整理し、お互いが歩み寄り合意形成し、新たな価値を生み出すプロセスです。
傾聴は、他者の発言からズレを早期に察知し、それを修正し新たな価値を生み出すことに重点が置かれます。つまり、傾聴はコミュニケーションのプロセスにおいて、認識のズレを補正し、より良い理解や合意形成を促進する役割を果たしています。
また、良いコミュニケーションを実現するには、相手の立場や役割、普段の問題意識、周辺環境、心理状態、要望など多面的な理解が不可欠です。相手の価値観を尊重して聞いているという誠実な姿勢を示すことで、コミュニケーションはより円滑に進みます。そのため、コミュニケーション能力が高いと言われる人は、意図的にオウム返ししたり、相槌を打ったり、適宜質問をしたり、リアクションを意識している人がほとんどです。
コミュニケーションの相手に興味を持つ
コミュニケーションの目的は、相手の行動を変えることです。相手を理解していることは、相手の行動に影響を与えることにつながります。
政治家や専門家、研究者などの発信する情報、あるいは彼らが支持する情報は、一般的に高い信頼を得やすいものです。発信者の背景や立場、価値観などの総合的な要素によって形成され、情報の受信者が「信頼できるか否か」を判断する際のバイアスとなります。
ビジネスの現場では、上司や顧客、経営陣を徹底的に分析し、共通の価値や関心を見つけることが重要です。これは相手への誠実さを示し、発信者と受信者の共感と共通の理解を生み出すプロセスは基本の基礎でしょう。
ターゲットをしっかり知るという行為は概念だけではなく、ディコーラム（適切さ）のような技術的な手法もあり、これは受信者の振る舞いや話し方に合わせたり、受信者の業界や組織に特有の用語や表現を使用したりすることで、相手の価値観や信条に合わせて進める手法です。しかし、本質的には手法よりも姿勢に近く、発信者が受信者にどれだけ寄り添い、理解しようとするかにかかっています。
コミュニケーション能力が高い人の考え方
コミュニケーション能力が高い人の特徴を踏まえた上で、彼らが実際にどのように物事を捉えているのか、もう少し深い部分に迫っていきます。コミュニケーション能力が高い人の考え方には、どのような共通点があるのでしょうか。
情報伝達とコミュニケーションの違いを理解している
コミュニケーション能力が高い人は、情報伝達とコミュニケーションの違いを明確に認識しています。情報伝達は、主にデータや事実の伝達に焦点が置かれ、感情や意識といった人間的な要素はあまり関係ありません。例えば、科学の分野では、正確性が求められるため、情報が正確に伝わることが重要です。このような場面では、誰がどのように伝えようと、同じ情報が受け手に伝われば目的が達成されます。
一方で、コミュニケーションは、情報伝達だけではなく、相手との感情や考えの共有、相手の状況や文脈を考慮した意思疎通が重要です。コミュニケーションにおいては、単に情報を伝えるだけでなく、相手の反応や理解を考慮し、双方が意思疎通を図るプロセスが含まれます。例えば、会議や交渉の場面では、情報だけでなく、感情や意図を伝えることが重要であり、相手の反応や理解を考慮してコミュニケーションを進める必要があります。
つまり、情報伝達は主にデータや事実の伝達に焦点が置かれ、正確性が重視されます。一方で、コミュニケーションは相手との意思疎通や感情の共有を含むより広範なプロセスであり、双方の理解を深めるためには相手の感情や文脈を考慮する必要があります。
コミュニケーションの限界を認識している
コミュニケーション能力が高い人は、相手の立場や視点を考慮して、どのようにメッセージを発信するかを工夫することを重視します。しかし、他人の考えを完全に理解し、自分の考えを完全に伝えることは困難な場合が多いのが実情です。なぜなら、人は異なる経験や文化的背景を持っており、同じ言葉や表現を使っても、違った解釈をすることがよくあります。
また、感情や抽象的な概念に関する考えは、言葉だけでは十分に表現できないこともあります。言葉だけでなく、身振りや表情、声のトーンなどの非言語コミュニケーション手段を使っても、完全には表現しきれない場合があります。
そのため、コミュニケーション能力が高い人は、自分の考えを完全に伝えることや相手の考えを完全に理解することは不可能であるという前提に立って、コミュニケーションを行います。彼らは、言葉や非言語コミュニケーションを適切に活用しながら、相手との意思疎通を最大限に高める努力をします。そして、相手とのコミュニケーションを通じて、より深い理解や共感を生み出すことを目指します。
相手や状況を理解することが重要であることを理解している
コミュニケーション能力が高い人は、単に発信のスキルだけでなく、相手や状況を十分に理解することが重要であることを理解しています。なぜなら、コミュニケーションは双方向のプロセスであり、相手の理解や反応を考慮に入れなければなりません。
同じ言葉や表現でも、文化やバックグラウンドの違いによって異なる解釈が生まれることを理解することが重要です。例えば、ある言葉やジェスチャーがある文化では一般的であっても、他の文化では不適切な場合があります。そのため、相手の文化的背景、価値観、経験などを理解し、適切なコミュニケーションを行うことが求められます。
また、相手の文化的背景や価値観を理解することで、人間関係を円満にする効果も得られます。相手が自分と異なる文化や背景を持っていても、理解し尊重することで、より深い信頼関係を築くことができます。これによって、円滑なコミュニケーションが促進され、より良い結果が得られる可能性が高まります。
コミュニケーション能力が高い人のスキル
コミュニケーション能力が高い人が持っているスキルについて、整理します。具体的にどのようなビジネスシーンで活用できるスキルなのかも合わせて確認していきましょう。
ロジカルシンキング
ロジカルシンキングとは論理的に物事を考えることです。また、論理的に伝えることで、理解のすれ違いを防ぐことができます。論理のつながりや順序などを意識せずにダラダラと話してしまうと、受け取る側は混乱してしまいます。ただしゃべっているだけでは、相手の理解にはつながらないので、言葉に出す前に自分の中で噛み砕きながら、主張の流れなどを整理することが重要です。
ビジネスシーンにおいては、提案や説得といった幅広い場面で有用です。
クリティカルシンキング
クリティカルシンキングとは「批判的思考」と呼ばれ、自分を第三者的立場から見ることで、問題を批判的に問い続ける思考法です。批判を繰り返すことで、より深く、鋭い思考にたどり着けるのです。
ビジネスシーンにおいては、事象の深掘りや反論などに役立ちます。
ラテラルシンキング
ラテラルとは、英語で「水平の」を意味します。ラテラルシンキングとは、新しい角度で物事を見つめ、多角的に思考を広げていく思考法です。
ビジネスシーンにおいては、課題解決やブレストなどで役立ちます。これまでにないイノベーティブなアイデアを導き出すきっかけにもなるでしょう。
対話スキル
対話とは、お互いの立場や意見の違いを理解し、考え方や意見のずれをすり合わせることを目的に行うものです。会話も対話も、2人もしくは少数で話し合うことですが、会話には明確な目的やゴールがありません。それに対して、対話では何かしらのテーマに基づいて、それぞれの意見を述べ合います。
ビジネスシーンにおいては、課題解決や少人数のミーティングなどで役に立ちます。
コミュニケーション能力が高い人が実践しているポイント
では、コミュニケーション能力が高いとされる人は、どのようなことを普段意識しているのでしょうか。実践において取り入れたいポイントを整理します。
➀具体的と抽象的に話すことを意識する
コミュニケーションを行う際に、具体的な表現と抽象的な表現をバランス良く使いながら話しましょう。相手がイメージしやすくするためにも、具体例を複数挙げると効果的です。しかし、回りくどい具体例や頻繁に挙げすぎると、理解を妨げる可能性があります。適切なタイミングで抽象的な表現に戻りながら、分かりやすい構成で話すことが重要です。
➁スピードや表情などにも気を付ける
言葉だけに頼っても、相手に正しく意図を伝えるのは難しいものです。大切なのは、非言語の領域を意識することです。身振り手振りなどを加えて、想いを表現していきましょう。ただし、あまり大げさに動くと、逆効果になるので要注意です。また、話すスピードを相手に合わせて調整するのもおすすめです。相手に違和感を抱かせずに思いを伝え合えるよう、よく観察し、自分の動きを変えていきましょう。
③相手の話に興味を持つ立場に立つ
そもそも相手に興味を持っていなければ、上手なコミュニケーションは実現しません。良いコミュニケーションを行うためには、相手の立場や役割、普段の問題意識、周辺環境、心理状態、要望など、多面的な理解が不可欠です。相手の価値観を尊重して聞いているという誠実な姿勢を示すことで、コミュニケーションはより円滑に進みます。相手に興味を持ち、オウム返しをしたり、相槌を打ったり、適宜質問をしたりしましょう。
④すぐに否定しない
コミュニケーションの中で相手に否定的な態度をとると、適切な理解度の確認ができなくなります。また、受け取り手が、わかっていないのに頷いてしまうなどで、物事が間違った方向に進んでしまうこともあります。コミュニケーションは、双方が向き合い心理的安全性を感じた上で進めるものです。相手を否定せず傾聴することが、良質なコミュニケーションにおけるポイントです。
⑤確認やすり合わせを怠らない
コミュニケーションをとるときに重要なのは、相手の立場を考えて、どのように発信するのかを工夫することです。相手が自分の伝えたいことを理解しているかどうかまで読み解かないと、誤情報の伝達や「伝わった」という思い込みが生じて、コミュニケーションエラーが起きてしまいます。口頭での伝達だけでなくメールに残したり、認識をすり合わせたりなど、丁寧な確認や質問を繰り返すことが大切です。
⑥コミュニケーションツールを活用する
近年、コミュニケーションを行うための様々なツールが登場しています。社内チャットツールなどを活用することで、オンラインでのコミュニケーションをより手軽で快適なものに変えることができるでしょう。コミュニケーションツールを活用することは、環境づくりの観点からも非常に重要です。自らのチームの状況や課題に適したツールを選定し、効果的に活用しましょう。
研修でコミュニケーション能力を高める
日本のビジネスパーソンは、一般的に新卒で企業に入社してから初めてビジネスコミュニケーションスキルを学びます。これには、論理的思考、批判的思考、スピーチやディベートなどのコミュニケーションスキルが含まれます。しかし、実際には各企業内で独自のコミュニケーション方法、言語、スタイルが存在するため、体系的に学ぶのではなく模倣して学ぶことが一般的です。
各企業内で独自のコミュニケーションスキルが養成されると、それが社会人としてのコミュニケーションスキルとして定着します。この独自のスキルは、他の企業で通用しない可能性もあります。本質的なコミュニケーションスキルを学ぶ機会は限られており、所属企業内でのスキルがなかなか更新されないことが、コミュニケーションのレベルを下げているとも言えます。
また、多くの会社で行われるコミュニケーションスキルの学習は、対象者が新入社員や若手社員に限られています。上司やベテラン社員に対するリスキリングの機会は、ほとんど提供されません。最近では、この問題を克服するために、管理職全体を対象とした基本的なコミュニケーションスキルのトレーニングを行う企業も増えています。
まとめ
コミュニケーション能力は、ビジネスシーンにおいて重要視されています。コミュニケーション能力が低いと、ミスやトラブルが起こりやすくなったり、職場内の人間関係が悪くなったり、業務の質が低下したりという弊害が生じます。この記事で紹介した、普段意識したいこと、取り入れたいポイントを実践していくことで、コミュニケーション能力を高めていきましょう。
株式会社ソフィア
先生
ソフィアさん
人と組織にかかわる「問題」「要因」「課題」「解決策」「バズワード」「経営テーマ」など多岐にわたる「事象」をインターナルコミュニケーションの視点から解釈し伝えてます。
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