2023.09.11
コミュニケーションで大切なことは？行動変容を起こすコミュニケーションで知っておくべきことを解説
目次
コミュニケーションは、ビジネスを円滑に進めるうえで非常に重要なものです。しかし、普段なにも意識せずになんとなくコミュニケーションをとっているという人も多いのではないでしょうか。
現状のコミュニケーションが問題ないように見える場合でも、コミュニケーションを再考することで、企業になんらかのメリットが起こることがあります。コミュニケーションを円滑化することで社内にある課題が解消され、従業員の雰囲気が変わって活気が増すかもしれません。
そこでこの記事では、どのような点に注意すれば、効果的なコミュニケーションがとれるかを整理していきます。また、コミュニケーションについての行動変容を軸に据えつつ、大切なポイントについても解説していきます。
コミュニケーションで大切なことはコミュニケーションの目的を理解すること
コミュニケーションをとるうえで大切なのは、そもそもそのコミュニケーションが何を目的としているのかを理解することです。
多くの場合、コミュニケーションは2つの種類に分けることができます。
- 相手の行動変容を促すコミュニケーション
- 自分の行動変容を促すコミュニケーション
相手の行動変容を促すコミュニケーションの場合は、何かしらの情報を相手に理解してもらうことが目的とされています。情報を理解してもらうことで、相手の考えや行動に影響を与えることができ、相手が学びを得て行動を少しでも変えてくれるでしょう。また、共通した理解や価値観を形づくることも可能にします。
そのため、相手の行動変容を促すコミュニケーションの際には、相手の気持ちや思考の癖を理解し、相手との信頼関係を築いたうえで進めていくことが重要です。また前提として、相手に行動変容のメリットを感じてもらうべく、相手の抱える問題やニーズを踏まえながら問題を収集・提示することも効果的です。
一方、自分の行動変容を促すコミュニケーションの場合は、自分の意識を変え、振る舞いを変えていくことが目的となります。自分の抱えるニーズや課題を明らかにした上で情報を集め、自分自身に何かしらのアドバイスを与えられるようにコミュニケーションをとります。その際、行動変容を起こしやすいように、自分の心理状態を整えることも不可欠な要素です。
コミュニケーションは伝わらないという前提が大切
コミュニケーションをとる際、人は相手の発信する情報を捉えながらやりとりを進めます。その際、情報を伝える方法は必ずしも言語とは限りません。表情や声色などの非言語を用いたコミュニケーションも存在します。
コミュニケーションでは、相手が伝えようとしている内容を複合的にキャッチし、相手の発信する言語・非言語の意味を想像しながら理解していると言えるでしょう。そして相手の職業や立場、文化的背景、社会通念などが、理解を深めるための大きな手がかりになることもあります。
このように、相手の伝えたいことを受け取るというのは、シンプルなようで実は複雑な取り組みです。
たとえば相手が日本人で文化的背景が自分と同じであるように見えても、社会的な立場などの背景が違えば、当然その意図を複合的に捉える必要が出てきます。コミュニケーションは多様なもので、この多様性こそがコミュニケーションの重要な部分であり、難しいポイントでもあります。
ポストモダンの哲学者デリダは、人と人とのコミュニケーションを「郵便」とたとえました。郵便と聞いて、どのようなことを思い浮かべるでしょうか？まず、発信者と受信者の間には、必ず時間的な遅れが生じます。
郵便物が届くには、必ず2〜3日の時間のズレがあります。デリダはこれを「遅延」と言いました。また、配達する人の手違いによって、間違った住所に届けられることもあります。デリダはこれを「誤配」と呼びました。
現代のメールやチャットを使えば、時間的なズレは最小限に抑えられます。しかし、「既読」にならないという戸惑いや「既読スルー」という新たな問題も起きてしまいます。テクノロジーは変化しても、コミュニケーションの本質は何も変わらないのです。
モヤモヤしたりイライラしたりすることもあるでしょうが、伝わらないもどかしさに感情が左右されてしまうのは、ある意味仕方のないことです。むしろ「必ずしも深く理解し合う必要はない」と互いに認識しておくと、円滑なやりとりが可能になるかもしれません。
デリダによるこの「遅延」と「誤配」こそ、人と人とのコミュニケーションなのです。
発信者のメッセージが、100%過不足なく受信者に伝わることはなく、そこには必ず遅延や誤配がつきもので、これらをなくすことはできません。そのため、デリダはこの遅延や誤配を意識してコミュニケーションすることを提唱しています。言い換えれば、常にコミュニケーションの不可能性を心に留めておくことです。
自分のメッセージが完全に理解されるという傲慢さから、対立や軋轢が生じる可能性もあります。職場においては、それぞれの社員が誤解の可能性を意識することで、むしろ誤解を減らしていくことができるでしょう。誤解はつきものだということを心に留めておくことが、良質なコミュニケーションの基盤であるとデリダは教えています。
行動変容を起こすコミュニケーションで知っておくべき大切なこと
上記で解説したように、コミュニケーションとは自分もしくは他人の行動変容を促すもので、シンプルに見えて実は複雑な行為です。思うように意図を伝え合うことは難しいものですが、それでもコミュニケーションを通して行動変容を実現したいという場合に知っておくべきコツがあります。
以下では、行動変容を起こすコミュニケーションをとるうえで、重要なポイントを紹介します。
相手の視点・背景・立場などを理解する
まずは相手の置かれている状況を理解することです。相手がどのような立場でどのような考えや価値観のもとで生きているのかを理解していきます。これにより相手の気持ちが具体的に想像できるようになり、コミュニケーションがスムーズになります。
発信者が伝えたい内容は重要ですが、同じく受信者との共通点を探り、相手に寄り添うことも同様に重要となります。
人種差別撤廃運動を率いたマーティン・ルーサー・キングの有名なスピーチ「I Have a Dream」は、非常によく知られています。このスピーチは、人種差別に苦しむ人々へのメッセージでありながら、多くの人々に響くフレーズを含んでいます。言い換えれば、キング牧師が自分の視点・背景・立場などを聴衆と共有するために言葉にしたものです。
ビジネス現場では、役員に対して、社員に対して、部下に対して、顧客に対して、理解と納得を得るために、相手の徹底的な分析が必要です。相手の立場、役割、問題意識、周辺環境、心理状態、要望など、できるだけ多面的に理解しましょう。
そして、共通点を見つけ出し、強調し、同じであることを伝えます。この取り組みは、相手に対する誠実さを表します。発信者と受信者の共通点と共感点を見つけることが重要です。
受信者の業界用語や専門用語を、わざと発信者が使うような手法をディコーラム（適切さ）というが、言葉や記号に意味がある訳ではなく、伝わるという目的に意味があるという良い例です。
差異性と双方向性を理解する
「差異性」は、相手と異なる前提事項のことです。価値観や考え方、文化背景や個人的な経験の背景は、人によって異なります。
そのため、同じ物事を異なる方向から捉えることで、意見や行動にも違いが生じます。
コミュニケーションとは、この差異性を埋めていく取り組みです。異なる背景を持っているからこそ、相手の視点に寄り添って伝え方を柔軟に変えていくことが大事です。差異性を意識し、相手が理解しやすいように心がけていきましょう。
共通性と差異性を踏まえて配慮し合うこと、そして互いが相手に興味を持つことで、「双方向性」のあるコミュニケーションが叶います。双方向でアプローチすることで、コミュニケーションの質がグッと高まります。
言語・非言語コミュニケーションを理解する
言語によるコミュニケーションとは、言語を用いて情報を伝えたり、考えていることを伝えたりするものです。対面や電話などの口頭での会話、メールやチャットなどの文面での会話など、さまざまな形式があります。
非言語によるコミュニケーションとは、言語以外の手段で情報や考えを伝えていくものです。たとえば相手の目線や声色、身振り手振りやジェスチャーなどが、非言語的なコミュニケーションの代表例です。相手と円滑なコミュニケーションを図る際には、言語による情報だけでなく、非言語による情報も意識して行いましょう。
メラビアンの法則では、言語情報は7％、聴覚情報は38％、視覚情報は55％とされています。動画を簡単に送れるTikTokやYouTubeに代表される個人が動画を活用したコミュニケーションは、文字情報よりはるかに多くの情報を伝えることが可能であるということです。
また、ハラスメント問題においては、言葉自体を拘束するようなルールや規定があります。非言語の部分こそが差別やハラスメントの温床になることを知っておくべきです。
沈黙、無視、避ける行為や視線の使い方によって、相手の感情を傷つけることが十分にあり得るのです。間違ったことを言っていなくても、ノンバーバルなレベルでは相手を傷つけることがあることを管理職は理解しておくべきです。
言語論・記号論の観点では、伝達手段は言語のみとは限らず、服装や身振り、雰囲気など、人は多くの要素を使って情報を伝えていると説きます。その意味で、メラビアンの法則は記号論の流れに位置づけられる研究であり、とくに重要な指摘は、言葉と態度のメッセージが一致すべきだということです。
記号論では、言葉だけが手段ではないため、発信者は他の要素からも常にメッセージを発していることに留意していくべきです。とくに重要な商談や同僚との会話、上司への報告などでは、言葉だけでなく、服装や身振りを含めた自分が漂わせている雰囲気が、メッセージに適しているかどうかを常に気にかけておくべきです。
そして、非言語と言語のコミュニケーションの解釈は、言語部分を調整しても10％以下であり、非言語のコミュニケーションにこそコミュニケーションの本質があるということを理解するべきでしょう。
コミュニケーションには動機が必要
コミュニケーションには、動機が不可欠です。「この情報を伝えたい」「この意見を伝えたい」などの明確なモチベーションがない場合、コミュニケーションは成立しないと言ってもいいでしょう。自分の意見や思いを相手に伝えたいというモチベーションにより、円滑なやりとりが実現します。
同時に、「相手がどれくらい聞きたいと思っているのか」という相手の動機も重要です。互いに動機があることで、情報や意見が活発に交換される良質なコミュニケーションが実現します。しかし、互いにモチベーションがある状態のコミュニケーションはなかなか成立しないケースが多いでしょう。少なくとも発信する側は一方的にでもコミュニケーションへの動機を持っていないと、上手なコミュニケーションは図れません。
フォーマルとインフォーマルのコミュニケーションを理解する
コミュニケーションには、「フォーマルコミュニケーション」と「インフォーマルコミュニケーション」の2種類があります。
「フォーマルコミュニケーション」とは、決められた形式で行われるコミュニケーションのことです。たとえば、会議、プレゼンテーション、報告書などがこれにあたります。
「インフォーマルコミュニケーション」は、決められていない自然な形式で行われるコミュニケーションのことです。具体的には、日常で繰り広げられる会話や雑談、飲み会における会話や、カフェでの会話などがこれにあたります。
状況に合わせて、フォーマルコミュニケーションとインフォーマルコミュニケーションを使い分けることで、真剣に話し合いができたり、会話が弾んだりと、コミュニケーションを充実させることができるでしょう。
論理と感情について理解する
コミュニケーションにおいて、論理と感情を理解することは重要です。論理とは、推論や分析に基づく情報伝達で、感情は人の内面を指すものです。両者は影響しあって、コミュニケーションの形を作っていきます。
たとえば論拠に基づいた話は、コミュニケーションを円滑に進ませますが、相手が感情的になってしまっていると、そもそも論理的な話の展開を受け入れられないことがあります。感情的なコミュニケーションは、相手に強く訴えかけるようなコミュニケーションができますが、背景に論理性がない場合は理解されにくく、正確な情報として受け取ってもらえません。
もし、論理的な話をしたいのに相手が感情的になっていたら、相手の感情にまず寄り添い理解を示すことで、受け止める土壌を作ってもらいましょう。反対に、相手が感情だけの主張をしている場合には、事実や論拠を踏まえて説明するように促しましょう。
このように論理と感情の両者のバランスをとることが大切です。どちらかが失われるとコミュニケーションが妨げられる懸念があります。コミュニケーションをとる際は、現状どのようなバランスになっているのかに注意を払い、適切に働きかけることが重要です。
現在の論理をいくら積み上げても解決できない問題を、熱量や動機の力を借りて解決していく場面や、人間の感情が阻害することにより、簡単な問題がなかなか前に進まない状況もよくあります。
「対話」について理解する
最近、ビジネスで使われる「対話」という概念は、互いの立場や意見の違いを考慮しながら、共通の理解と認識を得るために行われるコミュニケーション方法です。
対話と同様の概念として、「会話」がありますが、対話は特定の目的を持つ一方、会話は特定の目的を持ちません。会話にも感情を込めることはできますが、ビジネス上有効なのは、目的を持った対話です。
対話の場では、自身の行動や発言の背後にある感情や考え方、価値観について掘り下げて話を進めます。これにより、普段は意識していない要素を言語化し、顕在化させることで、相手と自身の双方の立場の視点から、議題や話題について客観的に捉えることができます。
また、対話では相手の感情や心理的な葛藤にも目を向ける必要があります。人は感情的な生き物であり、コミュニケーションの中で喜びや怒り、不安や期待などの感情が絶えず動いています。
これらの感情や心理的要素を無視してコミュニケーションを行うと、相手が抱える本当のニーズや意図を理解することが難しくなります。感情や葛藤に耳を傾け、相手の立場や要望を理解することで、共感的なコミュニケーションが生まれます。その結果、双方が納得し合える解決策や協力関係を築くことが可能となり、本当の価値創造が実現されるのです。
コミュニケーションの「場」を作る上で大切なこと
コミュニケーションをとる際には、最適な「場」を作る意識が重要です。では、具体的に、「場」を作る際にはどのような点を意識するといいのでしょうか。
コミュニケーションには「場」が構造化する
コミュニケーションには、バーバル（言語や身振り手振り）とノンバーバル（空気や関係性など目に見えない要素）の要素があります。場所や状況がコミュニケーションに大きな影響を与えることがあり、同じ内容でも場所が異なれば伝わる意味や文脈が変わります。コミュニケーションの成功には場の整合性が重要であり、場を適切に設計することで共通の足場ができ、円滑なコミュニケーションが可能になります。
たとえば、落語では、落語家が正座しながら語り、動くことで落語噺を聞かせています。観客はこれだけで同じタイミングで笑います。観客が、目に見えない創造物を想像しながら見ていることで、噺家と観客の間に思考の共有が生まれている実感が沸くからです。つまり、場自体が、思考を誘引し想像を誘引しコミュニケーションを産み出すことが可能とも言えます。
ビジネスでも、目に見えない場を一同が同じように捉えることで、同じ思考を共有しているという考えが生まれます。すべて同じ会議室ではなく、そこで産み出されるコミュニケーションにあわせて、物理的構造を変え、コミュニケーションを意図的に誘引することは可能です。
デジタルの場でも一緒で、チャットやメール、社内SNSなどデジタルの場をある方向性に誘引する場として設計されている企業はコミュニケーションが非常に円滑です。
適切な「場」を創造する上でのファシリテーターの重要性
適切な「場」を作る重要さは理解できても、どのように作っていけばいいのか迷う人も多いかもしれません。適切な「場」を作るためには、ファシリテーターの存在が重要です。ファシリテーターが、グループが向かうべき方向や目的、テーマを明示することで、メンバーは安心して場に参加でき、異なる意見や価値観も伝えやすくなります。
ファシリテーターはメンバーに発言を促し、多様な意見を引き出していきます。もし意見の食い違いや対立が起きたなら、その都度フォローし調整していきます。この際、ファシリテーターは常にオープンな態度をとっていることが大切です。信頼関係を築くことで、目的に向かって円滑にコミュニケーションをとっていきます。
コミュニケーションがとれるようになったら、メンバーからのフィードバックに耳をすませ、反映していくことで、より場づくりがうまくいくでしょう。
ファシリテーターの役割や、必要なスキル、メリットについては以下の記事をご参照ください。
コミュニケーションのツールを利用する上で大切なこと
好調な企業の社内の様子を見てみると、コミュニケーションが活発で、風通しの良い職場であることがほとんどです。
従来なら同じ背景を持った、均質化された社員が毎日同じ場所で顔を合わせていたため、活発なコミュニケーションを促すことは比較的容易でした。しかし、昨今ではテレワーク普及や雇用の流動化により、多様性のある個人が遠隔で意思疎通を図ることが求められる状態に置かれています。以前のようなハイコンテクストコミュニケーションが不可能になった中で、多くの好調な企業が導入しているのが、デジタルツールです。
テキストチャットやビデオ会議システム、社内SNS、グループウェア（デジタルワークプレイス）などが代表的です。これらを導入することにより、メールよりもコミュニケーションのハードルが下がり、コミュニケーションの頻度がアップします。イラストを使ったスタンプ機能を搭載しているツールもあり、雑談のようなカジュアルなコミュニケーションがとれるようにもなります。通常の業務では接点を持ちにくかった他部門のメンバー同士が交流するようになり、これまでにないイノベーティブなアイデアが生まれやすくなるという変化も期待できるでしょう。
また、これらのツールは、導入するだけでコミュニケーションを強化できると考えられがちですが、単にツールを導入しただけではコミュニケーションはほとんど活性化しません。コミュニケーションを価値のあるものにするかどうかはあくまでも人です。だからこそ導入の前に、今までどのようなかたちでコミュニケーションをとってきたのかなどを可視化し、現状の課題からアプローチしていく姿勢を忘れないようにしましょう。
組織におけるコミュニケーションの大切さ
ゲーム理論や社会科学で論じられる「囚人のジレンマ」という考え方があります。協力する方が協力しない時よりも良い結果になることが分かっているにもかかわらず、協力しない者が利益を得る状況では、お互い協力しなくなるというジレンマのことを言います。
これと同様のことが組織内において起こり、多くの問題を引き起こしています。作業工程が分業化されて、それぞれの専門性が高まった結果、多くの企業では他の部門間との連携や、他のメンバーとの連携がしにくい状況になっています。どのようにしたら業務が効率化されるのかも、組織全体とコミュニケーションがとれないのでわからず、どう動けばいいものか考え込んでしまうのです。
個人の専門性が高まり機能化されることは、組織にとって悪いことではありませんが、囚人のジレンマのような状態は積極的に解消しなくてはなりません。そのために重要なのは、組織におけるインターナルコミュニケーションです。アメリカの外交官・政治学者であるジョージ・ケナンも、「粘り強い対話で変化していくことが大事で、コミュニケーションにおいて諦めてはいけない」ということを主張しています。
課題に見合った効果的なコミュニケーションを取り入れていくことが、組織を好転させる大きなきっかけになります。
ビジネス上の円滑なコミュニケーションは利益にもつながる
ビジネスにおける円滑なコミュニケーションは利益につながります。コミュニケーションは情報伝達だけでなく、企業や組織の成果や経営・運営に欠かせない要素です。そのため、コミュニケーションスキルを磨くことは非常に重要です。
人は考えるだけでなく、話すことで他者と情報を共有します。ビジネスコミュニケーションは、人生のあらゆる場面で役立つ要素です。コミュニケーションは誤解が避けられないものですが、それを減らす努力を職場の各個人が行い、円滑なコミュニケーションを楽しみましょう。コミュニケーションはビジネスの利益にも繋がり、それを実感できる職場は成功を約束されています。性別や年齢、経験、人種に関係なく、コミュニケーションの重要性を意識した職場での成功を目指しましょう。
まとめ
コミュニケーションはビジネスを円滑に進める上で大変重要なものです。社内にある課題は、コミュニケーションを円滑化することで解消される場合もあります。だからこそ、なんとなく現状維持するのではなく、現状のコミュニケーションをしっかり見直していきましょう。
コミュニケーションをとる際にまず大事なのは「この情報を伝えたい」「この意見を伝えたい」などの明確なモチベーションです。そのモチベーションをもとに、相手の視点・背景・立場を踏まえながら関わっていくことで意味のあるコミュニケーションが完成します。その際、本記事を参考に「共通性」「差異性」「双方向性」などの細かい要素を意識すると、解像度が上がります。また、より良いコミュニケーションを実現するためには、ファシリテーターが適切に調整を行うことと、コミュニケーションツールを導入してやりとりを活発化させることが効果的です。
コミュニケーションは企業の実績や従業員のエンゲージメントに大きく関わってくるものです。積極的に見直し、改善していきましょう。
株式会社ソフィア
先生
ソフィアさん
人と組織にかかわる「問題」「要因」「課題」「解決策」「バズワード」「経営テーマ」など多岐にわたる「事象」をインターナルコミュニケーションの視点から解釈し伝えてます。
株式会社ソフィア
先生
ソフィアさん
人と組織にかかわる「問題」「要因」「課題」「解決策」「バズワード」「経営テーマ」など多岐にわたる「事象」をインターナルコミュニケーションの視点から解釈し伝えてます。
