コミュニケーション能力を向上させる方法とは?高い人の特徴についても解説!

ビジネスパーソンは、仕事を円滑に進めるために、さまざまな能力を求められます。なかでも、特に重要視されているのが、「コミュニケーション能力」です。

この記事では、コミュニケーション能力の概要、コミュニケーション能力が高い人の特徴、向上させる方法について解説します。

コミュニケーション能力とは

一般的にコミュニケーション能力とは、「対人的なやりとりにおいて、相手とスムーズな意思疎通を図ることができる能力」のことを指します。家庭や学校、会社、社会などあらゆる場面で、ほかの人と良好な人間関係を構築するために欠かせない能力です。

2018年に日本経済団体連合会(経団連)が実施した「新卒採用に関するアンケート調査結果」によると、企業が新卒採用時の選考で重視した点として、「コミュニケーション能力」が16年連続1位となっています。この結果からも、コミュニケーション能力は日常生活のみならず、ビジネスの場面で求められる対人スキルであることがわかるでしょう。

そして、ビジネスシーンでは、以下の3つのスキルが特に必要とされています。

  • 自分の意見を相手に論理的に伝える力
  • 相手の話を聞いて理解する力
  • 他者を説得したり巻き込んだりする力や、交渉する力

組織で働く人にとって、自分一人だけで完結する業務はほとんどありません。仕事を進める際には、誰かからの指示を受けたり、誰かに依頼をしたり、報告や相談をしたり、議論して意思決定をしたり、といったコミュニケーションが必要となります。つまり、コミュニケーション能力は、組織においてビジネスパーソンが成果を出すために必要不可欠な能力といえるのです。

コミュニケーション能力が高い人の特徴

では、「コミュニケーション能力が高い人」にはどのような特徴があるのでしょうか。これには諸説ありますが、ビジネスの場面に限定していえば以下の3つの特徴を挙げることができます。

  • 相手の意を汲み取って的確な発言、行動ができる
  • 相手に行動変容を促すことができる 
  • 効果的なコミュニケーションを学習し、構造化することができる

以下に詳しく見ていきましょう。

相手の意を汲み取って的確な発言、行動ができる

円滑なコミュニケーションのためには、相手の意見や考えを瞬時に理解・判断し、コミュニケーションの目的に応じて適切な返答や行動をすることが求められます。そして、相手の言葉から意見や考えを正しく理解するためには、語られていない前提や背景、相手の状況を想像し、わからないことを確認するために適切な質問をすることができるスキルが必要です。これらの条件を備えている人は、ビジネスにおけるコミュニケーション能力が高いと言えるでしょう。

相手に行動変容を促すことができる

ビジネスシーンにおけるコミュニケーションは、何かしらの目的を持っています。誰かに仕事を依頼する、目標達成のために協力を仰ぐなど、誰かに何かしらの行動を促すために行うコミュニケーションはもちろんのこと、自己紹介や雑談なども、相互理解の促進や警戒心の解除などの、何かしらの役割があります。これらの場面で適切に振舞い、目的に応じた行動変容を相手に促すことができる人は、コミュニケーション能力が高いと言えるでしょう。

効果的なコミュニケーションを学習し、構造化することができる

コミュニケーションの場数が多ければ多いほど経験値が高くなり、相手の状況や会話の展開を予測しやすくなります。経験からコミュニケーションの成功パターンを学習し、自分の中で構造化し、意識的・意図的にコミュニケーションの準備に生かすことができる人は、継続的にコミュニケーション能力を高めていくことができます。こういった学習能力は情報の受信と発信の両方に生かすことができ、コミュニケーションの目的に応じて自分と相手を動かすことのできる力につながっていきます。

 

コミュニケーション能力は、「伝わらない」という前提に立つこと

岩波書店によって編纂された『広辞苑』という辞書では、コミュニケーションが「社会的な関係を持つ人々の間での知識や感情、思考の交換」として定義されています。ビジネスの場においても、報告、連絡、相談や上司から部下への指導、顧客との対話など、多岐にわたる状況でコミュニケーションが欠かせません。円滑なコミュニケーションは生産性の向上につながるため、会社内で人間関係を構築するための努力が多くの企業で行われています。さらに、内部の質の高いコミュニケーションは従業員同士の相互理解を深め、問題や課題の解決、創造的なアイデアの発想と共有にも貢献します。言い換えれば、コミュニケーションは間接的に業務の品質にも大きな影響を与える要素であり、優れた製品やサービスを生み出す上でも重要な要素となります。

しかしながら、コミュニケーションの種類は多岐にわたり、その状況によって異なることが多いというのも現実です。言葉としては「大変申し訳ございませんでした!」というフレーズを考えてみましょう。一般的には、この表現は相手を謝罪する意図を持っています。しかし、発言者と受信者の関係や発言者の声の抑揚、発音のニュアンスによって、逆に相手に不服や不満を伝えることも可能です。謝罪会見に対するSNSの反応やコメントなどをいれば一目瞭然で、見る人よって解釈も認識も違いがあり、その幅は厳密言えば無限に存在しているといっても過言ではありません

コミュニケーションは、受信者から「理解できた」「分かった」「なるほど」という意思表示を得たで初めて成立しています。発信者は受信者の反応を予測し、目的の反応を引き出すために意図的にコミュニケーション能力を活用しています。従って発信者がコミュニケーション能力を持っているからというだけでなく、受信者から得られる反応が発信者の意図通りのものであったという結果がコミュニケーション能力の優劣を決めています。極端に言えば、発信者が活用したコミュニケーション能力が適切だった可能性がある程度の話だということです。つまりは、目的や結果である受信者の反応が、その過程であり、道具であり、方法であるコミュニケーション能力の優劣を規定するものであるということです。

しかし、受信者の反応も含めたコミュニケーションの種類は多種多様でありその状況に依存する場合が多く、受信者の解釈は無限に想定され、コミュニケーション能力も方法論として無限に存在するわけです。つまり、コミュニケーションという行為自体が、「伝える」という行為を意味しながら、「伝わらない」という不可能性をはらんでいます。従って、コミュニケーション能力は、「伝わらない」という前提に立つことが非常に重要です。

コミュニケーション能力を上げるには

コミュニケーション能力を高めるためには、価値観や属性が異なる人とやりとりを重ねることが重要です。というのも、互いを理解し合っている人と会話しているだけでは、新しい価値観や新しい世界に触れることがないからです。新しいインプットがなければ、相手の状況を想像して話の展開を予測する力が強化されたり、会話の引き出しや語彙が増えたりすることはほとんどなく、コミュニケーション能力は現状維持のままでしょう。

そう考えると、仕事の中心にコミュニケーションがあり、さまざまな属性や考え方を持つ人と接して情報のインプットやアウトプットを行う営業職の人は、自然とコミュニケーション能力が向上するはずです。しかし実際は、その人がコミュニケーションを意識的に構造化できているかどうかで、コミュニケーション能力の成長スピードは大きく異なってきます。

コミュニケーションを構造化するとは、具体的にどのようなことでしょうか。

ビジネスの場におけるコミュニケーションは、何らかの目的を達成するための手段あり、コミュニケーション自体が目的ではありません。例えば、相手(上司、顧客、社員など)に対して、ある特定の状況や場(会議、面談、商談など)で、自分または相手が持っている欲求(不安解消、問題解決、関係構築、協力要請、合意形成など)の充足を目的に、コミュニケーション(意見交換、議論など)を行います。ここで重要なのは、コミュニケーションによって相手の意識や行動の変容を促し、目的を達成することです。

この構造をしっかり意識した上で、コミュニケーションが目的の達成にどれだけ寄与したかどうかを振り返ることができれば、そのコミュニケーションが適切であったかどうかの判断ができます。このサイクルを繰り返し、コミュニケーションの成功や失敗のパターンを学ぶことがコミュニケーション能力の向上につながっていくのです。コミュニケーションの構造を意識できなければ、経験からの学びを効果的に生かしていくこともできません。

コミュニケーションを構造化して捉えることと関係が深いのが「メタ認知能力」であり、構造化して捉えたコミュニケーションを効果的に実施する上で必要となるのが「コミュニケーションツールの活用」です。以下、この2つについて詳しく説明します。

メタ認知能力を高める

メタ認知(metacognition)とは「自分の認知(知覚や思考、学習、記憶など)を、より高い視点から認知する」ということです。メタ認知の「メタ(meta)」には「高次の」という意味があり、メタ認知は何かを実行している自分に対して頭の中で働く「もう1人の自分」または「認知についての認知」と言われたりもします。

例えばコミュニケーションの場面でいうと、相手とのやり取りを行いながら

  • このコミュニケーションの目的は何なのか
  • 相手の置かれた立場や、相手の要望は何なのか
  • 目的達成に向けて相手を動機付けするにはどのような働きかけが必要なのか
  • 自分はいまどのような表情・口調でどのような言葉を発しているか
  • 自分の発した言葉に対して相手はどのような反応をしたか、なぜそのような反応をしたのか
  • 相手は自分の発した言葉を適切に理解できたか

ということを冷静に意識するのがメタ認知です。

コミュニケーションが失敗する要因には、相手の状況に対する理解不足や、自分のコミュニケーションスキルやコミュニケーションスタイルに対する認識の不足があります。

具体的に言うと、前者は「その話題について、相手にどれだけの予備知識があるのかを知らない」「相手がどのような立場にあるのかを知らない」「相手がどのような想いを持っているのかを知らない」など、後者は「その話題について自分が何を知らないかを知らない」「話題の前提を相手と共有できていない」「定義のあいまいな言葉を多用している」「論理的に話ができていない」などです。

メタ認知能力の高い人は、こういった要因を客観的に認識することで、相手についてわかっていない点を知るために質問をしたり、相手の状況に配慮した発言をしたり、自分の弱みを補い強みを生かすようなコミュニケーションスタイルをとったりすることができます。また、目的の達成に向けて、相手に関する情報を計画的に収集したり、自分に足りないスキルを身に着けるための努力をしたりすることもできます。これによって、ディスコミュニケーションを防ぐとともに、継続的なコミュニケーション能力向上を図ることができ、目的や目標を達成しやすくなるのです。

また、コミュニケーションの目的と内容を構造的に理解することで、相手に論理的に伝えたり説得したりできるようになります。コミュニケーションを構造的に理解するためには、メタ認知能力を高めることと、ロジカルシンキングやクリティカルシンキング、ファシリテーション、プレゼンテーション、レトリックなどについて学ぶことが役立ちます。

ツールを上手に利用する

コミュニケーションを効果的に進めるためには、ツールをうまく活用することが有効です。

繊細な配慮を要する話は対面で行う、急ぎの相談は音声通話やビデオ通話で、急ぎではないが確実に返事がほしいものはメールやビジネスチャットで、など、目的に応じて最適なコミュニケーションツールやチャネルは異なります。コミュニケーションの内容以前に、適切なコミュニケーションチャネルを選べていなければコミュニケーションの効率は上がらず、相手から「コミュニケーション能力が低い」という評価を受けてしまいます。コミュニケーションの目的と相手の状況を踏まえて、最適なコミュニケーションのツールとチャネルを選択しましょう。

人間のコミュニケーションの手段は、共通の言語による対面コミュニケーションに始まり、やがて文字が発明され、紙と印刷、電話回線、インターネットを通じた通信へと進化してきました。現在、私たちが利用できるコミュニケーション手段と、それらを通じてコミュニケーションできる相手は増え続けています。だからこそ、コミュニケーション能力のひとつとして「適切なコミュニケーションツールとチャネルを選択できる」力の重要性もますます高まっているのです。

まとめ

コミュニケーション能力は、対人的なやりとりにおいて、相手と円滑な意思疎通を図ることができる能力のことです。相手との信頼関係を構築するために、ビジネスのみならずあらゆる場面において、コミュニケーション能力は欠かせません。

一般的にコミュニケーション能力が高い人は話し上手だという印象がありますが、ただ単に会話を続けられることがコミュニケーション能力の高さを表しているわけではありません。相手の話をよく聞いて理解すること、効果的な質問をして情報を引き出すこと、相手の状況を踏まえた働きかけで相手の行動変容を促し、効果的に目標を達成できることが大切です。そのためには自分が話すスキルだけではなく、聞くスキル、質問するスキルも必要ですし、適切なコミュニケーションツールを活用する上では、もちろん読む・書くスキルも求められます。

コミュニケーション能力を高めるには、自分とは価値観や属性が異なる人と関わること、メタ認知を鍛えることが重要です。この記事を参考にしながら、ぜひコミュニケーション能力の向上を目指してみてください。

よくある質問
  • コミュニケーション能力の向上のポイントは何ですか?
  • 価値観や属性が異なる人とやりとりを重ねることが重要です。というのも、互いを理解し合っている人と会話しているだけでは、新しい価値観や新しい世界に触れることがないからです。さまざまな属性や考え方を持つ人と接して情報のインプットやアウトプットを行う営業職の人は、自然とコミュニケーション能力が向上します。

  • コミュニケーション能力を上げるメタ認知能力とは何ですか?
  • メタ認知(metacognition)とは「自分の認知(知覚や思考、学習、記憶など)を、より高い視点から認知する」ということです。メタ認知の「メタ(meta)」には「高次の」という意味があります。対話のなかで、相手の置かれた立場や、相手の要望は何なのか、自分の発した言葉に対して相手はどのような反応をしたか、なぜそのような反応をしたのかを冷静に考えるとこを指します。

  • コミュニケーション能力が高い人の特徴は?
  • ・相手の意を汲み取って的確な発言、行動ができる
    ・相手に行動変容を促すことができる
    ・効果的なコミュニケーションを学習し、構造化することができる

株式会社ソフィア

先生

ソフィアさん

人と組織にかかわる「問題」「要因」「課題」「解決策」「バズワード」「経営テーマ」など多岐にわたる「事象」をインターナルコミュニケーションの視点から解釈し伝えてます。

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