2024.09.25
コミュニケーションスキル【シーン別】：ビジネスで重要な理由と社内研修のポイント
目次
コミュニケーションスキルは、仕事をスムーズに進める上で重要な能力です。コミュニケーションスキルが高い人は相手の状況や情報を瞬時に掴んで対処できるため、仕事においてより良い結果を引き寄せることができます。
この記事では、ビジネスにおけるコミュニケーションスキルとはどのようなものなのか、その定義と、相手やシチュエーション、解決したいテーマに合わせたコミュケーション手法について解説します。
コミュニケーションスキルとは
コミュニケーションスキルの明確な定義はありませんが、一般的に次のような能力を指す場合が多いでしょう。
- 対人的なやりとりにおいて円滑に意思疎通できる能力
- 仕事で必要な対人関係を円滑かつ良好に保つ能力
- 日常生活での対人関係を円滑かつ良好に保つ能力
- 組織においてビジネスパーソンが成果を出すために必要な能力
コミュニケーションはそれ自体が目的になることはなく、あくまで何らかの“目的を達成する”ために行うものです。その目的とは他者の態度や行動の変容を促すことであり、つまりCommunicating for Actionで必要であると、ソフィアは考えています。
「他者へ行動変容を促すためのコミュケーション」とは、具体的にどのようなものでしょうか。ビジネスの場面に当てはめて考えると、「相手（上司、顧客、社員など）に対し、ある特定の状況や場（会議、面談、商談など）で、自分または相手が持っている欲求（不安解消、問題解決、関係構築、協力要請、合意形成など）の充足を目的に、コミュニケーション（意見交換、議論など）を行う」この一連の流れのことを指します。
組織において仕事は一人で行うものではなく、他者と協力、連携し、相互に影響を及ぼし合いながら遂行するものです。だからこそ、組織に属するビジネスパーソンにとってコミュニケーションスキルは非常に重要なのです。
この章では、「組織に属するビジネスパーソンにとって、コミュニケーションスキルが必要である理由」について、目的別に解説していきます。
人事ならおさえておきたい目的別コミュニケーションスキルが必要な11の理由
「誤解によるミス」、「暗黙の了解から生まれる不正」、「パワハラ」など、コミュケーションスキルの不足が原因で生じる組織の問題は枚挙に暇がありません。ここでは、ビジネスパーソンにとってコミュニケーションスキルが必要である具体的な理由を11個挙げて解説します。
問題解決のため
日々の業務において生じる問題や企業業績アップを阻む問題を解決するためには、さまざまな関係者との調整や意思決定者の説得などが必要です。「問題に対する議論展開」を行ったり、挙げられた選択肢を検討した上で「最適な意思決定」を行ったりするには、ディベートやディスカッション、対話などの議論をスムーズに進めることのできるコミュケーションスキルが必須となります。
タスク管理のため
経営者はもちろん、チームリーダーなどの管理職に就く者は、部下たちにタスクを伝えビジネスの目的を果たす必要があり、指示出しや目標管理を行う中で部下に対して影響力を与える立場です。日々の業務の目的や目標を組織に浸透させて確実なタスク管理を行うためには、ターゲットごとに適切なコミュニケーション方法を選択し、情報を論理的に整理して共有する必要があり、そのためのコミュニケーションスキルが重要となります。
信頼を得るため
あらゆるビジネスシーンにおいて、相手の信頼を得ることは最大の武器となります。信頼関係を築くためには、コミュニケーションの「量」が重要であり、コミュケーション不足は信頼の欠如につながります。電話やメール、対面の営業活動などを通じて積極的なコミュニケーションを行う上では、それぞれの目的や手段に合わせたコミュニケーションスキルが必要です。また、特に相手を説得したり、合意形成を行ったりするシーンにおいては、レトリックスキルが非常に重要です。
ミスコミュニケーションを防ぐため
「言ったつもり」「伝えたつもり」のような、勘違いや認識の相違を防ぐためにもコミュニケーションスキルは重要です。
主語を省かない、５W１Hの要素を明確にするなど基本を守ることはもちろんですが、会話や文章に使う一つひとつの「言葉」の解釈が人によって違うという前提を押さえておくことも大切です。その言葉の一般的な定義として正しいかどうかではなく、コミュニケーションする同士にとってその言葉の定義が一致しているかどうかを重視しましょう。
コミュニケーションに対してポジティブな姿勢とプロ意識を持つリーダーであれば、部下としてもコミュニケーションを取りやすくなるものです。リーダー自らが的確かつ円滑な意思疎通をリードすることで、職場でのミスコミュニケーションは起きにくくなります。雇用慣行にも変化し、正規雇用以外の雇用形態が増加し、人材も多様化し、これまでのような強い同質性から変化してきています。ミスコミュニケーションは多発するような構造が前提にあります。
対立を防ぐため（コンフリクトマネジメント）
職場での対立や衝突を相互利益に変容させることを「コンフリクトマネジメント」と言います。職場には対立がつきもので、社員が冷静かつタイムリーに対立を解決するのは難しいものです。そのため、ストレスの多い職場では、戦略的なコンフリクトマネジメントが不可欠です。
対立の原因は感情的なものなのか、それとも利害の不一致なのか、どちらの要因も含んでいるのか、明確に整理した上で、双方の納得する落としどころを見つける。解決に向けた一連の流れは、対人コミュニケーションを通して行われます。ネガティブな状況でこそ、リーダーには高いコミュニケーションスキルが求められるのです。
キャリア開発のため
日本経団連が調査した「企業が社員採用時に求める資質」によると、2004年から16年連続で「コミュニケーション能力」が第1位となっています。近年の企業が採用活動の際にもっとも重要視する要素が「コミュニケーション能力」となっているのです。ビジネスパーソンにとって、希望の就職先に採用されるためにも組織内で希望のポストに就くためにも、高いコミュニケーションスキルは大きな優位点になります。
また、組織側の立場から言えば、従業員の対人コミュニケーション能力を継続的に向上させることが、その後のキャリア開発の推進力につながります。多くの企業がグローバル化し、バリューチェーンも複雑になっている状況において、社員はさまざまなステークホルダーと関わりながら課題を解決し、業務を推進することが求められています。もちろん個々の専門性を高めることも大切ですが、コミュニケーションスキルのトレーニングは、社員が活躍する場を確実に広げるために有効な投資となるでしょう。
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マネジメント力とリーダーシップを発揮するため
管理職には、対人関係・信頼関係の構築が求められます。経営者やリーダーの対人コミュニケーション能力が低いと、「指示がわかりにくい」「こちらの話を聞いてくれない」など、社員を苛立たせる原因となり、現場の混乱を招くでしょう。管理職が部下と日々コミュニケーションする上では、基本的なコミュニケーションスキルに加えて、複数のチームメンバーを動機付けをするなど、大勢の部下に対してメッセージを届けるという能力が必要です。企業が将来的に、優秀な管理職やリーダーを育てるためは、管理職に高度なコミュニケーションスキルが必要とされることと、そのためのトレーニングを行う重要性をしっかりと認識しておく必要があるのです。
好ましい組織文化の醸成のため
企業のビジョン実現に資するような好ましい組織文化は、生産性の向上や、企業の成長促進につながります。逆に、企業のビジョンに反するような組織文化は、業務の非効率や、組織変革における抵抗勢力の形成などにつながり、成長の障壁となることがあります。
経営層や管理職が高いコミュニケーションスキルを持っていれば、企業のビジョンに関する効果的なメッセージ発信につながり、ビジョンに対する社員の理解・共感を促進します。また社員のコミュニケーションスキルが高ければ、社内における建設的なフィードバックや活発な意見交換につながり、相互理解につながります。これらのコミュニケーションが、ビジョンの浸透や、従業員同士や上司・部下間の信頼関係構築を促進し、業務効率の向上や、事業環境変化への素早い対応を可能にするのです。つまり、企業内に好ましい組織文化を醸成するためにも、社員のコミュニケーションスキルを継続的に高め続けることが必要であると言えます。
チェンジマネジメントのため
時代の変化や変革の波をとらえて戦略的に組織を変化させ、効率良く成功に導くことを「チェンジマネジメント」と言います。組織内に変化をもたらすためには、変化の意味や必要性について経営層が明確なメッセージを発信することができ、そのメッセージに対する社員の理解・納得につながるようなコミュニケーションが現場で行われることが必要です。ここでもコミュニケーションスキルが問われます。
所属する組織やコミュニティが変化する際には、「これまでのやり方が通用しなくなる」「新しいことを憶える必要がある」「新しい人と関係構築しなければならない」など、一時的に業務負荷や精神的な負荷が増えることで、大抵の場合は社員にとってデメリットであると受け取られます。変化に抵抗感を憶えるのは、働く人にとって自然なことです。だからこそ、「デメリットを超えるメリットがある」「変化は組織にとっても自分にとっても良いことである」と社員が納得できるような、効果的なコミュニケーションが必要なのです。
危機管理のため
組織内の危機管理において、ただ単にやるべきことやルールを一方的に社員へ押し付けても、社員の危機意識は育ちません。なぜそれをやるべきなのか、やらなかったらどうなるのか、本当の意味で社員が納得し、自分ごととして腹落ちしなければ、表面上だけ「やっているふり」をして、実際はやっていない「面従腹背」に陥ってしまうでしょう。
経営陣や管理職と従業員のそれぞれが高いコミュニケーションスキルを持ち、活発なコミュニケーションが行われていれば、危機管理に関する情報の浸透や、現場からの事案報告、リスク対応の検討などがスムーズに行われ、高いレベルで意思決定をすることができます。危機管理においても、コミュニケーションスキルは重要な役割を果たすのです。
リモートワークを円滑にするため
リモートワークを取り入れる企業が増え、対面でのコミュニケーション機会が減りました。仕事の合間のちょっとした雑談が生まれにくく、要件のみになりがちな画面越しでのやり取りだからこそ、チームの良好な関係性を維持するために、管理職やリーダーをはじめとする個々人のコミュニケーションスキルが重要性を増しています。
気軽に声を掛け合い、相手の状況を知ることが、チームワークの発揮と円滑な業務推進につながります。そして、離れた場所で働く社員が孤独感を感じることなく、オープンで透明なコミュニケーションが日常的に行われる組織文化を作るためには、管理職やリーダーが率先してチームメンバーに声を掛け、チームメンバー間の会話が生まれるような仕組みや仕掛けを作っていく必要があるのです。
コミュニケーションにおいて重要な「メディアの選択」
これまでコミュニケーションスキルが重要な理由を11項目でご紹介してきました。では、実際に組織内でコミュニケーションを活性化させるには、どのような点に注意すればよいでしょうか。
従来の電話やFAX、メール、対面ミーティングに加えて、近年はクラウド型Web会議ツールやビジネスチャット、社内SNSなどコミュニケーションに利用できるメディア（手段）が多様化しています。またグループウェアなど社内情報共有ツールの導入によって、コミュニケーションの活性化と情報共有の促進、業務効率の向上を目指す企業も増えてきました。
様々な世代が働く現代の職場では、コミュニケーションを活発化する上でメディアの選択も重要なポイントと言えるでしょう。コミュニケーション手段を選ぶ際には、次のような点に留意されることをおすすめします。
コミュニケーションにおいて重要な「メディアの選択」
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- 企業規模にマッチしているか
社員数や組織構造に対して適切な手段か検討する（例：大企業向けの全社SNSか、小規模チーム向けのチャットツールかなど）。
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- 伝える内容にマッチしているか
目的に応じて最適な媒体を選ぶ（例：緊急連絡は電話、正式な連絡事項はメール、アイデア出しはWeb会議など）。
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- 社員属性にマッチしているか
部署や年齢層のITリテラシーを考慮する（例：若手が多ければチャット活用、シニア層が多ければ電話や対面も併用など）。
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- メディアの操作は容易か
誰でも簡単に使いこなせるUIかどうか確認する。
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- 業務以外の雑談ができるか
雑談チャンネル等、カジュアルな交流が生まれる余地があるか。
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- コミュニケーションが取りやすいか
ツール導入によって逆にやり取りが煩雑になっていないか検証する。
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- 適切に情報共有を行えるか
ログ検索やアーカイブなど、後から情報を参照しやすい仕組みがあるか。
同世代ばかりの社員で構成された企業であれば、比較的コミュニケーションが取りやすく、各種コミュニケーションツールの操作能力におけるギャップも少ないでしょう。しかし、幅広い年代の社員がいる企業では、世代間での情報格差が生じないよう、メディア・ツール選定時に配慮する必要があります。
メディア選択で気をつけたい世代間格差
社員の年代構成が均一な企業であれば、比較的コミュニケーションが取りやすく各種ツール操作能力の差異も小さいでしょう。しかし幅広い年代の社員がいる企業では、世代間で情報格差が生じないようメディア選定時に配慮する必要があります。
たとえば、PCやスマホの操作に苦手意識のある人が多い職場でビジネスチャットを主要な連絡手段にしてしまうと、社内のコミュニケーションが逆に滞りかねません。メディア・ツールの選定や導入方法を誤ると、業務効率の低下や信頼関係の希薄化、従業員モチベーションの低下を招き、ひいては企業全体の活性化を妨げる恐れすらあります。
新たなメディアやツールを導入した場合は、定期的に利用者の声を集め、不安や不満が溜まっていないか、改善の余地はないか等を細かく確認することが大切です。さらに、電話やメール主体のコミュニケーションからチャットやオンライン会議へと手段を大きく転換する場合には、全員が戸惑わず参加できるよう事前にマニュアル整備や実践トレーニングを行いましょう。
組織におけるコミュニケーションの現状（活発さや業務効率への影響度合い）を見極めながら、デジタルツールを上手に活用していくことが肝要と言えるでしょう。
まとめ
ビジネスにおいてコミュニケーションスキルは非常に重要です。そして、コミュニケーションに使用するメディアやツールによって求められるスキルは少しずつ異なるため、メディアが変わることで組織内のコミュニケーションが促進されたり、逆に滞ったりすることもあります。そのため、自社においてどのようなメディアが必要なのか、慎重に検討する必要があるでしょう。
つまり、組織のコミュニケーション活性化には、個人のスキル向上と適切なツール選択の両輪が欠かせないということです。
社員全体のコミュニケーションスキルを高めたい、新たなコミュニケーションメディアやツールの導入・定着に課題があるなど、組織のコミュニケーションに関するお悩みをお持ちでしたら、ぜひお気軽にご相談ください。
社員全体のコミュニケーションスキルを高めたい、新たなコミュニケーションメディア、ツールの導入や定着に課題があるなど、組織のコミュニケーションに関するお悩みは私たちソフィアにお気軽にご相談ください。
関連事例
よくある質問
- コミュニケーションスキルとは何ですか？
・対人的なやりとりにおいて円滑に意思疎通できる能力
仕事で必要な対人関係を円滑かつ良好に保つ能力
・日常生活での対人関係を円滑かつ良好に保つ能力
・組織においてビジネスパーソンが成果を出すために必要な能力
●コミュニケーションはそれ自体が目的になることはなく、あくまで何らかの“目的を達成する”ために行うものです。その目的とは他者の態度や行動の変容を促すこと
- コミュニケーションにおいて重要な「メディアの選択」とは何ですか？
従来の電話やFAX、メール、対面ミーティングに加え、クラウド型Web会議ツールやボイスメールなどコミュニケーションメディアは多様化しています。幅広い年代の社員がいる企業では、世代間での情報格差が生じないようメディア・ツール選定時に配慮する必要があります。
ポイントは
・企業規模にマッチしているか
・伝える内容にマッチしているか
・社員属性にマッチしているか
・メディアの操作は容易か
・業務以外の雑談ができるか
・コミュニケーションが取りやすいか
・適切に情報共有を行えるか
株式会社ソフィア
先生
ソフィアさん
人と組織にかかわる「問題」「要因」「課題」「解決策」「バズワード」「経営テーマ」など多岐にわたる「事象」をインターナルコミュニケーションの視点から解釈し伝えてます。
株式会社ソフィア
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ソフィアさん
人と組織にかかわる「問題」「要因」「課題」「解決策」「バズワード」「経営テーマ」など多岐にわたる「事象」をインターナルコミュニケーションの視点から解釈し伝えてます。
