クライシスコミュニケーションとは?トラブル発生後の適切な対処法

不祥事をはじめとする緊急事態が発生した際に、企業は取引先や株主、また一般消費者に向けてコミュニケーションを取る必要があります。その際のコミュニケーションをクライシスコミュニケーションと言います。

クライシスコミュニケーションについて知ることにより、トラブルが発生した際に適切な対処法をとることが可能です。今回はクライシスコミュニケーションの概要と注意点などについて解説します。

クライシスコミュニケーションとは?

クライシスコミュニケーションとは、企業が不祥事や事件・事故を起こしてしまった場合の、危機管理対応の一種です。企業は、起こった事象について、一般消費者や取引先に対して説明や謝罪をする必要があります。多くの場合はテレビや新聞などのメディアを通してコミュニケーションを取ることになるでしょう。

この際、企業はできるだけ問題を大きくしないように、事実をごまかしたり隠蔽したりするかもしれません。しかし、情報を隠して後でばれてしまうようなことがあれば、企業への不信感が増すだけです 。特に昨今はSNSが発達し、すぐに情報が拡散されていく世の中です。記者会見等に応じることになった場合は、誠実な姿勢で情報を開示することが大切です。

また、謝罪の場で失言をしてしまうと、さらなる批判を招くリスクがあります。このようにクライシスコミュニケーションには、細かな注意を払うべきポイントがたくさんあります。企業は、万が一に備え、事前にシミュレーションをするなどの準備をしておくと安心です。

リスクコミュニケーションとの違い

クライシスコミュニケーションと似ているワードに、「リスクコミュニケーション」というものがあります。言葉の響きは似ていますが、両者は異なるものです。

クライシスコミュニケーションは、リスクが実際に起きてしまってから、そのリスクに関して情報開示をするものです。一方でリスクコミュニケーションは、リスク発生前に取るコミュニケーションです。たとえば工場の運営によって周辺住民に迷惑をかける可能性がある場合など、取引先や関係者にリスクが想定される場合にその内容を先んじて共有します。リスクコミュニケーションの際は、情報共有だけでなく相互理解を得ることが目的であるため、一方的に情報を伝えるのではなく、意見を交換する場にするように心がける必要があります。

クライシスコミュニケーションの適切な対応と対策

では、実際にクライシスコミュニケーションを行うことになった場合には、どのような点に注意すればいいのでしょうか。

まず重要なのは、ステークホルダーが求めている情報をつまびらかにすることです。もし事実を偽って情報発信をした場合、企業の信頼を失い、最悪の場合企業の存続に関わるような大問題に発展してしまうでしょう。

ステークホルダーに対し正確な情報を伝えるためにも、まずは経営のトップが事実を正しく把握する必要があります 。現場から細かい情報を正確かつ早急に経営トップに報告することで、ステークホルダーにこれ以上の不信感を抱かれないようにすることができます。

有事の際は、根拠のない情報が拡散されていく可能性もあり、慌ただしくなりがちです。特に広報担当者は対応に追われるでしょう。落ち着いて対応するために、日頃からメインで対応するメンバーを決めておくなど準備をしておくと安心です。

事前の備えの一例として、CS&Aインターナショナル社の“危機管理10戒”が参考になります。ビジネス・コミュニケーション担当者の国際団体IABCのWeb会員誌『Catalyst』に、危機管理広報の専門家であるキャシー・ヒーリー氏(CS&Aインターナショナル社アソシエート)による危機管理ガイドラインが掲載されているため、一部を抜粋します。

CS&Aインターナショナル社“危機管理10戒”

  1. 問題を早期に認め、早期に伝える
  2. 悪いことを良く見せることはできないことを認識する
  3. 最悪の事態に備える。 危機は、事態が悪化してから後に、良くなっていくものだ。
  4. 人々の安全を常に優先することを忘れない。
  5. 点数稼ぎのためにするのではなく、信頼性を保護することに集中する
  6. 道筋を設定しミッションステートメント(使命宣言)を作成しそれを守り続ける。
  7. 問題となることおよびステークホルダーをマッピングし、状況の進展に応じて修正する。
  8. 利用可能なすべてのチャネルを使用して、ステークホルダーとコミュニケーションする。
  9. 危機が長引いても、後退して包囲され身動きできなくならないようにする。その場に踏ん張り続けること。
  10. 危機の後遺症も管理する。 本当に終わるまで、終わっていないことを忘れないこと。

緊急事態への対応はすぐに収束するものではありません。そのため時間をかけて、問題に随時対応し、粘り強くコミュニケーションを取る必要があります。CS&Aインターナショナル社のガイドラインに則り、事態の悪化を防いでいきましょう。

なお、このような場合に企業サイドに問われるのは、対応の良し悪しだけではありません。危機の中でその企業がどのようにリーダーシップをとるのかを、ステークホルダーは見ています。つまり対外的な対処に追われる状況の中でも、従業員に対してリーダーシップを発揮することを忘れてはいけません。

社内に施すインターナルコミュニケーションには、効果的な手法がいくつかありますが、中でも効果が見込めるのは「ストーリーテリング」です。ストーリーテリングとは、伝えたい内容をストーリー仕立てで語ることで、相手に内容を深く印象付け理解を促す手法です。緊急事態の対応にも応用でき、従業員のモチベーションを高めたり、プロジェクトに対するコミットメントが得られたりします。

クライシスコミュニケーションにおける次のフェーズに向けた対処法6選

組織内にいち早く正確な情報を発信するには

理念の浸透だけでなく、危機的状況の中でも重要なインターナルコミュニケーション。リーダーが組織内にメッセージを発信するという際は、「4C」の方式を活用するのがポイントです。

 

 

 4Cの方式
Concern 配慮 : 共感、感受性、人間性を最優先にします。
ACtion 行動 : あなたが行動することで、スタッフを守り、操業を続け、顧客の要求と期待に応えることへの配慮を示します。
Context コンテキスト:組織内外の人々に、あなたの行動の背景にある視点と考え方を伝えます。
Call to action 行動の呼びかけ: あなたの発するメッセージの結果として、人々に何を考え、感じ、言って、やってほしいかを示します。

まず、危機的な状況下では、多くの場合普段よりも判断能力や解釈スキルが低下するためキーメッセージはあえてシンプルなものにします。ただし状況は刻一刻と変わっていくため、定期的に情報最新のものにをアップデートすることを忘れないようにしましょう。また、危機的状況に置かれた場合、企業はそれまでの在り方を見直さなくてはいけない局面を迎えます。このとき、以前までは受け入れられなかったようなアイデア(たとえば、コロナ禍以降在宅ワークが日常化したことなど)について、積極的な賛同を得られる可能性があります。リーダーは、足元の状況を活かして改革に取り組むことができます。

しかし、危機から脱却するためには時間がかかるものです。企業としては、できる限りスムーズに次のフェーズに進みたいというのが本音ではないでしょうか。そこで、次のフェーズに向けて移行するために心がけておきたい要素をピックアップします。

情報をオープンにして透明性を保つ

リーダーは「今何がわかっていて、何がわかっていないのか」「どんな議論がなされているのか」そして「今後どのように決定が下されるのか」を、従業員に正直に伝えましょう。危機的な状況であっても情報を開示することで、今以上の不測の事態はないと従業員は安心感を抱くことができるでしょう。

ただし、リーダーが情報を共有しようとしても、それがスムーズに伝わる環境でなければ共有は進みません。ソフィアでは「社内広報メディア・コンテンツ分析」によって、Web社内報や社内SNSなどのデジタルツールのアクセス状況を解析し社内コミュニケーションの活発化を支援しています。

現状把握調査を実施する

従業員が今どのような状況か、彼らが懸念していることは何かを理解しましょう。その情報は、リーダーが取るべき姿勢を明確にするために役立てます。

従業員の本音を正確に把握するには、アンケート結果などから読み取れるデータを正しく分析することが重要です。ソフィアでは「既存アンケート再分析/統合分析」を提供しています。多角的な分析によって、従業員の心の内を丁寧に深く洞察します。

ビジュアルで示して変化への理解を促す

従業員に求められる行動や、職場の変化について、事前に画像やビデオを通じて紹介します。従業員は、事前に理解することで、自分たちは何をすべきかを正確に理解し、スムーズに対応業務をスタートすることができます。

ソフィアでは、理念や行動指針を決める際や、またそれを浸透させる際に役立つ「理念・行動指針刷新策定・浸透支援」を行なっています。社員が自分ゴトとして捉えられる理念・行動指針をデザインすることで、最大限の効果を狙います。

「隣の芝生は青い」効果に注意する

同じ組織内でも、グループによって置かれている状況が正反対であるという状況も考えられます。立場によって状況が異なると、一方がもう一方を羨むなどで組織内に分断が生じる可能性があります。リーダーは、全体像を見て、分断が起きないように注意を払う必要があるでしょう。

企業が大きな変化を迎える際には、反発が起きやすいのは当然のことです。ソフィアでは「チェンジマネジメント支援」として、変革の成功を後押しするサービスを提供しています。変革への納得感を高めることで、それぞれの立場の社員が積極的に関われるようマネジメントしていきましょう。

長期的なコミュニケーション目標を掲げる

長引く危機の中では従業員は目の前の事態に対処することに精一杯になるかもしれません。だからこそ、長期的なコミュニケーション目標を掲げ、意識的に意思決定を下していくことが重要になります。

コミュニケーションに悩んでいる組織には、ソフィアが提供するコミュニケーションサービスが最適です。「インターナルコミュニケーション戦略立案」では、社員への調査やインタビュー、メディア分析等をもとに組織課題の解決をサポートします。また「コミュケーションスタイル変革支援」では、業務改善におけるコミュニケーションのあり方について、現状の課題を分析し、そこから最適なコミュニケーションのかたちを目指していきます。

上記の6つを総括すると、インターナルコミュニケーションが重要であるという結論に至ります。危機的な状況の中では、いかに内部に向けたアクションをとれるかが重要になってきます。

まとめ

不祥事をはじめとする緊急事態が発生した際に、企業は取引先や株主、また一般消費者に向けてコミュニケーションを取ります。それがクライシスコミュニケーションです。有事の際は企業に厳しい目が向けられるため、不信感を増幅させてしまうことのないよう、細心の注意を払いながら対応するようにしましょう。

対外的な対応はもちろんですが、社内への対応もおろそかにはできません。危機的な状況から抜け出すためには、インターナルコミュニケーションのスキルが問われます。

企業のダメージを最小限におさえるためにも、インターナルコミュニケーションについてあらかじめ考えておくことがおすすめです。インターナルコミュニケーションについてのお悩みがある場合は、お気軽にご相談ください。

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