2021.08.18
コミュニケーション能力とは？仕事で重要なスキルの特徴と鍛え方を解説
目次
コミュニケーション能力はビジネスにおいて重要な要素です。かつての企業は、年功序列、総合職男性、終身雇用制度、企業内組合などによる経営慣習で統一され、企業内の同質性が高い状態にありました。それは、時に強みになり、時に弱みにもなります。しかし、現在では従来のような、暗黙の了解を前提としたハイコンテクストなコミュニケーションは、通用しなくなっています。それは、コミュニケーションの対象となる人が、グローバル化したためです。多国籍化や派遣・外注・嘱託などの雇用形態も多様化し、転職の常態化による人材の流動化が起きています。
コミュニケーション対象の多様化や在り方が変化した昨今、意思疎通を円滑に行うためにコミュニケーション能力を高めることは非常に重要でしょう。しかし、コミュニケーション能力というのが具体的にどのようなものなのか、どのように作用するのかを把握せず、漠然と認識している方は多いのではないでしょうか。この記事では、コミュニケーション能力の定義から仕事で活かすコツまで噛み砕いて解説していきます。
コミュニケーション能力とは
そもそもコミュニケーション能力とは何を指すのかを確認していきます。なんとなく頻繁に使われがちな言葉ですが、具体的に、どのような状態をコミュニケーション能力が高いと言うのでしょうか。
一言で言えば「コミュニケーション能力」は他者との意思疎通を上手に行う能力
「コミュニケーション能力」は、簡単にいうと“他者との意思疎通を上手に行う能力”を指します。普段の友達との会話や上司との1on1ミーティング、顧客へのプレゼンテーションなどが代表的な例です。グローバル化や人材の流動化により、現代社会におけるコミュニケーションの難易度が上がっています。コロナ禍を経てのテレワークの普及で、コミュニケーションの難易度はさらに上がりました。そのため、社内での意思疎通にツールを導入するなど、コストをかける必要性が出ています。意思疎通というと「会話」を思い浮かべやすいですが、デジタル社会においてはメールやツールを用いたテキスト上のやりとりもコミュニケーションに含まれます。しかし、ツールによる技術的解決だけでは足りないからこそ、社内コミュニケーションの問題意識が増えているのです。仕事や家庭、友人関係などにおいて良好な人間関係を築けるかどうかはこの能力によって大きく左右されると言えるでしょう。
コミュニケーション能力を説明する前に、「コミュニケーション」自体を定義説明しながら説明していきます。
コミュニケーションは捉え方は文脈や状況によっても無限に存在する
「コミュニケーション能力」という言葉の捉え方は一様ではなく、文脈や状況によっても異なります。例えば、ビジネスやプライベートに関係なく「対人的なやりとりにおいて、相手と円滑な意思疎通ができる能力」のことをコミュニケーション能力という場合もあります。仕事においては業務遂行に必要な対人スキルや調整能力、日常生活では対人関係を円滑かつ良好に保つことのできる会話力や気配りなどのスキルを指す場合もあります。つまりは、コミュニケーションの種類は多種多様でありその状況に依存する場合が多いのも事実です。例えば、「君って偉いね」という言葉を考えてみましょう。文字通りには、この言葉は相手への称賛を示しています。しかし、発言者と受容者の関係や発言者の声の調子、発音の仕方によって、受容者への侮蔑表現にもなりえます。一様ではないこのコミュニケーションを、如何にしたら理解し、現実世界に応用できるのかが、コミュニケーション能力になります。
コミュニケーション能力は情報伝達能力ではない
ビジネスパーソンによく見られる誤解の一つは、コミュニケーションと情報伝達を混同してしまうことです。実際には、情報伝達は単にデータや情報を伝えるだけであり、感情や意識などの人間的な要素は含まれません。したがって、コミュニケーションとは異なる性質を持つ別個の概念です。
一方、コミュニケーションには、相手との感情の共有や互いの考えや価値観の理解を深めるプロセスが含まれており、情報伝達を含むより広い範囲で活用されます。社内の人間関係や取引先とのやり取り、ユーザーや顧客に対する対応など、あらゆる場面でコミュニケーションが必要とされるのです。
「ホウレンソウ」という日本の商習慣も、「情報伝達」と「コミュニケーション」がごっちゃになっている為、しばしば、禅問答のような先輩と後輩との、OJTや会話がよく見受けられます。
たとえば、2×2＝4は、情報の伝達を表しています。これは、どのような手段で伝えられても結果は同じであることを指します。この一貫性は、科学の領域において非常に重要です。医学、工学、物理学、化学のような分野においても、送信者と受信者の間でほとんどの違いが生じないよう求められます。2×2＝5といった誤った情報伝達は排除されます。一方、コミュニケーションの観点からは、2×2＝５のようなものも許容されることがあり、場合によっては新たな認識や美的効果をもたらすこともあります。したがって、その言語活動が情報の伝達なのかコミュニケーションなのかを意識することが重要です。コミュニケーション能力の大きなカギです。
情報伝達の場で不正確な情報を伝えると、信頼を失います。逆に、コミュニケーションの場で数字ばかりを並べると、退屈にされることもあります。したがって、自分が情報伝達の場にいるのかコミュニケーションの場にいるのかを常に意識し、それに合わせて発信内容を変えることが重要です。つまり、コミュニケーション能力は、情報伝達とコミュニケーションを明確に意識的に分けていると言っていいです。
総合すると、ビジネスパーソンは情報伝達とコミュニケーションの違いを正しく理解し、用途に合わせて適切に使い分けるスキルがコミュニケーション能力です。そしてコミュニケーション能力を養う必要があるということです。大切なことは、コミュニケーションの範囲の情報伝達の範囲よりも、はるかに広いということです。というより、コミュニケーションは事実上無限に解釈の幅があり、同じコミュニケーションは、厳密に言えば二度と起きえないと言え再現性はありません
コミュケーション能力は相手の行動変容を促すためのもの
企業の対外コミュニケーション（エクスターナルコミュニケーション）も、「自社に好意を持ってほしい」、もしくは「サービスや商品を買ってほしい」などステークホルダーの行動や関係性の変容を促すためのコミュニケーションです。 つまり、ビジネスにおけるコミュニケーションとは、社内外のコミュニケーションやインターナルコミュニケーションにおいて、社内報や社内ポータル、SNSなどを活用し、社員と社員、社員と顧客などの対面的コミュニケーションまで幅広い意思疎通や行動変容を促す活動と言えます。社員一人ひとりのコミュニケーション能力の向上は、社内外コミュニケーションやインターナルコミュニケーションの活性化につながります。質の良いコミュニケーションは、職場の関係性や社内の風土雰囲気、従業員エンゲージメントの向上に大きく寄与します。
コミュニケーションは、状況や用途によって受信者側の認識や解釈の幅を事実上無限にあり且つ再現性のないものです。従って、コミュニケーションをした結果、受信者が「理解できた」「分かった」「やってみよう」という行動が起きたうえで、初めてコミュニケーションが成立し、そこで使われたコミュニケーション能力が発揮されたと言えるわけです。つまり、コミュニケーション能力があるから、伝わると考えるのではなく、発信者が期待する受信者の反応と受信者の状態や周囲の状況を予め想定し、いくつかもあるコミュニケーション能力を仮説として意図して使い、結果的に伝わったということです。
コミュニケーション能力は方法であって目的ではない
コミュニケーションの最終的な目的は、相手に行動変容を促すことです。極端に言えば、行動変容を促すコミュニケーションに必要なスキルや手法は、道具であり、ツールです。コミュニケーションの手法は「ファシリテーションスキル」「プレゼンテーションスキル」「ネゴシエーションスキル」「合意形成スキル」「傾聴力」「対話」「ロジカルシンキング」「クリティカルシンキング」「ディベート力」など数多くありますが、使う目的が定まらない場合は、手法を知っていても「使えない」「選べない」「相手に伝わらない」「相手の行動は変わらない」ということになります。コミュニケーション能力は、ビジネスの根幹的なスキルであるものの、その汎用性が高いが故に、「何のために」という目的が抜けることで、活かせない能力になりがちです。相手の行動変容という目的から、手法を選び、伝え意思疎通を図るという意識的なコミュニケーションが、コミュニケーション能力向上の近道となります。
更に、昨今は、企業の終身雇用制度や年功序列の文化が薄まっていることもあり、社員の流動性と多様性が促進され、従来のように社内のコミュニケーションが阿吽の呼吸では進まなくなってきています。だからこそ、時と場合に応じて、自分が相手にどのように認識され、どのように行動変容してほしいのかを整理してから手法を選択し、意思疎通を図る必要があります。つまりは、「コミュニケーションは方法であって目的ではない」ということです。
例えばビジネスにおいては、ある特定の状況や場（会議・面談・商談）で、自分または相手（上司、顧客、社員）が持っている欲求（不安解消、問題解決、関係構築、協力要請、合意形成など）の充足を目的にコミュニケーション（意見交換、議論など）を行わなければなりません。プライベートの場面で行われる親しい人との何気ない会話や初対面の人との時間つぶしの雑談なども「関係性のメンテナンス」だったり「気まずさの解消」「心理的安全性の確保」など、突き詰めれば何らかの目的があります。コミュニケーションは、目的を認識してコミュニケーションしているのか、無意識に脊髄反射的なコミュニケーションしているのかに関わらず、突き詰めれば目的があるのです。特にビジネスにおいては、コミュニケーションとは他者に態度や行動の変容を促すために行われるもの、つまり” Communication for Action”ということに他なりません。
一般的に、人々は常に同じコミュニケーション能力を使いコミュニケーションをしたがるのが人間の性であり怠けと言えます。しかしながら、それによってある一定の情報の伝達は可能でも、コミュニケーションは達成できなくなるでしょう。最初に挙げるべきは、職場環境でも、学校であろうとも、家庭であろうとも、さまざまなシチュエーションに対して常に適応するようなコミュニケーション能力を使いあれこれやってみるというエネルギーが必要であることです。これを怠るかやってみるかが、コミュニケーション能力の最大の差を産みます。
コミュニケーション能力を構成する主な要素
ここからは「コミュニケーション」についての理解を深めましょう。コミュニケーション能力を構成する要素は諸説ありますが、特に重要な以下5つの要素を解説します。
バーバル／ノンバーバル（言語／非言語）
コミュニケーションにおいて、一般的に言語（バーバール）のほうが注目されやすいものの、表情や視線、声のトーンや速度といった非言語（ノンバーバル）領域も重要な部分です。非言語コミュニケーションに関する「メラビアンの法則」という有名な実験があります。この実験では、相手の感情を読み取る際に、人は９割近くの大部分の情報を聴覚や視覚に委ねていることがわかっています。人間には、五感があり、仏教ではこれに加えて八つの感覚「八識（眼識・耳識・鼻識・舌識・身識・意識・末那識・阿頼耶識）」があるともいわれています。バーバル（言語）のみの情報だけで、相手の話を聞く人はいないでしょう。プレゼンテーション内容が明瞭快活でも、汗をかきながら手足が震えながらであればその内容は相手にどう伝わるでしょうか。相手には、ノンバーバル情報も含めてインプットされるため、相手は体の情報を基に、プレゼンテーション者の身体の心配をするかもしれません。プレゼンテーションの内容自体を疑義があると疑うかもしれません。「目は口ほどに物を言う」ということわざがあるように、ノンバーバル（非言語）は、バーバル（言語）ほどに物をいうということです。
発信と受信の過程共有
どのようなコミュニケーションにも、発信側と受信側が存在します。発信側は、言語や非言語などの手法を駆使して意思を伝えようとします。一方の受信側は、受け取り方や聞き方、思考の仕方などの手法を駆使しています。伝えられたことをどのように解釈するのかという受信側の選択は、当たり前のように行われています。発信と受信の表に出している言語／非言語のプロセスの過程では、認識や解釈など両者の間にある表に出していない共有の思考過程を踏んでいるのです。 日本の演芸である落語は、物理的には、座布団の上に一人の噺家（発信者）がいて、言語の他に顔を右左に動かし、身振り手振りをしているだけです。そして、お客さん（受信者）側は笑います。なぜその行為において笑いが発生するのでしょうか。落語という行為は物理的には存在しません。しかし、受信と発信者の過程の共有行為により、落語という情報が存在することとなるからです。ビジネスにおいてホワイトボードや資料などを下敷きにコミュニケーション（発信と受信）をするのは、表に出していない思考過程を、表に出していることとなります。
論と情
論理・理性的な側面を押し出して表現するのか、感情・共感的な側面を押し出して表現するのかでコミュニケーションは大きく変わります。相手に物事を伝えたいときは、普段の生活の中ではあまり意識することがないものを言語化する必要も出てくるでしょう。ビジネスの現場や職場では、論と情のジレンマは、数えきれないほど存在します。「面従腹背」「本音と建て前」「忖度」など、理屈では通らない世界があり、感情と感覚だけでは成果が出ません。状況や相手を客観的に見てみることで、論理的に整理し話すのか、感情的に話すのか、もしくは両方なのか選択しなければなりません。相手の状況をよく理解し、より効果的な手法を用いて丁寧に進めることが重要となります。自分と相手とでは、習慣や文化、欲求が異なることが当然です。互いの価値観を否定せずに尊重し合い、認識を近づけていくことが大切です。論と情に優劣があるものではなく、併存することがコミュニケーションであり、コミュニケーション能力とはその前提の上にある能力と言えます。
前提（前提条件）と双方向性（変化）
用いる言語、ハイコンテクストかローコンテクストか、事物への認識など、その人が持っている前提（常識）の一致はコミュニケーションのしやすさに関わってきます。一方でコミュニケーションは双方向性を持つため、それらの前提はやりとりの中で変化していきます。コミュニケーションは重ねるにつれて累積していき、ハイコンテクストになっていくということです。
前段でも説明した通り、人や社会の多様化は、前提や常識も多様化しているということになります。そのような複雑な状態の中で、コミュニケーションの初期の状態、もしくは途中で前提を間違えると、俗に言う「ボタンの掛け違い」が起こります。一度間違った前提でコミュニケーションが累積してしまうと、認識のズレを修正することは容易ではありません。前提を確認しながら、丁寧に物事を進めることは面倒ですが重要な作業です。
場（媒体）
場（媒体）とは、「誰に何を用いて伝えるか」の部分です。コミュニケーションの場は会議や飲み会など多く存在します。現在では、オフラインに関わらず、オンラインでもコミュニケーションをする機会も増えました。多くのコミュニケーション方法がある中で、自身の思いをデジタル空間で伝えるのか、対面で伝えるのかについて検討しなければなりません。さらに、1on1で伝えるのか、複数人に一気に伝えるのかなどを決めていきます。用いる媒体についても考えなければなりません。メールが最適なのか、動画の方がいいのか、ときには「いいね」ボタンが手段になることもあるでしょう。多様な表現の中からターゲットと媒体を選んでいきます。上記に列挙した内容以外にもコミュニケーションを構成する要素はたくさんありますが、「誰に、どのように、認識してほしいのか？」「どう行動してほしいのか？」について意識することが大切です。そのためには、コミュニケーションをする場の雰囲気や空気など、人間以外の環境要因も重要となります。コミュケーション能力が高い人は相手が言いたいことを論理的かつ感情的に理解するスキルがあるだけでなく、上記の構成要素を状況に合わせて変化させることができます。
コミュニケーション能力の重要な6つの力
続いて、コミュニケーション能力を構成する力を具体的に解説していきます。特に重要な6つの力を紹介するので参考にしてみてください。
論理で伝える力
論理で伝える力とは、自分の伝えたいことを相手にわかりやすく伝える力のことです。漠然と頭の中で思っていることを言葉にする「言語化力」もここに含まれます。わかりやすく伝えるためには使う言葉や伝える順序などを工夫することが大切です。考えたことを可視化し、関係性を明らかにした上で、一般化して伝える方法も有効でしょう。自分の主張や表現の仕方は、筋道が立っているか、体系的に考えられているか、そのような観点から論理的に物事を伝えることで、効果的に相手に想いを把握してもらうことができます。もちろん、受信者がどのように受け取るかという部分も重要にはなりますが、発信者が意図を論理的に整理できているのであれば、複雑な内容の情報であっても、相手に正確に伝えることができるでしょう。
論理で読み解く力
論理で読み解く力は、受信者が話を聞きながら要点をおさえ、追加で必要な情報があればそれを聞き出すスキルのことです。説得される側は、説得する側のパトスとエトスを整理したうえで、論理の前提は何なのか、使われている言葉がどのように定義されているか、データは正しいか、根拠は適切か、どのようなフレームワークが使われているかなど、論理構成要素を批判的にチェックする必要があるでしょう。相手の話をよく聞くことはもちろん、論理的に不足する部分を感じた場合は必要に応じて追加の質問を投げかけることが求められます。頭の中で論理的に内容を整理していくスキルは、伝達内容を齟齬なく受け取るためにとても大切です。質問をしながら、内容を整理し、理解を深めていきます。批判的に聞くという事ではなく、「質問」を繰り返し、整理（分け）しながら、相手の伝えたいことを理解するということになります。相手が何かしらの情報媒体やメディアなど場合は、クリティカルリーディング（批判的に読む力）も必要です。
感情で表現する力
感情で表現する力は、表情や仕草、声のトーンなど、ノンバーバルな手法を使い、自分の想いを感情豊かに伝えていく力のことです。人はコミュニケーションの際、言葉だけでなく、喜怒哀楽などの感情を表に出す態度からも内容を伝えています。仮にどんなに熱い言葉を並べたとしても、情熱が入っていなければ、相手を説得できません。非言語的な表現方法を意識することで、表面的な言葉だけでは伝わらないメッセージを伝え、受信者の心を揺さぶることができます。
感情で汲み取る力
感情で汲み取る力は、相手の考えていることを言葉以外の部分から受け取る能力のことです。相手の想いが必ずしもそのまま言葉になっているとは限りません。言葉以外の情報からも相手の想いを正確に理解し、言語・非言語を読み解く力が重要です。コミュニケーションをテンプレ化せず、普段からしっかり相手の感情を考える意識を持つことで読み解けるようになるでしょう。
一方で発信する側になったときには、客観的な視点から、個人の思いや感想を打ち出していくことが求められます。
場の力を利用する力
場の力を利用する力とは、伝えたい内容に合わせて表現の場を正しく選ぶ力です。ここで言う「場」には媒体も含まれます。現代社会では対面のコミュニケーションだけでなく、チャットやメール、オンライン面談など、なにかを伝える為のツール・場は多種多様です。チャットでは、双方向にリアクションを取りながら、感情をテンポよく共有してコミュニケーションを図ることができるでしょう。オンラインでは、表情や声のトーンなどのノンバーバルコミュニケーションも活かし、相手に感情を伝えるアプローチができるはずです。これらの特徴を踏まえ、適切な場を選ぶことで相手の理解や共感を得やすくなるでしょう。
前提と変化に気づく力
上記の要素を理解して実践していけば、コミュニケーションは必ずうまくいくものなのでしょうか。もし完璧に実践することができれば、相手を説得したり、言いくるめたりすることは可能です。しかし、コミュニケーションは、一方的な意思伝達ではないということを忘れてはなりません。コミュニケーションは進んでいくにあたって、互いの認識が変化し、互いの中にある前提もまた変化していくものです。むしろ、コミュニケーションを取る上で、相手の意見を聞き自分も変化する必要があり、変化しなければそのコミュニケーション自体が無意味となる場合もあります。
不確実な時代におけるリーダーの必須スキル
組織全体でコミュニケーション能力を高めていくにあたって、リーダーにはどのような役割が求められるのでしょうか。ビジネスにおけるコミュニケーション能力とは、「自分」の伝えたいことや要望をいかにうまく伝え、相手に理解・納得してもらえるか、またいかに相手のことを理解し、相手の要望を満たすことができるかという、いわば人間関係と信頼関係を構築するための「双方向」に影響し合う能力を指します。そのため、企業などの組織内のコミュニケーション能力を向上させるには、新入社員や一般社員のコミュニケーション能力向上に向けて研修などの施策を展開するよりもむしろ、指導を担うマネジメント層やリーダー層の人材が適切なコミュニケーション能力を身につけておくことの方が重要です。
マネジメント層がコミュニケーションにおいて影響力を発揮するために身につけるべきスキルとして、ロゴス・エトス・パトスというレトリックの3技法が挙げられます。以下に詳しく解説していきます。
論理的に説明する力（ロゴス）
まず第１に必要となるのは、レトリックではロゴスと呼ばれる、理論立てて相手を説得する力です。例として、組織内で不祥事が起きたと考えてみましょう。マネジメント層は、社員に対して状況を詳しく説明し、今後についての指示を出す責任があります。伝えるべき情報としては
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どういった経緯で起きたことなのか
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会社として現状どこまで状況を把握していて、今後どのような対応を行うのか
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社員は今後どう行動すべきなのか
等が考えられます。このような状況において、社員が適切な行動をとることができるよう促すためには、わかっている情報をただ伝えるだけでなく、相手が理解しやすいよう論理立てて説明し、納得させることができる力が重要となります。
共感する力（エトス）
部下やチームメンバーの能動的な姿勢を引き出すためには、リーダーの方から、彼らに対して共感を示すことが不可欠です。エトスは信頼や人柄を意味します。いくらリーダーがわかりやすい説明を情熱的に行ったとしても、その人が信頼される人柄でなくては納得してもらうことは難しいでしょう。何を言ったのかではなく、誰が言ったのかも重要なのです。エトスは、発信者の実績や価値観が基本にあるものです。いかに受信者との共通部分を模索し、相手に寄り添っているかが鍵となります。実際にビジネス現場では、役員に対して、社員に対して、部下に対して、顧客に対して、腹落ちと納得を生み出すために、相手を徹底して分析しなければなりません。そのためには、相手の立場、役割、問題意識、周辺環境、心理状態、要望など多面的にできる限り知らなければならないでしょう。その上で、共通項を見出し、強調し、同じであることを伝えましょう。つまり、本質的には、エトスは手法というより姿勢に近い内容となります。いかに、発信者が、受信者を分析し寄り添えるかという事が大切です。
リーダーシップで伝える力（パトス）
リーダーが影響力を発揮し、組織に変化をもたらすには、社員一人ひとりの共感を得ることが不可欠です。だからこそ、聞き手の感情を引き出せるようなストーリー性のある話し方で、メッセージをより効果的に伝えていくことが大切です。
パトスは情熱や感情を意味します。チームメンバーを鼓舞し、組織に対するより深く主体的な関わりを促すためには「誠実」「真摯」「高潔」「情熱」などの要素が必要です。この他にも、社内でストーリーを活用する際には押さえておきたいコツがいくつかあります。スティーブ・ジョブズ氏のストーリーテリングなど、具体的な事例も紹介しているので、ぜひこちらの記事を参考にしてみてください。
以上、マネジメント層やリーダー層に必要なスキルとしてレトリックの3技法を紹介しました。
企業組織において、マネジメント層やリーダー層は、組織をまとめ、先導する存在です。インターナルコミュニケーションの場において、マネジメント層やリーダー層には、真実をありのままに伝える一般的なコミュニケーションだけでなく、部下を動機づけ、奮い立たせて鼓舞するような、ストーリー性のあるコミュニケーションを行う力も求められます。ここで必要なのは自らを演出する力であり、レトリックの3技法が生きてくる場面です。
マネジメント層やリーダー層がレトリックを身に着け、組織への影響力を発揮することで、その存在が一つのロールモデルとなって社員の動機付けにつながり、組織全体のコミュニケーション能力の底上げへとつながっていくのです。
コミュニケーション能力が高い人の特徴
コミュニケーション能力が高い人はどのようなポイントを意識しているのでしょうか。先述の通りコミュニケーションには目的があります。まずはその目的を明確化し、以下で紹介する項目をヒントにコミュニケーション能力が高い状態を目指してみましょう。
相手に「伝わる」ことを意識している
コミュニケーションは、「とりあえず伝える」という部分に集中してしまいがちです。しかし、なにより大事なことは相手に伝わるように工夫をこらす意識です。相手の表情やリアクションから感情を読み取り、その感情に合わせた伝え方を工夫しましょう。例えば相手が興味を示したらその話題を深掘りしてみたり、反対につまらなそうにしていれば相手の感情に合わせた話し方で伝えたりと、状況に合わせて変化させることがポイントです。
身振り手振りや話し方も意識している
言葉だけを意識するのではなく、非言語の部分も着目する必要があります。コミュニケーション能力が高い人はここを聞いてほしいというポイントを身振り手振りで示す、話すスピードをゆっくりにするなど、工夫をこらしています。話の要点を強調するだけで聞き手は内容を整理しやすくなり、話に引きつけられていくでしょう。
自分の話を話しすぎず、相手の話を聞きすぎないことを意識する
コミュニケーション能力が高い人は多くのケースで「ピンポンルール」を守っています。これは1対1のコミュニケーションはピンポンボールをやりとりするように会話のラリーをすることが重要であるという指摘です。互いの話す時間をおおよそ4～6割にすることで、双方が会話に参加している意識が持てるようになり、コミュニケーションが活発で心地良いものになります。したがって対話を行う際は、自身の話す量、ボリュームも意識してみましょう。
相手に興味・関心を持つように意識する
コミュニケーションで相手の感情や真意を読み解く際に大事なことは、とにかく相手に興味を持つことです。コミュニケーション能力が高い人は相手への関心を持つことが上手な人でもあります。興味を持つのが難しい場合でも、取っ掛かりを見つけて興味を持てるように努めましょう。心から相手を知ろうとすることで、質問上手にもなり、話が弾むようになります。反対に自分が話す側の場合は自己開示などによって相手の興味を引けるか否かがポイントとなってきます。
メタ認知をしながらコミュニケーションをとるように意識する
メタ認知（metacognition）とは、知覚や思考、学習、記憶など自分の認知をより高い視点から認知することです。メタ認知能力が高いと自分や相手の立場をいち早く認識することや、会話で伝えられている内容をうまくキャッチすることに期待できます。必要な情報等を客観的に認識できるため、建設的かつ効率的なコミュニケーションを行うことが可能です。
ここまでコミュニケーション能力が高い人の特徴やコミュニケーション能力を向上させる方法について紹介してきましたが、さらに詳しく知りたい方はこちらの記事をご覧ください。
コミュニケーション能力が低い原因
次に、コミュニケーション能力が低い人の特徴と具体的な原因について解説します。現状これらに当てはまる要素を抱えているのであれば、課題改善のためのアクションをとる必要があるでしょう。
目的が不明確だから伝えたいポイントが明確でない
自分の中で伝えたいポイントが明確でない場合、どれだけ時間を尽くして語っても想いは伝わりません。特に、事前にうまく内容を整理できていないまま話を始めてしまうと、話しているうちに自分でも混乱してしまい、わかりにくい表現しかできなくなってしまいます。また、ぼんやりと話をしていると、話の抑揚が生まれず、どこが重要な箇所なのかが聞き手にとって不明瞭となります。結果的に、リアクションを想定したアクションができなかったり、聞き手の反応を拾えず双方向のコミュニケーションができなくなったりします。
論理だけで伝えようとする（感情で伝えようとしない）
論理だけで伝えようとして感情表現をおろそかにした場合、熱意や想いが十分に伝わらないことが多々あります。円滑なコミュニケーションを取るためには、互いが熱量をもって向き合っている状態が必要です。いきなり論理だけで話しても相手の興味を引くことは難しいでしょう。ときには感情をにじませ、ときには共感を誘うことで、相手の心を開くことが求められます。興味を持ってもらえれば聞き手から反応があったり、話を広げてもらえたりもするので、まずは相手に「この人の話を理解したい」と思ってもらうことが重要です。
相手に興味・関心を持っていない
相手や話の内容に興味・関心があるだけでもコミュニケーションは円滑に進みやすくなります。対して、相手の人柄や考え方、立場などに関心がないと、ケースに応じた伝え方が上手くできず、コミュニケーションが破綻してしまう可能性があります。聞き手側であっても同様に、うまく真意を推し量ることができません。相手が伝えたいことを汲み取り、次のやりとりにつなげるためにも相手に興味・関心を持つ工夫をしましょう。
コミュニケーションスキルや能力がない
これは、非常に勿体ないことです。職場の悩みや人間関係の悩みにおいて、心労が絶えないようであれば、その解決おいてコミュニケーションスキルや能力は非常に有効となります。悩みを問題として捉え、具体的などのようなスキルや能力が適切な解決手段になるのかを、学習し実践すれば状況は好転するでしょう。
仕事におけるコミュニケーションのコツ
仕事におけるコミュニケーションのコツは諸説ありますが、特に重要なキーワードを4つ解説していきます。コミュニケーション能力に課題意識を感じる場合は以下のテクニックを参照しながら、どの部分に不足があるかをチェックしてみてください。
ロジカルシンキング
ロジカルシンキングとは「論理的思考」とも呼ばれる思考法で、ビジネスにおいて発生するさまざまな問題を整理していくときに活用できるスキルです。ビジネスにおけるコミュニケーションでロジカルシンキングが使われる代表的な例はプレゼンテーションや商談です。ロジカルシンキングを使ったプレゼンテーションや商談は事実・根拠・主張を因果関係で結びながら説明していくため、聞いていて心地いい、明瞭なものになるでしょう。そのほか普段の会議でのコミュニケーションにも活用でき、例えば課題についての考察を深めたり、自分の意見と相反する意見に対してコメントしたりする場合に大きな効果が得られるでしょう。
ラテラルシンキング
ラテラルシンキングとは「水平思考」とも呼ばれる思考法のことです。前提条件に支配されないようあらゆる常識や思い込みを取り払い、水平方向に発想を広げていくことからこのように呼ばれています。ビジネスにおけるコミュニケーションでラテラルシンキングが使われる例としては、会議やブレインストーミングで課題に対する解決策を提示するシーンが挙げられます。ロジカルシンキングなどの一般的な手法にはない、いわば突飛な解決策を提示することで、型にはまった思考を一気に活性化しコミュニケーションを円滑にすることができるでしょう。
クリティカルシンキング
クリティカルシンキングとは「批判的思考」とも呼ばれる思考法のことで、結果よりも根拠に目を向ける手法です。ただ物事を批判的に見るのではなく、情報や課題を提示されたときに鵜呑みにせず、自分の目でじっくり考えて結論を出すことも含まれます。ビジネスにおけるコミュニケーションでクリティカルシンキングが役に立つ場面は、会議などの場面で聞き手として誰かの意見に耳を傾けているときです。クリティカルシンキングを使ってリアクションを返せば、話し手の発想が変わったり、想いを把握したりしやすくなるでしょう。コミュニケーションに双方向性をもたらしたいという場合に有効です。
クリティカルシンキングについて詳しく知りたい方はこちらの記事をご覧ください。
レトリック
レトリックとは、コミュニケーションの相手を説得させたり納得させたりするためのテクニックのひとつで、具体的に比喩、誇張、反語、倒置などが挙げられます。ビジネスにおけるコミュニケーションでレトリックが用いられるのはプレゼンテーションや商談など何かを訴えかけたいときであり、上手く作用すれば相手の心を掴み、聞き手の好感を得ながら説得することができます。目的を一方的に押し付けるよりも人の心に響きやすく、コミュニケーションを取りやすくなります。
レトリックについて詳しく知りたい方はこちらの記事をご覧ください。
コミュニケーション研修について
コミュニケーション能力を高めたい場合は定期的に研修を行い、コミュニケーションの型を身につけていくことが効果的です。スキル向上には場数を踏むことが大切なため、研修内容の振り返り・実践を何度も重ねていくことが必要になってきます。コミュニケーション研修に強いソフィアなら企業の課題に合わせて実践的な研修を展開することが可能です。コミュニケーション能力を高めることで社内外のやりとりが円滑化するばかりでなく、会議の効率化や商談の成功率上昇にも貢献するでしょう。
コミュニケーション研修について詳しく知りたい方はこちらの記事をご覧ください。
まとめ
コミュニケーション能力は分解して捉えてみるとたくさんの要素で構成されていることがわかります。細分化して意識することで、普段とは一味違った魅力ある提案や交渉が可能になります。
会議の進め方や部下との良好な関係性構築など社内コミュニケーションに悩んでいる場合はソフィアが展開する研修を取り入れることで、効率的にコミュニケーション能力を高めることが期待できます。コミュニケーション能力の向上を目指すなら知識をつけるだけでなく、実践を行なうことがなによりも重要です。研修などを通して場数を踏むことが、スキル上昇への大切なアクションなのです。
関連事例
よくある質問
- コミュニケーション能力とは何ですか？
実際の会話だけでなく、メールやツールを用いたテキスト上のやりとりもコミュニケーションに含み、他者との意思疎通を上手に行う能力のことを指します。
- 仕事におけるコミュニケーションのコツは何ですか？
代表的な内容としては
・ロジカルシンキング
・ラテラルシンキング
・クリティカルシンキング
・ディスカッションスキル
・合意形成スキル
・対話スキル
などがあげられます。
- コミュニケーション能力が高い人の特徴は？
自分自身が考えていることを整理して、相手に正確かつ明確に伝えることができる点にあります。また相手が伝えることを通じて、相手が考えていることを深く理解し、整理することができる思考能力を持っていることが挙げられます。
株式会社ソフィア
先生
ソフィアさん
人と組織にかかわる「問題」「要因」「課題」「解決策」「バズワード」「経営テーマ」など多岐にわたる「事象」をインターナルコミュニケーションの視点から解釈し伝えてます。
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