2021.08.18
コミュニケーション能力とは？仕事で重要なスキルの特徴と育成方法を解説
目次
これまでの仕事上のやりとりやプライベートの場面で、「コミュニケーション能力」の重要性を感じたことが、誰でも一度はあるのではないでしょうか。
2018年に経団連が一般企業に対して行った「新卒採用に関するアンケート調査」によると、新卒の選考において企業が特に重視した点として「コミュニケーション能力」が16年連続1位となっています。この調査からも、コミュニケーション能力が社会的に求められるスキルであることがわかります。
しかしながら、一口にコミュニケーション能力といっても人によって定義はさまざまで、実際に「どんなスキルなのか」を説明するのは難しいものです。
この記事では、コミュニケーション能力のなかでも「組織においてビジネスパーソンが成果を出すために必要な能力」としてのコミュニケーション能力にフォーカスし、その特徴と育成方法について解説していきます。
コミュニケーション能力とは
「コミュニケーション能力」は、簡単にいうと“他者との意思疎通を上手に行う能力”のことです。
意思疎通というと「会話」を思い浮かべやすいですが、会話だけでなく、メールやコニュニケーションツールなどにおけるテキスト上のやりとりもコミュニケーションに含まれます。仕事や家庭、友人関係などにおいて良好な人間関係を築けるかどうかは、コミュニケーション能力によって大きく左右されると言えるでしょう。
なお、コミュニケーション能力のとらえ方は一様ではなく、文脈によって異なります。
たとえば、ビジネス・プライベートに関係なく「対人的なやりとりにおいて、相手と円滑な意思疎通のできる能力」のことをコミュニケーション能力という場合もありますし、仕事においては業務遂行に必要な対人スキルや調整能力、日常生活では対人関係を円滑かつ良好に保つことのできる会話力や気配りなどのスキルを指す場合もあります。
コミュニケーション能力について考える際に、前提として押さえておきたいのは、「コミュニケーションは方法であって目的ではない」ということです。
例えばビジネスにおいては、相手（上司、顧客、社員）に対して、ある特定の状況や場（会議・面談・商談）で、自分または相手が持っている欲求（不安解消、問題解決、関係構築、協力要請、合意形成など）の充足を目的に、コミュニケーション（意見交換、議論など）を行います。プライベートの場面では親しい人との何気ない会話や、初対面の人との時間つぶしの雑談などもありますが、これらも「関係性のメンテナンス」だったり「気まずさの解消」「警戒心の解除」など、突き詰めれば何らかの目的があります。
これらのことから私たちソフィアは、コミュニケーションとは他者に態度や行動の変容を促すために行われるもの、つまり”Communicating for Action”だと考えています。
目的に適したコミュニケーション手法は、コミュニケーションする相手やシチュエーション、そこで充足したい欲求（コミュニケーションのテーマ）の数だけあり、そこで求められるコミュニケーション能力はそれぞれ異なります。それらにすべて触れることはできないため、この記事では、一般的にビジネスの場面で必要とされるコミュニケーション能力について解説していきます。
ビジネスに必要なコミュニケーション能力
家庭や友人関係におけるコミュニケーションが主に対面、電話、メールやチャットなどを通じた気楽なものであるのに対し、ビジネスではコミュニケーションの目的や相手の立場などによって使用するツールや言葉遣い、マナーなどを使い分ける必要があります。そのため、より多くのスキルを複合的に運用する能力が求められるのです。
その中でもコミュニケーション能力の土台と言える、重要な3つのスキルをみていきましょう。
①伝える力
伝える力とは、相手に理解してもらう力とも言い換えられます。たとえば、伝えたいことを口頭で説明したり、メールやチャットに書いたりすることを通じて、自分の意見を明確に相手に伝える能力です。
相手に正しく伝わる伝え方をするためには、伝えるべき内容と相手の状況（知識や感情など）に応じて最適と思われる伝え方を選択し、上手に表現する必要があります。
②相手を理解する力
相手に伝えるだけでなく、相手の伝えたいことを正しく理解する能力もコミュニケーション能力の一要素です。相手の言葉に耳を傾けたり、文章から読み取ったりすることで相手の意図を汲み取ります。
特に日本では言葉が額面どおりではなく、別の意味を持つことがあります。対人関係のさまざまな場面におけるコンテキスト（前後の脈略）や背景の状況から相手の真意を推し量ったり、文章の行間を読み取ったりしたうえで、適切に振る舞う能力が求められます。
また、そこで理解できなかったことを自身で把握し、それを補完するために相手に的確な質問を投げることができる、といった能力もこの要素に含まれます。
③ノンバーバルコミュニケーション力
「ノンバーバルコミュニケーション力」とは“ノンバーバル（言葉によらない）”、つまり非言語によるコミュニケーションを用いたスキルです。たとえば、表情や仕草、声のトーンなどのサインから相手の感情や考えを読み取って的確な対応を行ったり、それらを利用して自身の意見をより伝わりやすくしたりする能力を指します。
語られていない相手の真意を汲み取ったり、言葉では語りつくすことのできない思いを相手に伝える上で、非常に重要な能力です。
ビジネスにおけるコミュニケーション能力の重要性
企業や組織の運営、ステークホルダーとの取引など、ビジネスにおいては、論理的に周囲を説得して巻き込む力が求められます。また同時に、相手の話を聞いて理解する力も問われます。そして、20年前の日本企業と現在とを比べると、これらの能力の重要性は現在の方が格段に高まっています。
かつての日本では「男性 正社員 終身雇用」が労働力の中心であり、似たようなバックグラウンドや価値観を持つ人材が職場に集まっていたため、その中の多数派でいる限りにおいては、相手の状況を察したり話の文脈を理解したりすることが比較的容易でした。しかしその後、労働市場における人材の多様化や、働き方の多様化、バリューチェーンにおいて国や地域を越えた工程分業が進んだことで、仕事の中でさまざまな属性や価値観の相手とコミュニケーションすることが日常的になりました。
このような状況においては、かつて日本のビジネスパーソンに浸透していた「察する」文化が通用しません。さまざまな背景や価値観を持った相手と、共有している前提や使っている言葉の定義を一つひとつ確認しながら、丁寧にコミュニケーションしていく必要があります。
どんな企業でも、完全にひとりで事業を進めることはできないからこそ、コミュニケーション能力は不可欠です。サプライチェーンの複雑化が進み、コロナ禍で非対面のコミュニケーションが増える中、ビジネスにおけるコミュニケーション能力の重要性は今後ますます高まっていくでしょう。
日本人のコミュニケーション能力は低い？その特徴と海外との違い
日本企業においてとくに社員のコミュニケーション能力が重視される背景には、「日本人が文化的・習慣的にコミュニケーションが不得手である」という問題があります。
まず１つ目の要因として「教育環境」の違いがあります。海外では初等教育から「スピーチ」や「ディベート」、「レトリック」などの専門的なコミュニケーション教育が行われることが多い一方で、日本の義務教育課程においては、コミュニケーションに関する訓練を受ける機会が近年までは非常に少ない傾向がありました。
しかし近年、学習指導要領が変更されたことで日本の状況は変わりつつあり、対話的、主体的で深い学びを目指す「アクティブ・ラーニング」が重視されるようになってきました。「アクティブ・ラーニング」において子どもたちは、調べたことや自分の考えをまとめたり発表したりするだけでなく、立場の異なるさまざまな人たちと対話したり議論したりすることで問題解決を図ったり、学びを深めたりといった活動を行います。これから義務教育を受ける世代には、整備された教育環境におけるコミュニケーション能力育成を期待できるかもしれません。
また、２つ目の要因として「日本特有の文化」が挙げられます。
日本は島国であるため完全な異文化の人間とやり取りする機会が圧倒的に少なく、異なる意見や価値観を持つもの同士の複雑かつ難解なコミュニケーションが発生しにくかったという歴史的な背景があります。また、高度経済成長期以降、人々の生活が安定し大きな変化がなかったことで、多くの人は日常生活の中で議論や交渉といった高度なコミュニケーションを取る必要に迫られませんでした。もともと多民族国家だったり、移民政策を進めているなどの理由で民族や文化の多様性が高い国と比べると、日本人はコミュニケーションで苦労した経験が圧倒的に少ないのです。
現代では多くの企業でグローバル化が進み、ダイバーシティ＆インクルージョンの取り組みが重視されるようになっています。社内のみならず取引先などステークホルダーにおいても人材と働き方の多様化が進む中、ビジネスにおけるコミュニケーションのあり方も多様化しています。相手の置かれている状況や、文化・価値観など、配慮すべきことが増えているのに加えて、対面、音声通話、ビデオ通話、メール、チャットなど、多様なコミュニケーション手段から、状況に合わせて適切な手段を選ぶ必要があるなど、コミュニケーションに求められる能力も複雑化・高度化しつつあります。
このような状況だからこそ、もともとコミュニケーション能力を磨く土壌に恵まれていない日本企業では、社員のコミュニケーション能力を高める機会を提供し、「組織内で意図的にコミュニケーションを訓練する」ことの必要性が高まっているのです。
不確実な時代におけるリーダースキル
組織全体でコミュニケーション能力を高めていくにあたって、リーダーにはどのような役割が求められるのでしょうか。
ビジネスにおけるコミュニケーション能力とは、「自分」の伝えたいことや要望をいかにうまく伝え、相手に理解・納得してもらえるか、またいかに相手のことを理解し、相手の要望を満たすことができるかという、いわば人間関係と信頼関係を構築するための「双方向」に影響し合う能力を指します。
そのため、企業などの組織内のコミュニケーション能力を向上させるには、新入社員や一般社員のコミュニケーション能力向上に向けて研修などの施策を展開するよりもむしろ、指導を担うマネジメント層やリーダー層の人材が適切なコミュニケーション能力を身につけておくことの方が重要です。
マネジメント層がコミュニケーションにおいて影響力を発揮するために身につけるべきスキルとして、ロゴス・エトス・パトスというレトリックの3技法が挙げられます。以下に詳しく解説していきます。
論理的に説明する力（ロゴス）
まず第１に必要となるのは、レトリックではロゴスと呼ばれる、理論立てて相手を説得する力です。
例として、組織内で不祥事が起きたと考えてみましょう。マネジメント層は、社員に対して状況を詳しく説明し、今後についての指示を出す責任があります。伝えるべき情報としては
①どういった経緯で起きたことなのか
②会社として現状どこまで状況を把握していて、今後どのような対応を行うのか
③社員は今後どう行動すべきなのか
等が考えられます。このような状況において、社員が適切な行動をとることができるよう促すためには、わかっている情報をただ伝えるだけでなく、相手が理解しやすいよう論理立てて説明し、納得させることができる力が重要となります。
自分への信頼や経験で説得する力（エトス）
部下やチームメンバーの能動的な姿勢を引き出すためには、リーダーの方から、彼らに対して共感を示すことが不可欠です。部下やチームメンバーがいま何に困っているのか、悩んでいるのかを常に考え、何かあればすぐに察知します。そして、彼らの置かれている状況を自分ごととして真剣にとらえて対応を考えましょう。また、部下やチームメンバーに行動の変化を促したいのであれば、まずは自分が率先して行動し、周囲からの信頼を得ることが重要です。
エトスは信頼や人柄を意味します。リーダーから共感・理解が示されるということは、部下やチームメンバーにとって大きなサポートになります。また、率先垂範するリーダーは部下の信頼や協力を得られるでしょう。共感力は、組織のリーダーに求められる重要なスキルと言えます。
ストーリーで共感を産み出す力（パトス）
リーダーが影響力を発揮し、組織に変化をもたらすには、社員一人ひとりの共感を得ることが不可欠です。だからこそ、聞き手の感情を引き出せるようなストーリー性のある話し方で、メッセージをより効果的に伝えていくことが大切です。
パトスは情熱や感情を意味します。
チームメンバーを鼓舞し、組織に対するより深く主体的な関わりを促すためには「誠実」「真摯」「高潔」「情熱」などの要素が必要です。この他にも、社内でストーリーを活用する際には押さえておきたいコツがいくつかあります。スティーブ・ジョブズ氏のストーリーテリングなど、具体的な事例も紹介しているので、ぜひこちらの記事を参考にしてみてください。
以上、マネジメント層やリーダー層に必要なスキルとしてレトリックの3技法を紹介しました。
企業組織において、マネジメント層やリーダー層は、組織をまとめ、先導する存在です。インターナルコミュニケーションの場において、マネジメント層やリーダー層には、真実をありのままに伝える一般的なコミュニケーションだけでなく、部下を動機づけ、奮い立たせて鼓舞するような、ストーリー性のあるコミュニケーションを行う力も求められます。ここで必要なのは自らを演出する力であり、レトリックの3技法が生きてくる場面です。
マネジメント層やリーダー層がレトリックを身に着け、組織への影響力を発揮することで、その存在が一つのロールモデルとなって社員の動機付けにつながり、組織全体のコミュニケーション能力の底上げへとつながっていくのです。
コミュニケーション能力の育成は難しい
先述のように、日本では社会の中でコミュニケーションスキルを学ぶ機会が乏しいため、業務の遂行に必要な社員のコミュニケーションスキル育成は、会社の中で行う他ないのが現状です。
一方、コミュニケーションスタイルは時代によって変化します。そのため、マネジメント層の過去の成功体験をもとに社員のコミュニケーションスキル教育を行っても、現代のコミュニケーションスタイルに合わない可能性も十分あります。いくら人材の多様化が進んでも、プランを立てているマネジメント層の思考が変化していかなければ、組織を変えることは難しいでしょう。
また、組織におけるコミュニケーションの課題や、社員のコミュニケーション能力が低い要因はさまざまであるため、他社の成功事例やビジネストレンドをそのまま自社に取り入れても成果につながらない場合が少なくありません。コミュニケーションにおけるどのような問題が自社のどんな課題につながっているのか、社員にはどのようなニーズがあるのかを把握した上で、どのようなコミュニケーション能力を育成したいのかをあらかじめ定義しておく必要があります。
社員のコミュニケーション能力向上は一朝一夕に実現できるものではないこと、そして、社員だけでなくマネジメント層に対しても、現代のコミュニケーションスタイルに合わせたコミュニケーション研修を行う必要があることを、ぜひ押さえておいてください。
