2022.09.22
傾聴とは？意味や使い方、ビジネスで効果を出す方法を紹介
目次
ビジネスにおいて「相手の話に耳を傾けて注意深く聞くこと＝傾聴」が重要であることは、皆さんすでにご存知のことと思います。話をしっかり聞いて理解できる能力が高い人材は、関係者と信頼関係を築き、仕事を円滑に運ぶことができます。
そのため、コミュニケーションスキルの中でもとくに傾聴スキルを採用活動で重要視する企業も多いのではないでしょうか。
この記事では、企業組織を構成する人材を育成する上での傾聴スキルの重要性について、「傾聴」という言葉の意味やスキルの使い方、傾聴スキルを身に付けてビジネス現場で効果を発揮する方法などをご紹介します。
傾聴とは？
冒頭でも述べましたが、傾聴とは「耳を傾けて注意深く相手の話を聴くこと」を指します。ここでは傾聴という言葉の意味や、傾聴スキルが用いられるシーンについて解説します。
「傾聴」の意味
傾聴（積極的傾聴／アクティブリスニング）という言葉は 、単に相手の話を聞くのではなく、相手の立場に立って共感しながら、相手の話に積極的に耳を傾けることを意味します。
これは、米国の心理学者として有名なカール・ロジャーズによるカウンセリング理論の実践から広まり、ビジネスやスポーツ、医療などさまざまなジャンルで応用されています。
ロジャーズ氏は、うまくいっているカウンセリングではクライアント（話をする側）から見てカウンセラー（話を聴く側）に以下の3つの条件が揃っていると述べています。
- 自己一致
カウンセラーがクライアントとの関係の中において、偽りのない自分自身であること。カウンセラーが自分の感じていることや考えていることに意識的であり、それがクライアントに対して表現していること（言葉や表情など）と矛盾なく一致している。 - 無条件の肯定的配慮
クライアントがどのような感情や考えを持っていても、それをカウンセラー自身の価値観で判断したり否定したりせず、相手の存在をありのまま肯定的に受容している。 - 共感的理解
クライアント自身が経験している感情やクライアントの考えを、カウンセラーがクライアントの立場になって的確に理解し、理解していることをクライアントに対して伝えている。
この3つの条件は、「傾聴の3要素」「ロジャーズの3原則」などと呼ばれています。
傾聴はどんな場面で使われる？
傾聴は、もともとカウンセリングの技術ですが、ビジネスシーンにおいても、顧客と従業員、上司と部下、同僚間といった関係性におけるコミュニケーションに応用されています。
たとえば、営業担当者が顧客の話に耳を傾け、共感と理解を示すことで、相手が今何を求めていて、どんな商品やサービスを必要としているのかのヒントを引き出し、そこから適切なサービスや商材などを導き出すことができます。
また、上司や部下、同僚など組織を構成するメンバー間での傾聴は、「わかってもらえた」「共感してもらえた」という体験を通して 相手からの信頼を得やすくしたり、本人も意識していなかった本音を引き出すことで、相手に気付きを与えたり、成長を促したりすることにつながります。
多くのビジネスマンの悩みのひとつが人間関係です。それが原因で転職したという人は数多くいるでしょう。傾聴スキルを持っていると相手の信頼を得やすくなるため、社員の傾聴能力を高める取り組みは、社内における人間関係の構築や、仕事へのストレス軽減、社員のモチベーションアップなどにも良い影響を与えます。
傾聴をビジネスに取り入れるメリット
傾聴のスキルは、ビジネスの場で活用することで、さまざまなメリットにつなげることができます。ここでは、以下の2点について詳しくご説明します。
- 信頼関係を築くことができる
- 業務が円滑に進む
信頼関係を築くことができる
傾聴は相手の立場に立って、その状況や感情を理解することです。繰り返しになりますが、自分の存在をありのままに受け止めてもらえたという経験は、話し手に安心感を与え、聞き手に対する信頼感を醸成します。それによって、相手から「またこの人に相談したい」と思ってもらうことができるのです。
こういった相互関係を築くことができれば、顧客や取引先だけでなく、上司・部下間や同僚との間でも意思の疎通を図りやすくなるでしょう。
業務が円滑に進む
傾聴における、相手を受け入れて共感・理解するというプロセスは、業務の円滑化にも寄与します。
業務を円滑に進めるにはさまざまな方法がありますが、話し合いながら進めていく業務の場合は、双方が信頼し合っていることが重要です。例えば上司・部下間であれば、よく知らない上司からいきなり指示されたり、指導されたりするのは、部下としてはあまりいい気分にはならないものでしょう 。しかし、あらかじめ信頼関係を構築できていれば、「あの人の言うことなら信頼できる」「あの人に協力しよう」という気持ちになります。
さらに、傾聴スキルを身に付けるということは、相手の望んでいることを理解し、それを叶えるために動けるようになるということです。そのため、傾聴のスキルを磨いていくと、痒い所に手が届くような人材になっていき、業務を円滑に進めることができるようになることが期待できます。
ビジネスシーンにおける傾聴のポイント
ここでは、ビジネスシーンにおいて傾聴を行う際に意識したい、具体的なポイントをご紹介します。
- 問題を明確にする
- 相手の気持ちに注意を払う
- 聞いていること、理解していることを相手に伝える
- 状況に応じて適切な問いを立てる
問題を明確にする
ビジネスの文脈におけるコミュニケーションは、その背景に「進めるべき業務」や「解決すべき課題」が存在し、相手に対して何らかの意識や行動の変化を促すために行われます。傾聴の場面においても、相手をありのままに受け止めつつ、解決すべき問題は何なのかを具体化していくことが重要です。
話を聞くとき、こちらから尋ねなくても相手が1から10まで話してくれる、などということはなかなかありません。事情は伝えても心境は伝えないというケースや、自分が抱える悩みのどこに問題や課題があるのかわからないまま相談してくるケースなども多々あります。
より具体的な話を引き出し、解決すべき問題を明確にするためには、会話の中に以下のような問いを挟むことが有効です。
- 「その後どうなったのですか？」
- 「その行動に、どんな気持ちになりましたか？」
- 「話をもっと聞かせてくれませんか？」
このような質問で相手の話を促すことで、話し手は「自分の話に興味を持ってくれている」「寄り添ってくれている」「力になってくれそう」という気持ちになり、話しやすくなります。そして、聞き手はより具体的な話を引き出すことで、問題を明確化しやすくなります。
また、現在にビジネスにおいては、「バズワード」「専門知識が必要な言葉」「レトリックの強い表現」「異文化」など、言語レベルでも聴く側も話す側も共通理解をしているつもりでも、ミスリードしている場合があります。聴いている情報の解像度を上げ正確性を求めれば求めるほど、質問も難しくなりますし、聴かれる相手に心理的なプレッシャーを与える可能性すらあります。
「医者」と「患者」のコミュニケーションを想像するイメージしやすいです。医学的論理を前提に、医者は「質問」と「傾聴」という問診行為から体の「問題」を明確化しています。医師は権威が前提にある為、信頼関係はすでにあります。しかし、問診の段階では、患者を不安にさせるような「詰問」をする医者は存在しません。医師は心理的安全性を確保し、医学や論理を前提に質問し、傾聴することが求められます。傾聴の初期段階では、早急に質問攻めや一問一答に至らないよう留意する必要があります。質問する前に、論理的背景を考慮し、相談者のペースを合わせて、様子を見ながら質問していくべきです。
相手の気持ちに注意を払う
傾聴の際は、
- 相手がどんな気持ちで話をしているのか
- 相手がどんな精神状態なのか
という点に細心の注意を払いましょう。特に日本人は、自身の内面に関して積極的に話さない傾向があります。それだけデリケートな部分であることをあらかじめ認識し、無理に踏み込まず、相手のペースで徐々に徐々に話を深めて行きましょう。そのためには、相手をよく観察して状況を見極めることが重要です。
また、相手が話をしているときは、相手の話を聞くことに集中し、ほかのことは考えないようにしましょう。聞き手が上の空だったり、相槌や返しが適当だったり、心にもないことを言っていたりすると、そのことは必ず相手に伝わります。「話を聞いていない」「信頼できない」という印象を相手に持たれてしまうと、コミュニケーションの目的を達成できなくなってしまいますので、気をつけてください。
聞いていること、理解していることを相手に伝える
話されている内容に加え、相手の声色や表情、しぐさ、スピード感などにも注目し、頷きや視線・手の動きなどのボディーランゲージやジェスチャーを生かして、聞いていることが相手に伝わるようにしましょう。
相談者が発した気持ちを聞き手が繰り返したり（オウム返し、パロット）、言い換えて伝え直すこと（パラフレージング）で、相手に対して「しっかりと理解してもらえている」という安心感を与えることができます。たとえば、「〇〇が辛くてなんとかしたい」と言われたられば、「〇〇でお辛い思いをされているのですね」と繰り返したり、や「〇〇で□□のような影響が出ているため、どうにかしたいということですね」と、これまでの文脈を踏まえて言い換えたりします。
このように、聞き手が話を振り返ったりまとめたりして話し手に伝えることで、伝えた情報が正確に伝わっているか、自分の気持ちやニーズをしっかり理解してもらえているか、という話し手の不安要素を払拭することができるでしょう。
状況に応じて適切な問いを立てる
傾聴の場では、まず相手への関心を示しながら相手の話に耳を傾け、共感的理解によって信頼関係を構築していくプロセスが必要です。話し手の言葉を引き出す中で、話し手自身が気付きを得て問題解決にたどり着くことができれば一番よいのですが、状況によっては、「具体的にどうしたいのか」という思考へ相手を導くために、適切な問いを投げかけながら問題解決をサポートすることも必要です。
傾聴を必要としている相手は、自分の本心と実際の言動が一致していない状況にあり、それが何かしらの解決困難な問題につながっています。そのため聞き手は、相手をありのまま受け止め、相手の立場に立ちながら、相手のどのあたりに葛藤（コンフリクト）があるのかを探る必要があります。
そして、繰り返しになりますが、聞き手が話し手と向き合う際には、聞き手自身の感じていることや考えていることと、話し手に対して表現している態度や言葉が一致していることが大切です。率直な気持ちや態度が相手にストレートに伝わるのと同様に、取り繕った態度や演技も相手に伝わってしまいます。相談者の気持ちになって、「自分が逆の立場だったらこう扱ってほしい」という視点で対応しましょう。
もし、相手の発言に矛盾や偏った考えが含まれていたとしても、否定的な態度を取るのは禁物です。なぜ相手がそのような発言をするのか、その背景を深堀りできるような問いを立て、問題の本質に徐々に近づくようにしましょう。
まとめ
傾聴は、話をただ聴く というだけではありません。耳だけでなく心を傾けて相手の気持ちに寄り添い、共感や理解を繰り返し、言い換えなどの表現を用いるなど、多くの工夫が必要です。そして、実践を重ねることで傾聴スキルは向上していきます。
傾聴によって対顧客や職場内の関係性が良くなると、意思疎通を図りやすくなり、業務の円滑化につながります。そのため、組織においても積極的に取り入れることをお勧めします。
傾聴は、積極的傾聴（アクティブリスニング）とも呼ばれ、聞き手が受け身ではなく積極的な姿勢で相手を理解しようとすることが特徴です。受け身のコミュニケーションにおいて、人は聞いたことの大半を忘れてしまいますが、アクティブに聞くことで、内容をしっかり把握することができます。社員がアクティブリスニングのスキルをつけることで、社内の話し合いがスムーズになったり、会議や打ち合わせの席で積極的に発言できたりといった効果も期待できるでしょう。
傾聴を組織で実践したいという方は、ソフィアまでお問合せください。
関連事例
よくある質問
- 傾聴とは何ですか？
単に相手の話を聞くのではなく、相手の立場に立って共感しながら、相手の話に積極的に耳を傾けることを意味します。
- 傾聴をビジネスに取り入れるメリットとは何ですか？
・信頼関係を築くことができる
・業務が円滑に進む
株式会社ソフィア
先生
ソフィアさん
人と組織にかかわる「問題」「要因」「課題」「解決策」「バズワード」「経営テーマ」など多岐にわたる「事象」をインターナルコミュニケーションの視点から解釈し伝えてます。
株式会社ソフィア
先生
ソフィアさん
人と組織にかかわる「問題」「要因」「課題」「解決策」「バズワード」「経営テーマ」など多岐にわたる「事象」をインターナルコミュニケーションの視点から解釈し伝えてます。
