①ユーザーに何をヒアリングするべきだったのか？

業務改革／BPRを目的として、全社の基幹システムは導入・企画されるものですが、いつの間に、業務改革／BPRが目的ではなく、導入が目的になる事は少ないと思います。以前の基幹システム変更の際に、業務改革／BPRを目的として、システム導入をすすめたものの、現場の要望や要求を聞きすぎるあまり、業務にシステムを合わせ独自開発を施し、導入コストが大幅増大し、業務改革の目的がコスト増を招きました。その失敗を教訓に、基幹システム変更は、システムに業務を合わせ、独自開発をしない方針を固めました。その為、現場の要求や要望を明確にせず、システム導入を進めました。

②現場の抵抗を動機に変えるストーリーテリング

システム導入直前のシステムの説明を現場にする際に、大きな抵抗を産むことになり、導入プロジェクトが暗礁に乗り上げました。情報提供システム部と一緒に現場へインタビュー及びグループインタビューという事で、現場のキーマンに集まってもらい、システム導入に向けた心理抵抗と導入に向けた合意形成を実施しました。そして、現場の社員に不満の解消やベネフィットを産み出すためのシステム導入というストーリーを変えインプリメンテーショントレーニングと併せてコミュニケーション施策を実施しました。