お客様事例

人海戦術の限界から、デジタルトランスフォーメーションへ舵をきる

ユーザーの価値観や生活様式の変化により、従来のの営業プロセス・手法や、サービス内容がユーザーニーズにマッチしなくなっていた同社。そのミスマッチを人海戦術でカバーして売り上げを確保していたが、採用難による人材不足によりそれも難しくなってきました。自社の価値をリフレームして顧客が感じる価値へと再設計するだけでなく、顧客への価値提供方法やプロセス自体も見直していく必要に迫られていました。しかし、ほとんどの社内にはITやデータ、マーケティングを活用するといった観点や経験がなく、経営側が戦略を描いても現場で実行できないという状況となっていました。

業績管理から、顧客とのエンゲージメント管理へのパラダイムシフト

そこでソフィアは、まずマネジメント層からマーケティング教育を実施しつつ、従来の「日々の売り上げ」を重視する組織風土から、「長期にわたる顧客との関係性」を重視する組織風土へと移行するための施策を設計。顧客価値を軸にしたストーリーで実行部隊の共感を得つつ、戦略実行のためにデータやIT、マーケティング手法を活用するという流れを作っていきました。初年度は、支店長と営業課長の研修とパイロット支店での実践によって成果を見える化し、次年度以降は全支店へと展開。営業課長に向けた合宿で、自社のデータを活用したマーケティングプラン策定などを行うとともに、組織全体の予算策定プロセスや営業管理指標なども変更し、業務レベルでの変革を実現できました。