①人海戦術の限界から、デジタルトランスフォーメーションへ舵をきる

ユーザーの価値観や生活様式の変化により、現在の営業プロセス・手法、サービス内容がマッチしなくなり、その齟齬をすべて人海戦術的にカバーをしてきていたが、採用難による人材不足によりそれも難しくなってきました。自社の価値をリフレームして顧客が感じる価値に再設計するだけでなく、顧客への価値提供方法やプロセス自体も見直していく必要に迫られていました。しかし、社内にはITやデータ、マーケティングを活用するといった観点や経験がなく、戦略を描いても実行できないという状況となっておりました。

②業績管理から、顧客とのエンゲージメント管理にパラダイムを変える

マネジメント層から社員教育をおこないつつ、日々の売り上げを重視する組織風土から、長期にわたる顧客との関係性を重視する動き方へと変えていくための施策を設計。実行部隊の共感を得つつ、その実現のためにデータやIT、マーケティング手法を活用するという流れを作っていきました。初年度は、支店長と営業課長の研修とパイロット支店での実践によって成果を見える化し、次年度以降は全支店での展開と実践、営業課長の実データを活用したマーケティングプラン策定合宿などを行うとともに、組織全体の予算策定プロセスや営業管理指標なども変更し、業務レベルでの変革を実現できました。