①顧客エクスペリエンスは向上する一方で、社内の高い離職率が問題に

従業員のエクスペリエンス（経験価値）を高めることが、顧客エクスペリエンスの向上につながる。そのような信念から、同社では従業員エクスペリエンス向上への取り組みを実施し、戦略的にインターナルコミュニケーションを設計したことで、顧客エクスペリエンスを7倍も向上させることに成功。しかし、顧客エクスペリエンスを主眼に置いたサービス開発に多くの経営リソースを割いていた一方で、業界平均を大きく上回る社内の離職率が大きな課題となっていました。

②従業員エクスペリエンスの改善により離職率が低下

従業員が企業に入社してから、部署配置がなされ、業務に従事し、プロジェクトで活躍し、そして退社する。そのような一連のあらゆる経験やイベントごとにモチベーションや心理状態を可視化し、「現状の従業員エクスぺリンス」と「あるべき従業員エクスぺリンス」を設定しました。そしてイベントごとに施策を講じることで離職率を下げることに成功。結果として顧客満足度向上の支援にもつながりました。