2021.05.24
企業の行動指針を策定するメリットとは？作り方のポイントと浸透施策の事例をご紹介
目次
行動指針とは、一般的にはなにかしらの行動においてとるべき方針、道標となるものを意味します。企業における行動指針も似たような意味で利用しますが、企業理念やクレドといった類似概念が複数存在するため、紛らわしい面もあります。
企業において行動指針を策定することには、どんな意味があるのでしょうか。本記事では、行動指針を策定するメリットと、行動指針の策定後に必要な「組織への浸透」の活動事例について解説します。
行動指針とは
企業における行動指針とは、企業が活動していくうえで経営者や従業員の行動の指標となるものです。ルールや判断基準ともいえます。企業の理想の状態をイメージしており、理想に近づくための指標が行動指針というわけです。これは一方で、企業が行動指針に反した活動をしないよう制限をかけることでもあります。
行動指針は、「スタイル」や「ウェイ」と呼ばれることもあります。
企業理念との違い
よく似た概念として「企業理念」があります。企業理念とは、企業が経営上もっとも重要視する価値観や考え方を指します。「なぜこの企業は存在しているのか」「どうしてこの企業はこの事業を営んでいるのか」という理由や方向づけにかかわるものです。企業理念に基づいて行動指針が生まれるともいえるでしょう。
企業は、自社の利益や成長だけを追求していれば良いのではなく、社会的な役割や存在意義も求められます。渋沢栄一氏の著書「論語と算盤」で語られているように、企業は社会的に求められている役割（論語）と業績を上げること（算盤）を両立しながら、企業活動を行なっていく必要があるのです。
クレドとの関係性
「クレド」とは、行動指針をさらに実務へと紐づけたものです。ただし、クレドは行動指針と同義で使われる場合もあり、行動指針を記したツールのことを指す場合もあります。ツールとしてのクレドは、業務中に携帯できるカード型のものが一般的ですが、企業理念と行動指針をあわせて記載した冊子を配布している企業もあります。
クレドの起源については、リッツ・カールトンやジョンソン＆ジョンソンなどが有名です。リッツ・カールトンが開発したクレドはスタッフが常備していつでも振り返れるようになっており、同社の行動指針を現場へ効果的に浸透させています。
ジョンソン＆ジョンソンのクレドは「我が信条（Our Credo）」と呼ばれるもので、企業が負うべき4つの責任（顧客・社員・社会・株主）について記されています。また同社では定期的に「クレド・チャレンジ・ミーティング」が行われ、社員がこのクレドに関して議論を行い、そのときの自社の状況に応じて文言が変更されています。
企業が行動指針を定めるメリット
企業は行動指針を定めることには、さまざまなメリットがあります。
社員が同じ価値観で行動できる
判断の基準となる行動指針が共有されていると、社員全員が統一された価値観で行動できるようになります。すなわち、スピード感を持った判断ができるようになり、現場の即時判断はサービスの品質そのものを向上させることにつながります。
社員の帰属意識向上につながる
行動指針が浸透した状態では、社員が企業の行動指針に納得、共感したうえで企業に属しているため、社員の帰属意識が高まります。いわゆる、エンゲージメントやロイヤルティといったものです。帰属意識が高い状態では生産性が高まるほか、離職率低下といった具体的なメリットが得られます。
理念に基づいた組織文化が醸成される
社員一人ひとりが行動指針を体現した企業は、企業理念や経営理念に基づいた、組織のあるべき姿、理想像に近づいていきます。これは、理念に基づいた組織文化の醸成ともいえるでしょう。理念に基づいた組織文化の醸成はインナーブランディングにもつながります。また、自社に適した人材を採用する場面でも有用でしょう。
行動指針を変える必要がある企業の状態
行動指針は多くのメリットをもたらす点で企業にとって欠かせないものですが、企業の状態によっては、これまでの行動指針を変えなければならない場合もあります。ここからは、行動指針を変える必要がある企業の状態について解説します。
大企業病に陥っている
大企業病とは、規模の大きな企業で見られる非効率的な企業体質を指します。一般的に企業は、成長する過程において業容拡大や規模拡大などによって企業のガバナンス上の課題が増えていきます。それに伴って、管理業務が増えていき、各部門の業務が複雑化していきます。
業務が複雑化するにともなって、各現場には、行動指針よりも明確な必要性のあるガイドラインやルールが増えていきます。そうなると、現場では業務の仕組みやルールが行動を制限している状態が生まれ、次第に行動指針が形骸化してしまいがちです。そういった場合には、現状の経営課題を踏まえて行動指針自体を刷新することで、新しい行動指針に基づいて管理偏重の業務スタイルを変革したり、業務のあり方やルールの見直しを行う必要があります。
時代に合った新しいビジネスに転換できていない
企業が過去の成功体験から抜け出せず、時代の変化に即した新しいビジネスへと転換できていない場合も、行動指針の策定が効果的です。ビジネス（事業）は創業、成長、安定、衰退というサイクルで展開しますが、成長・安定期の成功体験にとらわれて、既に衰退期に入っているにも関わらず、そこから抜け出せなくなる場合があります。これを「サクセスシンドローム」や「経路依存性」などと言いますが、これを打破するためにも行動指針の見直しが効果的です。
従業員の行動が統制できていない
従業員の行動が統制できていない企業も、行動指針の刷新が必要です。行動が統制できない状況に陥りやすいのは、業績が上がった時や業容が拡大した時など、企業が急成長を遂げた時です。
企業の成長を止めることなく従業員の行動を統制するには、それまでの成功につながった活動をどのように意味付けするかが重要です。そのために、成功につながった活動がどのような過程で創造されたものなのか、そこに行動指針がどのように関わっているのかを振り返ります。もし、現状の行動指針を前提としない活動が良い結果を生み出し、その結果を現場の社員が学習することが企業の成功につながっているのであれば、その「成功につながった行動」を新たに取り入れて行動指針を刷新することが、ユニークなビジネスモデルの創造につながる可能性があります。つまり、行動指針を通じて従業員の行動を統制し、成功の再現性を高められるようにすることが企業の成長において不可欠なのです。
社内におけるルールは、徹底すればするほど、もともと手段であったルールを守ることが目的にすり替わり、ルールを制定した本来の目的を見失ってしまいがちです。しかし、行動指針のようなある意味“緩い”ルールであれば各現場、各従業員がそれぞれの業務に当てはめて解釈する余地があるため、業務の目的に応じて個人の判断で柔軟に行動することができます。一方で、行動指針に対する企業のガバナンスも緩くなりがちですが、ガバナンスを強めれば柔軟性も失われます。行動指針の制定や浸透を行う際には、このジレンマを認識しつつバランスをとることがポイントです。
ソフィアが行った行動指針の浸透事例
行動指針の作成が急務な企業において、行動指針を策定すればこれまで挙げた課題が解決できるわけではありません。行動指針の効果を発揮するためには行動指針を社内に浸透させる必要があります。
ソフィアがこれまでに多数支援してきた行動指針の浸透活動の中から、2つの事例ご紹介します。
企業規模10,000名以上のグループ企業Aの事例
同社では、設立120年を機に、現場から発した問題解決やサービス改善の流れを作り出すことを目的として、新しくグループ理念と行動指針を制定しました。しかし、本来トップダウンの気質が強い企業風土だったため新たなグループ理念と行動指針に対して社員の共感がうまく醸成できていない課題がありました。
そこでソフィアは、行動指針を進んで実践している社員に取材して行動のエピソード集を発行し、社員の顔写真とあわせてそのエピソードを掲載したポスターも作成しました。ポスター5,000枚を全ての事業所に配布・掲示すると、現場社員から次のシリーズを要望する声が挙がり、その後はポスターをシリーズ化して展開。行動指針にそった行動を称賛する流れと、体現する流れをうまく作り出すことができました。
事例の詳細：グループ理念・行動指針の浸透と実践促進
企業規模10,000名以上のグループ企業Bの事例
同社では海外での売上が全体の過半数を超えており、順調な成長を続けている中、海外で働いているローカルスタッフの離職率の高さが問題になっていました。求心力を向上させるために、会社の歴史や日本におけるポジションなどをローカルスタッフに対して伝えることの必要性を認識していましたが、各国の現地駐在員に一任されており、ままならない状態でした。
ソフィアでは、長期ビジョンを策定するとともに「自社の成長を支えた価値観」や「お客様に対する想い」、「従業員に対する想い」をまとめて、行動指針を新たに策定しました。これらの内容を、社内報をはじめとした各種コミュニケーションツールを活用し、多言語でグローバル全従業員へ発信した結果、海外のナショナルスタッフから信頼と共感を得ることができるようになりました。
事例の詳細：成長を支えた価値観をグローバル従業員に共有 ～理念・ビジョン・行動指針の多言語化と共有ツールの企画・制作～
まとめ
行動指針は全社が一丸となって事業に取り組むために欠かせないものです。さらに、帰属意識を高めたり、理念に基づいた企業文化を醸成したりと、企業の持続力やブランド力を高めるためにも重要です。行動指針が定められていなかったり、「行動指針を変える必要がある企業の状態」に陥っていたりする企業は早急に対策を取る必要があります。
しかし、行動指針は作成すればそれですべてが解決するわけではありません。社内に浸透させてはじめてその効果を発揮します。浸透していない行動指針はやがて形骸化してしまうでしょう。行動指針の策定は、企業を成長させるための手段の一つであり、策定することが目的ではないことを忘れないでください。
もし行動指針の策定や浸透にお困りの場合は、実績の豊富なソフィアへお気軽にお問い合わせください。あるべき姿の実現に向けて、一緒に取り組んでいきましょう。
