【事例紹介】品質管理ポータルを作るポイント!ドキュメント管理とユーザー利活用を両立

品質管理は、製造業だけでなく飲食や物販などの接客業、サービス業にとっても非常に重要な課題です。製品や役務の品質を高め、水準を維持していくためには、知見の蓄積と共有が不可欠です。
その一方で、品質管理に力を入れ、多岐にわたるサービスや製品・プロジェクトのすべてに関する品質管理情報を網羅しようとすると、当然のことながらそのボリュームは膨大なものとなっていきます。そこで品質管理を担当する部門には、これらの情報を適切に整理し、望ましいタイミングや手法で発信することが求められます
この手法を誤ると、現場における品質管理意識の低下や、品質そのものが劣化する可能性も考えられるため、品質管理部門の責任は重大です。他方で、情報を適切なタイミングで必要な人に届ける仕組みを整備することができれば、品質に関わる問題発生の防止と、さらなる品質向上につながります。
この記事では、組織内の品質管理への意識向上や品質管理部門の業務効率化につなげる品質管理ポータルサイト制作のポイントと、SharePointを使った構築方法について解説します。

社内向け品質管理サイトによくある問題

製品やサービス、プロジェクトの品質を定められた一定の水準以上に保つことが、提供する企業に課せられる責任です。十分な品質が担保されることで、サービスの担い手である企業の信頼性も確保されます。
意図的か否かに関わらず、原材料が標準のものと異なる、異物が混入する、回収した事故製品が再利用されるなどの品質事故は、事業の存続を危うくさせ、時には人命に関わる事態を引き起こす場合があります。そうした事故を未然に防ぐために、企業側は原材料や製造工程、製品検査など様々な段階でチェックを行わなければなりません。その際、マニュアルや参照資料など膨大なドキュメントが発生しますが、その管理方法に問題があると、生産性や効率が低下したり品質の維持を妨げる場合があります
近年では社内向けに専用サイトを設置し、そこにアクセスして管理運用を行う方法が一般的になっていますが、ここにも多くの問題が生じています。
以下、品質管理ポータルサイトによくある問題について解説します。

メニューが多すぎる

品質を管理すべき製品やサービスは、多種多様です。その種別や所管の違い、プロジェクトや工程からの視点、規模や取引種別、予算別など条件が分岐する要因は様々にあり、それによって準拠すべき決まりも変わってきます。あまりに多いメニューに辟易し、必要性に迫られているもかかわらず使う気になれないといったケースも少なくありません。また、階層とサイト構造が深く複雑な場合、目的の情報がどこにあるかわからない迷子の状態に陥るなど、使い勝手の面でも問題が生じます。

ドキュメントが多すぎる

上記のケースとは反対に、一か所に大量のドキュメントが集積されているだけのサイトもあります。自分にとって必要な情報がどこにあるのか、一つ一つドキュメントを開いて確認しないと判別できないため、業務効率が著しく低下します。これでは、知見や情報を集約していたとしても、共有し活用することができません。

書類が出し手目線で分類されており、ユーザーにはわかりにくい

ユーザーの事情を考慮せず出し手の都合だけで情報が分類されている場合も、ユーザビリティの視点が欠落してしまいます。そのような場合、ユーザーは知りたい情報を取得するためにサイト内を探索しなければなりません。例えば、ある製品の品質管理基準の資料を必要としている社員が、品質管理ポータルの中で、ロットNo.で整理された製品情報を追っていたとしましょう。ようやくその製品情報にたどり着いたと思ったら、目的の資料は企画部が管理しているという記載があり、企画部のサイトに移遷してまた一から情報を探すというようなケースです。
社員がこういった状況にたびたび遭遇すると、「自分で探さずに問い合わせた方が早い」、という発想になり、結果として品質管理部門の業務が増加することもあります。

更新されていない

製品がアップデートされているにもかかわらず品質規定が旧来のままであったり、最終更新日が2年前の日付であったりすれば、その品質管理サイト自体の信頼性が疑われます。
使い勝手の良くないサイトは管理者にとっても更新意欲が低下する原因になり、更新されないことでユーザーも利用しなくなるというマイナスのサイクルが生じてしまうのです。放置しておけば、新しい製品やサービスに関して用意された管理基準とも整合性がとれなくなり、何がスタンダードなのか不明確になる恐れもあります。

品質管理部門とユーザー部門双方の負荷を減らす、品質管理ポータルの条件

ここからは、使いやすく品質の維持・管理、向上に資するサイトの条件について解説します。品質管理を担当する部門・ユーザー部門双方が、負担なく利用できるサイトを目指しましょう。

ユーザー目線で作られている

ユーザビリティへの配慮にはまず、導線設計が重要です。ユーザーがサイトに訪れる目的や必要としている情報について仮説を立て、仮説をもとにメニューを構成しましょう。ユーザー視点に立って情報の整理・分類の仕方を考え、直観的に操作できるわかりやすいレイアウトを心がけてください。
テストランや実装の段階で利用状況をモニターし、使用頻度の高いメニューを目立たせたり、最小限のアクションで目的の情報に到達できる導線に組みなおしたりすると効果的です。また見出しの表現や検索キーワードを見直すなど、常に改善と更新を心がけましょう。
探している情報の所在がサイトにアクセスした段階ですぐに分かれば、ユーザーからの問い合わせ件数も減り、品質管理部門の業務負荷軽減も期待できます。

品質への意識向上に資するコンテンツがある

「品質管理ポータルに行けば、品質意識向上に役立つ情報がワンストップで得られる」という認識が社内に広まれば、アクセス数の増加や、品質に関する情報共有の促進が期待できます。そのためにも、品質管理規定や仕様書といったドキュメントだけでなく関連するコンテンツも分かりやすく集約して提示しましょう。
例えば、品質規程の解説、エンハンスメント活動報告、社内外の取り組み事例集、ヒヤリハット・障害事例集、FAQ、品質に関する学習コンテンツなどです。特に、動画コンテンツは分かりやすく親しみやすく記憶にも残ります。コンテンツを充実させることで、品質に対する意識が自然と向上し、事故発生のリスク低下につながっていきます。

サイト運用の負荷が低い

使われる品質ポータルサイトにするためには、常に新しい情報が掲載されていることが必要です。そのためには、サイトの担当者が手軽に更新できることが大切です。
独自開発したシステムを運用している場合は、専門のノウハウや経験を持った担当者個人の負担が大きくなります。また、異動や退職などにより担当が変われば、権限変更のための操作もしなければなりません。そのため、サイト構築に使用するシステムは、普段の業務の延長線上で無理なく更新ができる、担当の部署や担当者にとっても業務負荷の低いシステムを採用することが望ましいでしょう。
新規コンテンツのアップ、更新、削除などサイトのメンテナンスが簡単にできるシステムかどうかで、管理する側の負担は大きく変わります。管理のしやすさとユーザーの使いやすさをどのように両立していくか検討していきましょう。

SharePointを使った品質情報サイト制作の手順

専門的な知識を必要とせず、日常的に管理・運用がしやすいシステムを構築する手法としては、Microsoft社が提供している「Microsoft 365」がサポートするSharePoint Online(SPO)がおすすめです。

SPOを活用すればコーディングの知識がなくてもパーツを感覚的に組み合わせることで簡単にサイトを構築できます。また、構築したサイトは、業務で使用しているMicrosoft365の各種アプリとシームレスに使うことができます。コンテンツの集約や一元化、ユーザーの反応の把握も簡単にできるので、目的に合わせたサイトが作りやすいというのも特徴の一つです。
ここでは、SPOを用いた品質情報サイトの制作手順を示します。

1.現状分析

現状の問題点や課題を把握するために、品質管理における社内のナレッジや、現行の品質管理サイトの運用状況などについて、情報を集めます。具体的な手法としては以下のようなものがあります。

  • ユーザーへのアンケート調査
  • 業務内容のヒアリング、グループインタビュー
  • これまでの問い合わせ内容の分析
  • 現行サイトがある場合はその棚卸と導線分析、アクセスログ解析

これらの情報を分析して、現状の問題点や課題を洗い出しましょう。

2.分析結果まとめ

集められた情報をもとに、現状のどこにどのような問題があり、それを解決するうえでどのような課題があるのかを明確にします。この段階で出された分析結果が、次に行うサイト要件定義に反映されるので、細心の注意を払って問題把握と課題抽出を行ってください。
結果は報告書としてまとめ、関連部署やトップマネジメントに提出し、必要に応じて説明会を行って現状理解と目的の共有化を図ります。

3.サイト要件定義

サイト要件定義では、まず「なぜこのサイトを作るのか」「目的は何か」というビジョンの共有から始めます。この点を明確にし、関連する部署やスタッフ、マネジメント層、外部の協力機関などとの足並みをそろえることが大切です。
具体的には以下のプロセスで行います。

  • 1.品質管理ポータルサイトの目的設定
  • 2.役割定義
  • 3.サイトコンセプトの策定
  • 4.コンテンツの設計・作成・編集
  • 5.画面設計・ワイヤーフレーム作成
  • 6.レイアウト定義
  • 7.KPI定義
  • 8.サイト構築・運用のロードマップ作成

4.サイト構築・アジャイル構築

サイト要件が定義されたら、実際のサイト構築に入ります。マーケティングにおけるカスタマージャーニーと同様、ユーザーがサイトにアクセスしてどのような行動を取るのか、ユーザーシナリオを策定したうえでページ制作を進めます。SPOにはあらかじめさまざまなwebパーツやデザイン素材が用意されていますので、それらを活用して目的に合ったサイトを作成していきましょう。
できたサイトはすぐに公開せず、限定的にテストランを行って動作やユーザビリティを検証します。全体を見通した大きな構成に従って一気に完成を目指すのではなく、構築しては見直し、改善提案、修正、検証のプロセスを繰り返すアジャイル型で進めるのがおすすめです。

5.運用プロセスの設計

ローンチの目途が立ったら、全社にそれを周知します。初期段階では問い合わせやアクセスが集中すると予想できるため、稼働する前に運用に関する体制を整備しておきましょう。サイト案内やマニュアルの作成、利用に関する説明会や説明動画など、効果的に活用してもらうためのコンテンツを用意してサイトの周知と利用方法の浸透に努めます。

6.ローンチ

準備が整ったら、いよいよサイトのローンチ(運用開始)です。予想外の事態が発生する場合もありますので、状況やユーザーの反応の把握に努めましょう。
ローンチしたからこれで終わりではなく、コンテンツの追加更新やメンテナンスを効果的に継続し、ユーザーにとって役立つサイトを目指してください。

品質ポータルサイト構築の企業事例

この章では、実際にSPOを活用してサイト構築を行った大手食品メーカーの事例を紹介します。

品質ポータルサイト立ち上げの背景や目的・用途

大手食品メーカーのA社では、品質に関する基準書や各種のフォーマットを全社ポータルサイトで管理していました。しかし、それらはユーザーの視点に立って作成されたものではなかったため、必要な情報が現場に届いていませんでした。そのため、現場では必要にかられて独自にフォーマットを作成したり、品質管理が不十分なまま運用されたりしていたのです。

そこで、新たに品質管理ポータルサイトを立ち上げるにあたり、次のような目的設定を行いました。

  • 品質や生産性に関する啓発
  • 品質管理に必要な具体的な情報、テクニックの明確化
  • 必要な情報を必要な人に届ける設計構成
  • 遵守すべき基準や規定、各種フォーマットの周知徹底とアクセス向上
  • 各種プロジェクトにおけるプラクティクスの共有
  • 生産向上に向けた学習コンテンツの充実化

実施した改善と使用したウェブパーツ・機能

社内で品質管理ナレッジの運用がされてなかった訳ではないA社。改善のため現行サイトの運用をとりやめ、新しく一から作り上げたサイトに移行すると混乱のもとになりかねないことから、現行コンテンツをリニューアルするかたちで進めていきました。
A社に存在していた品質を高めるための基準は、そもそもは自分たちで定めた独自の価値です。それを全社で守ることの重要性を再認識し、プロジェクトを進めていく際にどのようなプロセスを取るべきか、シナリオを描きながらコンテンツを作成しました。
規定の書類、提出しなければならないドキュメントのひな形など、プロセスを一つ一つ明らかにし、テストランを繰り返してより望ましい答えにたどりつきやすい導線が実装されるようアジャイル型で改善を進めました。

【実施した改善】

トップ画面をユーザー目線で設計
旧サイトのアクセスログから最大公約数のユーザーに焦点を当て、目的別のトップ画面設計/グローバルメニューの設計を実施。アクセス分析をしながら、デザインを随時変更していった

ユーザーのサイト内回遊を促す導線に
目的別の入口から学習コンテンツやプラクティスコンテンツへの誘導

ログ解析および効果測定の実施
ログ解析の方法を設計し、効果測定支援を実施

運用ルールの明確化
投稿コンテンツを精査してカテゴリーを設定。あわせて、カテゴリーごとの投稿ルールを設計した

【使用したウェブパーツ・機能】

コンテンツのリスト機能
バラバラのファイルやお知らせに対しプロファイルを設定、リスト機能を活用して検索性を向上

まとめ

誰でも簡単に素早くさまざまな情報にアクセスできる社会が実現し、私たちの周りの情報量は幾何級数的に増大しています。必要とする情報に的確に、早くアクセスできることは仕事の効率を上げ、業務における負荷(ストレス)を軽減するうえでますます重要になっています。
品質管理に関する情報を整理してまとめ、ユーザーが使いやすいようにサイトに一元化(ポータル化)することで、それを管理運用する部門や企業の側の負担も軽減されるでしょう。
そしてなによりも、統一された高い品質が担保され、企業やブランドの信頼性が高まっていきます。
この記事を参考に、どうぞ効果的な品質管理サイトの構築を目指してください。
もしMicrosoft365を利用している企業であれば、手軽にサイト構築ができ、更新や運用の面でも利便性が高い『SharePoint Online』がおすすめです。

株式会社ソフィア

コミュニケーションコンサルタント

小野寺 貴俊

業務改善を基軸とした、ITツールの調査・実践・応用が得意です。データ分析と組み合わせたDX(Digital Transformation)を推進していきます。

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