2024.03.25
コミュニケーションエラーとは？エラーが起きる原因や改善するための対策について解説
目次
コミュニケーションは個人や組織が円滑に機能する上で不可欠な要素です。しかし、時にはコミュニケーションがうまくいかず、円滑な情報伝達が妨げられることがあります。本記事では、コミュニケーションエラーが発生する主な原因やその影響に焦点を当て、さらに効果的なコミュニケーションを実現するための改善策について探求していきます。
コミュニケーションエラーとは
そもそもコミュニケーションエラーとは、どのような状態を指す言葉なのでしょうか。一般的には、エラーには大きく2つの種類があると言えます。
誤情報や情報伝達によるコミュニケーションエラー
伝える側の情報が間違っていたという場合、もしくは情報を受ける側が伝えられた情報を誤って解釈してしまった場合に起こるエラーです。慌てて情報を仕入れたり、受け取る側が確認を怠ったりすると、このようなエラーが発生しがちです。逆にいえば、意識や確認を徹底すれば防ぐことができます。
コミュニケーションによるコミュニケーションエラー
伝達すべき情報が、思ったように伝わらないというエラーです。情報が間違って伝わるというより、そもそも情報が不足していて詳細が十分に伝わっていなかった、言ったつもりだけど理解されていなかったなど慢性的にコミュニケーションが不足している環境でよく見られる状況に陥ります。コミュニケーションによるコミュニケーションエラーは、深刻な問題であり、さまざまな原因があるため、以下で詳しく説明します。
情報伝達とコミュニケーションは分けて整理する
コミュニケーションエラーの初歩的な問題は、「情報伝達」と「コミュニケーション」の二つのどちらか、もしくは両方です。
コミュニケーション能力は、両者を明確に区別し、状況に応じて適切に行う能力であると言えます。そのため、情報伝達とコミュニケーションを分けて整理することで、コミュニケーションエラーについて理解しやすくなるでしょう。
情報伝達は、データや情報の単なる伝達であり、解釈や感情の要素が含まれない直接的なものです。これに対して、コミュニケーションは相手との感情を共有し、考えや価値観を深く理解するプロセスが含まれていて、情報伝達よりも広範にわたります。
日本のビジネス文化における「ホウレンソウ」の習慣も、この二つの概念が混在しているため、時にはOJTや会話が禅問答のようになることがあります。例えば、数学的な事実「1+1=2」や「2×2=4」は情報伝達の一例で、この場合、伝える情報は明確で変わりません。これに対して、「1+1=5」や「2×2=5」のような表現は、コミュニケーションの文脈で使われることがあり、新しい視点や動機づけ、美的効果を生み出すことがあります。
ビジネスでは、情報伝達はデータや数字を正確に伝えることで信頼を築く場面において重要です。一方で、コミュニケーションは提案や施策を答申する際に重要で、数字だけではなく、より広い視点からの理解を求められます。そのため、発信者と受信者の間で解釈の幅が広がるような発信と、ほとんど違いが生じない発信を意識的に使い分けることが必要です。
コミュニケーションの範囲は情報伝達よりも広く、その解釈の幅は事実上無限です。したがって、ビジネスパーソンは、自分がどの状況にいるのかを常に意識し、発信内容を適切に調整することが求められます。
コミュニケーションの問題や事象の大別はご理解いただけと思いますが、下記では原因について紹介していきます。
コミュニケーションエラーが起きる主な原因
上記のようなコミュニケーションエラーは、どのような理由で発生するのでしょうか。主な原因として見受けられる例をピックアップします。
伝わったという思い込み
「説明したから伝わっている」と安易に考えてしまうと、コミュニケーションエラーの温床となりかねません。人によって知識に差があり、同じ言葉でも捉え方に違いが生じる場合もあります。思い込みによるエラーを防ぐためには、その都度お互いの解釈を確認することが必要です。互いが共通の認識を持ったことを確認しなければ、十分なコミュニケーションであるとは言えません。
コミュニケーションの種類は多種多様であり、受信者の解釈は無限に存在します。また、その場の状況や心情によってコミュニケーションは変化し、同じコミュニケーションは二度と起きないという不可能性をはらんでいます。
部下を褒め、賞賛し動機付けしようとする一言が、上司と部下の関係や発言者の声の調子、発音の仕方によって、受容者への侮蔑表現にもなりえます。「伝わった」という思い込みを持つことがコミュニケーションエラーに繋がるため、「伝わったかな」という程度が、良い認識と関係を構築できるのではないでしょうか。
社内の心理的安全性が低い
社内の雰囲気次第では、心理的安全性が担保されず、コミュニケーションが希薄になっている場合があり、そのせいでエラーが発生するとも考えられます。「こんなことを言ったらまずいかも」などの不安が先に立ち、気軽に意思疎通をしようと思えなくなっているのです。コミュニケーション自体を避けていては、必要な伝達事項が伝わりません。コミュニケーションエラーは、人と人との関係性に大きく左右されるものなのです。
そもそも、コミュニケーションをしにくい環境では、コミュニケーションが不慣れな人間が育成されます。ロールもなければ機会もないということです。コミュケーション能力は頭で理解してできるようなものではなく、思考と身体など実践から獲得する能力です。また、職場などに、コミュケーションにおける規範やガイドラインのようなものや、心理的安全がなければコミュケーションを取ることは困難です。
コミュケーションの場が整っておらず、コミュケーション能力がないのであれば、コミュケーションエラーが起きるのは当然でしょう。この「場」と「能力」は、相互に作用することも重要な要素です。
情報伝達とコミュニケーションを区分けしていない
情報伝達とコミュニケーションを区別せず、単に情報だけを伝えればいいと思っていると、エラーが起きることがあります。そもそも話し手の情報そのものが間違っていたり、伝わったように思えて解釈が異なるというケースがあるのです。コミュニケーションは双方向のものなので、相手との相互理解に努めることが重要です。
共通の言語や文脈が薄い、もしくはない
さまざまな人が所属している組織では、同じ言葉を受けても話し手の解釈が異なることがよくあります。社内の共通言語や文脈が薄かったり、そもそも共有できるものがなかったりすると、コミュニケーションのたびに食い違いが生まれエラーにつながります。反対に長い時間を一緒に過ごしている、同じコミュニティに長く属しているなどの間柄だと、正しく相手の意図を汲み取れる場合がほとんどです。
多様性を求められる現代では、異なる人々が共通の言葉や文脈を、異なる解釈で受け取ることがあるため、適切なコミュニケーションの確保が重要です。効率的で迅速なコミュニケーションを促進するために、適切なコミュニケーションのツールとルールを定義する必要があります。
コミュニケーションコストが上昇している中で、企業は効率的かつ迅速なコミュニケーションを確保しましょう。企業は社員に対し、適切なコミュニケーションの場と内容を提供する必要があります。具体的には、Web社内報や社内SNSなどのツールを活用してコミュニケーションを促進し、1対1の場合は電話やメール、1対多数の場合はWeb社内報や社内SNSなどのツールを使用します。さらに、コミュニケーションの内容や場をルール化し、適切に定義することが重要です。
コミュニケーションエラーで起こりうる影響
コミュニケーションエラーは、業務におけるミスやトラブルに直結します。また、エラーが起きた結果、ミスやトラブルの原因となった相手とのコミュニケーションを避けるようになり、その後のコミュニケーションにも影響を及ぼすケースが少なくありません。次第に関係値が足りない状態になり、必要な情報が正確に伝達されなくなるため、思わぬ形で再び食い違いが発生してしまいます。
このような負のループに入っていくと深刻な問題に発展してします。まずはエラーを防ぐこと、そして起きてしまったときには適切に対応し、コミュニケーションそのものの在り方を見直すことが必要です。
コミュニケーションエラーを防ぐ・改善するためには想像力が必要
そもそも、完璧に意図が伝わるコミュニケーションというものは存在しません。これを前提に置けば、必然的に大切なのは、相手の状況や立場、状態に対して細心の注意を払うことだとわかります。
コミュニケーションにおける発信は、自分の言葉を伝えるということを前提にしています。しかし、相手にとって理解しやすい言葉なのか、一般的な言葉なのか、論理は通っているのかなどを踏まえて言葉を選ばなくては、受け取る際に食い違いが生じてしまいます。相手の状況や感情を推察しつつ、言葉や伝え方をいかに調整できるかが重要なのです。一言でいえば、想像力があるかどうかが、コミュニケーションの結果を左右します。
コミュニケーションエラーを防ぐ・改善するための対策
コミュニケーションエラーを未然に防ぐために、対策をとっておくのが有効です。以下では、取り組みたい5つのアクションを紹介します。
コミュニケーションが取りやすい環境を整える
上記でも解説したように、コミュニケーション自体に心理的なハードルがあると、どれだけノウハウを磨いたところで意味が薄くなってしまいます。まずは、どのような立場の人でも積極的にコミュニケーションをとりたくなるような環境を整備していきましょう。たとえば、失敗したときに誰かを責めたり、発言の揚げ足をとったりするような環境では、自由な発言がしにくく、コミュニケーションが希薄になりがちです。自社の空気感を分析し、もし意思疎通におけるやりづらさがあるのなら、雰囲気の面から改善に着手する必要があります。
具体的な説明かつ確認を怠らない
コミュニケーションの重要性は、単にコストを下げるだけでなく、新しい価値を生み出すことにも焦点を当てるべきです。組織内のコミュニケーションは、組織全体の活性化に貢献します。
しかし、コミュニケーションにはハイコンテクストとローコンテクストのジレンマがあります。ハイコンテクストは、暗黙の了解が多く、行間を読むようなコミュニケーションです。一方、ローコンテクストは、知識やカルチャーの理解がなくても分かるように配慮されたコミュニケーションです。
ローコンテクストは、知識のない相手にも理解できるように噛み砕いたコミュニケーションが必要なため、コストがかかります。日本企業では同じ文化や知識を共有することが好まれ、ローコンテクストでのコミュニケーションをコストと感じる傾向が強くあります。一方、ハイコンテクストは、暗黙の了解が多く、特定の知識やカルチャーを持つ相手にしか理解できないコミュニケーションです。
コミュニケーションエラーは、暗黙の了解のような曖昧な指示のもとで発生しやすいという特徴があります。抽象的な言葉で思いを伝えると、解釈の余地が広すぎて、各々が違う解釈で受け取ってしまう恐れがあります。そのため、できるだけ具体的に説明をすることが大切です。なお、そもそも伝える情報に間違いがあるというケースも見受けられます。情報自体に誤りがないかを先にチェックしておきましょう。
伝達のルールを決める
コミュニケーションエラーは、伝達方法に問題があるときに起こります。組織によっては、コミュニケーションのルールを定めずに各々が何となく取り組んでいるというケースがありますが、エラーを防ぐためにはルールを明確にした方がいいでしょう。過去実際に起こったエラーの実例があれば、取り入れたうえでルールを構築すると、再発防止につながります。
コミュニケーションエラーが発生した際は共有する
どれだけ気をつけていても、エラーが発生してしまう可能性はあります。大切なのは、トラブルが起きた際どのように動くのかです。コミュニケーションエラーは、それ自体の問題が小さくても、後に大きな問題へと発展する可能性があるので要注意です。些細なすれ違いであってもしっかりと対策を練ったうえで、どのようなエラーが発生し、それがなぜ発生したのか考えられる理由を社内で共有するようにしましょう。
コミュニケーションツールを導入する
近年、コミュニケーションツールの進化は、ビジネス環境に大きな変革をもたらしています。「社内チャットツール」や「ビデオ会議プラットフォーム」などの便利なツールが登場しています。コミュニケーションツールの導入は、従業員間のコミュニケーションを活性化させ、業務効率を飛躍的に向上させる可能性を秘めています。リアルタイムでの情報共有や迅速な意思疎通は、プロジェクトの進捗管理や意見交換において非常に重要です。これにより、オフィス内外で働くメンバーが円滑に連携し、業務のスピードと柔軟性が向上します。
まとめ
コミュニケーションエラーは、「説明したから伝わっている」という安易な前提や、情報伝達とコミュニケーションの違いを見落とし、あくまで情報だけを伝えれば良いと考えるケースから発生します。ビジネス環境においては、これらの誤解や見落としはさまざまな障壁を引き起こし、効果的な業務遂行やチームワークを阻害する可能性があります。
このような課題を解決するためには、コミュニケーションの質を向上させるための対策が必要です。具体的には、情報伝達だけでなく、相手の理解度を確認し合うためのフィードバックを重視したり、適切なコミュニケーションツールを活用したりして円滑な情報共有を図ることが不可欠です。また、誤解を招く言葉の使用を避け、明確で適切な表現を心掛けることも重要です。良質なコミュニケーションが活発に行われる環境を築くことで、ビジネスプロセスの円滑な進行やチームワークの向上が期待できます。
株式会社ソフィア
先生
ソフィアさん
人と組織にかかわる「問題」「要因」「課題」「解決策」「バズワード」「経営テーマ」など多岐にわたる「事象」をインターナルコミュニケーションの視点から解釈し伝えてます。
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