営業のデジタルトランスフォーメーション( DX)におけるインサイドセールスとは?

ビジネスのIT化が進む中、多くの企業がDX(デジタルトランスフォーメーション)の実現を目指しています。この記事では、営業にフォーカスを当てて、DXを解説していきます。

営業のDXにおいて重要なのは、見込み顧客の育成を務める「インサイドセールス」というポジションです。従来型の営業とは異なる「インサイドセールス」についても、詳しく見ていきましょう。

営業におけるDXはどんなものがあるのか?

営業におけるDXは、大きく分けて3つの段階に分けて考えることができます。

  • 見込み顧客(リード)を獲得するための「デジタルマーケティング」
  • 顧客育成まで見据えた「インサイドセールス」
  • 営業活動を最適化していく「セールスイネーブルメント」

これら3段階を最良の形で進められれば、営業のDXは成果となって現れるでしょう。

 本記事では、この中の2段階目である「インサイドセールス」に焦点を当てて見てみましょう。

営業におけるインサイドセールスとは?

インサイドセールスは、前提として「効率を上げること」を目的として作られる部門です。

インサイドセールスの役割

インサイドセールスとは、見込み顧客(リード)に対して、非対面で営業をかけるポジションです。非対面なので、メールや電話、Web会議ツールなどを活用しながらアプローチをかけていきます。

成約の可能性が高そうな顧客がいればクロージング活動を行う営業(フィールドセールス)担当に渡し、可能性が低い場合には電話やメールでコミュニケーションをとり続け、成約への可能性を拓いていきます。

相手の表情が見えない場合でも、顧客の課題をヒアリングして、自社の商品・サービスの魅力を適切に伝えるコミュニケーション力が必要です。

インサイドセールスが求められる背景

インサイドセールスは、従来型の営業とどの点が違うのでしょうか。

従来型の営業の場合は、1人の営業担当者が見込み顧客(リード)のリストを作成するところからクロージングまでの一連の流れを担当してきました。この一連のプロセスから一部を分業し、非対面営業活動の部分を担う業務がインサイドセールスに当てはまります。

インサイドセールスというポジションが生まれた背景は主に二つあります。一つは、対面商談の機会を増やすことがそのまま業績UPにつながることです。ニーズがあるかどうかわからないところに何とかアポイントをとって数件回るよりも、確度の高いところを数多く回ったほうが当然成果は出やすくなります。

もう一つは、マーケティング部門が集めた見込み顧客をそのまま営業部門に渡した結果、放置されるというようなことが多くの会社で起きており、その問題の解決が必要だったことです。ニーズがあるか分からない他部署(マーケティング部門)が集めたリードは営業担当としては追いかける優先順位が下がりがちだったため、より良質なかたち(ニーズがある状態)で営業に渡すための架け橋が必要とされていました。

このような背景で、インサイドセールスという部門は求められ、デジタルマーケティングの隆盛と共に担当をおく組織が増えてきました。

非対面での営業を担う業務がインサイドセールスですが、その後顧客先に訪問し、商談をしたり、受注をとったり、受注後のフォローは「フィールドセールス」が行います。ただ、近年の感染症の流行により訪問営業が困難になっている影響で両者の境目が曖昧になっているケースも多く見られます。

インサイドセールスの実態とは

商品やサービスがあふれる中において、近年、顧客のビジネス課題に踏み込みながらセールスを行うことがより求められています。だからこそ、見込み顧客を育成するインサイドセールスにも、顧客の課題をヒアリングするスキルや、解決への仮説を立てるスキルが必要です。

顧客の課題に触れられないと、顧客の育成へとつなげることはできません。同時にサービスに対する豊富な知識も必要となり、複合的なスキルが求められるポジションであると言えるでしょう。

そのような重要なポジションであり、かつ相応のスキルを求められながらも、主な評価軸は獲得アポイントメントの数であり、担当するのは新人や若手であることが多いです。インサイドセールスを数年経験した後、昇格的にフィールドセールス担当となるようなキャリアコースを構築している会社も多く存在します。

また、デジタルマーケティングに高いコストをかけ、インサイドセールスを強化していても、吸い上げた顧客情報やその背景にある意図や仮説がフィールドセールスに十分伝わっておらず、顧客をがっかりさせてしまっている会社もあります。

営業のDXにおけるこれからのインサイドセールス

では、営業のDXが進んだ先にある、これからのインサイドセールスとはどのようなものでしょうか。

前述のように、インサイドセールスはマーケティング部門と、フィールドセールス部門のかすがいとなることを求められます。マーケティング部門の仮説と施策およびそれによって得られた定量的な顧客データと、フィールドセールス部門の仮説と行動およびそれによって得られた定性的な顧客データをつなぐ役割を担っていくこととなります。そのためにはマーケティング(主にデジタルマーケティング)の理解と営業(セールス)全般を理解した上で、オンライン/オフラインでマーケティング部門と営業部門と密にコミュニケーションをとっていく必要があります。

企業によっては、昔でいうテレフォンアポインターと業務は変わっていないのに名前だけがインサイドセールスとなっている場合があります。しかし、気力と体力勝負でひたすら架電する仕事は、DX時代におけるインサイドセールスとは言えません。

せっかくマーケティング部が見込み客を集めても、「ごり押し」「お願い」で質の低いアポイントばかりとってしまうのでは本末転倒です。実際、インサイドセールスを設けたことで営業の質が下がり、問い合わせに対する決定率(購入率)が低下しているという企業も多くあります。

インサイドセールス部門が、単なる営業(フィールドセールス)の予備隊や昔のテレアポ部隊になるのではなく、組織としての地位を高く保ち、マーケティング部門とフィールドセールス部門のデータ連携およびコミュニケーション連携の中心的役割を担うことで、マーケティングを含む営業活動全体のDXが促進され、中長期の売上の伸びを期待することが可能となります。

まとめ

今回は、DXが謳われる昨今の状況の中で、営業職がどのように変化しているのかを「インサイドセールス」を中心に整理しました。

営業職も、DXの影響を受けて変革期の最中にあります。インサイドセールスは、その変革の軸になる重要な分野であり、正しく運用すれば顧客の獲得、業容の拡大につながります。一方で、運用がスムーズにいかない場合、組織としての一貫性を失ってしまい、顧客の信頼を失うことがあるため注意が必要です。単にツールを導入するだけではなく、組織設計と業務設計をし直して、従来とは違う、進化した営業スタイルを確立していきましょう。

営業のDXについて、より効果的な進め方を知りたい方は、ぜひソフィアへご相談ください。

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