2022.06.10
営業部門が抱える7つの課題と組織強化における解決策を紹介！
目次
営業部門は、企業にとって売上の創出を担う重要な部門です。しかし、多くの企業では営業部門がなんらかの課題に直面し、期待されている成果を出せていないということが少なくありません。
この記事では、営業部門で起きやすい課題にはどのようなものがあるのか、7つ取り上げています。課題に対する解決方法についても解説しているので、営業部門のマネジメントを行っている方はぜひ参考にしてください。
営業部門で起きやすい7つの課題と解決方法
以下では、営業部門で起きやすい7つの課題をご紹介します。それぞれの解決方法についても説明しているため、自社の営業部門の状況に応じてお役立てください。
課題①組織的な営業ができていない
組織的な営業ができていないケースは特にスタートアップや中小企業で見られます。本来、営業先の獲得や商談、商品の発注、納品といった業務を複数人で分担することで効率化されますが、規模が小さい組織などは体制が整っていないため、すべての業務を個人プレーで行っているケースが多いです。
組織的な営業ができていていない場合、結果的に売上の低下を招くことになってしまいます。1人の営業担当に大きな負荷がかかるだけでなく、個人が処理できる業務量には限界があるため、商談数が少なくなったり、連絡の不備が多くなったりと、さまざまな問題が派生してくるでしょう。
解決策「営業支援などの部署を作り負担分散を行う」
上述した課題の解決には、インサイドセールスチームを設けるなど、組織を分けることで効率化を図るのが定石です。ただし、組織を分けると組織間連携の齟齬が発生し、かえって効率を落とすこともあるため、業務設計やKPI設計、コミュニケーション設計をしっかり行うことが重要です。
課題②業務の属人化
業務が属人化しているケースも多く見られます。これは、営業担当間で業務内容が共有されていないためです。訪問営業が多い場合などは、特に営業担当同士のコミュニケーションが不足し、情報共有が行われないことがあります。
本来であれば、各営業担当が蓄積しているノウハウやトークスクリプトを組織内で共有して有効活用することが求められます。しかし、業務の属人化が起きている営業部門ではこうした情報が共有されないため、営業成績が個人のスキルに依存してしまいがちです。優秀な営業担当が退職すれば、その営業部門の成績は明確に落ちてしまうでしょう。
解決策「営業ノウハウの共有」
業務が属人化している場合に解決策となるのが、営業担当に情報共有の場と動機を与えることです。営業実績のある社員が積極的にノウハウを共有するようになれば属人化が回避されるだけでなく、営業部門全体の能力が底上げされます。
ノウハウ共有の基盤として、ファイルストレージ機能とコミュニケーション機能のあるツールを導入すると効果的です。チャットなどのコミュニケーション機能によりお互いのノウハウ活用が促されます。単にツールがあるだけでは活用されないということも起こりがちですので、マネージャー自ら率先して使ったり、ノウハウを共有した社員を賞賛する仕組みやインセンティヴを用意し、社員にノウハウ共有の動機を与えることも必要です。
課題③成約率の伸び悩み
成約率が低い状況が続くことは、営業部門の存在意義に関わる重要な問題が発生していると言えます。営業担当個人の成約率はそのスキルや経験に依存します。しかし、営業部門全体の成約率が低い場合は、何か顕在化していない大きな問題があると考えられます。
成約する見込みが薄いなかで営業活動を続けると、営業担当のモチベーションも低下しがちです。成約を重視するあまり無理なアプローチをかけ、結果的に顧客の信頼を損ねてしまうことで、さらに売れなくなるといった悪循環も起こり得ます。
解決策「営業部員のマインド以外の部分で対処する」
一番簡単な方法として、営業部員を叱咤激励するという手段がとられることが多くあります。しかし、その方法でうまくいかないのなら、要因を探って、営業部員のマインド以外の部分にしっかり対処することが大切です。
組織全体の成約率が低い場合、商品・サービスが粗悪である、価格が不適切、ターゲットとしている市場（顧客）がマッチしていない、売り方が適切ではないといったことが考えられます。商品・サービスが時世にあっているか、同様の価値を提供する商品・サービスと比べて価格に問題はないか、顧客がいる可能性の高いリストに当たれているのか、個々の見込み客にあった売り方ができているのか、といった点を見直しましょう。
セールスプロセスが個人、もしくはチームとして管理できていないことも考えられます。適切なタイミングで適切なコミュニケーションをとり、記録することでプロセスの断絶を防ぎましょう。ITツールの自動リマインド機能などを使うことで抜け漏れを容易に防止することも可能です。
部署間の連携不足などの組織の問題が成約率を落としているケースもあります。マーケティングやインサイドセールス、営業、各セクションの情報共有がうまく行われておらず、顧客対応に不備が生じ、顧客の不信を買っていることも考えられます。現状をしっかりと把握し、問題を見つけて積極的に是正しましょう。
商品によっては、そもそも営業担当が手売りをすべきかどうかを見直す必要があるかもしれません。成約率が低く、利益率も低い、さらに営業担当のモチベーションも上がらない商品に関しては、場合によってはECサイトなどを使って販売を自動化できないか検討することも大切です。
課題④社員のモチベーションが上がらない
社員のモチベーション管理は、営業部門にとって重要かつ困難な課題です。モチベーションが低い状態で営業活動に臨めば結果的に営業成果にも悪影響が生じます。
マネージャーや同僚、顧客とのコミュニケーションだけでモチベーションが上がるケースも多々ありますが、組織的な課題として取り組んでいく必要があります。
解決策「評価制度やその運用の見直し」
社員のモチベーションを刺激する最もシンプルな方法が、報酬制度・評価制度の導入です。「転職理由ランキング2020年度＜職種別＞（PERSOL調べ）」によると、前年度から順位は落としているものの営業系職種の4位が「給与に不満がある」となっており、9位が「会社の評価方法に不満がある」となっています。
成果に紐づいた魅力的な報酬制度と正当に評価される仕組みがある場合は、自然と社員のモチベーションが高まっていきます。若手や入社から日が浅い社員にとっては売り上げという明確な成果を上げるのがなかなか難しいケースも考えられますので、KPIとその報酬を設けるなど、プロセスを評価する仕組みも必要な場合があります。また、評価制度があっても適正に運用されず、「好き嫌い評価」と思われてしまうとモチベーションが下がりますので、都度運用のチェックや評価者研修を実施することも重要です。
また、個々のメンバーの能力や持っている顧客、市場（担当エリアなど）によって、KPIの設定が高すぎる、低すぎると感じられてしまうとモチベーションの低下要因となります。個々のメンバーとしっかりコミュニケーションをとって目標設定することも大切です。
課題⑤若手などの人材育成ができていない
営業部門の未来を担う若手を育成できていないケースもあります。特に営業担当が少ない営業部門では、日常的な業務に追われて若手の人材育成がおろそかになりがちです。
若手社員に対する育成を十分に行わず、精神論のマネジメントで業務を推し進めると若手が早々に他社へと移ってしまうことも考えられます。
解決策「現場マネージャーの過度な負担とならない教育機会を提供する」
若手の人材育成は、新入社員研修の他は現場マネージャーや先輩社員に丸投げされているケースが多々あります。しかし、それぞれが数字のプレッシャーを抱えているため、どうしても「見て覚えろ」という教育になりがちです。そうすると、若手が伸びるかどうかは、仕事ぶりを見せる側の先輩社員と、それを見る側の若手社員の意欲や理解力、相性によってだいぶばらつきがでます。
営業部門のリソース不足を補いながら、なおかつばらつきを抑えるために、外部の研修サービスを利用することは有効な手段となります。普段の業務で経験したことをあらためて研修の場で振り返ることで、それぞれの社員の中で知識として体系化できるようになります。
その際、選ぶ研修会社は、元スーパー営業マンが講師を務めるような研修よりも、自社の業務や状況に寄り添って研修を組み立ててくれる会社を選ぶと、より実践的ですし、すぐに役立つスキルを身に付けることができます。また、研修後は研修内容を職場で共有し、マネージャーや先輩社員は研修が活かされるようサポートしましょう。
その他、社員が自発的に学習できるeラーニングなどもあると良いでしょう。
研修やeラーニングの他には、スキルやノウハウを共有するツール（ファイルストレージ機能とコミュニケーション機能があるもの）を用意し、そこで随時共有していくことで、若手に限らずベテラン社員も日々、他のメンバーに学びながら業務を遂行することができるようになります。勝ちパターンが言語化され、チームの垣根を越えて勝ちパターンが発信される営業組織は若手が実績をあげるのも早く、組織全体の成績が安定します。
課題⑥社員の提案力が弱い
社員の提案力が低いという課題も頻繁に見受けられます。「提案力」とは、顧客の課題をヒアリングしたうえで解決策を考え、自社製品やサービスの活用による解決を提案する能力のことです。商品・サービスの単なる紹介に終始している状態は、提案力が高いとは言えません。
社員の提案力が低ければ、商品やサービスに決定的な優位性が無い限りは、顧客にとっては購入する決め手がないため、なかなか成果は上がっていきません。
解決策「顧客のニーズを把握する」
提案力は顧客のニーズを把握することで培われます。製品やサービスの知識だけを深めるのではなく、顧客の求めているものを理解することが大切です。
このように書くとヒアリングが大事だからヒアリングをきちんとしようというメッセージだと思われがちですが、ここで強調したいのはヒアリングの前の準備です。顧客から話を聞く前にニーズを調べ、想定しておく「仮説型営業」を行うべきです。
そもそも顧客の情報が足りていない状態では、顧客のニーズを引き出す質問ができません。顧客との限られた対話のなかでニーズを引き出すためにも、インターネットなどであらかじめ情報を集め、ニーズを想定し、顧客にその仮説をぶつけた上でヒアリングしたり、仮説が正しいとした場合の他社事例を用意するなどの情報提供が重要です。
会社やマネージャーが「ニーズを把握しろ」「きちんとヒアリングしろ」と言うと、若手の営業社員はそれを素直に受け取り、「御社の課題は何ですか？」と聞いてしまうケースがあります。顧客側からすれば、漠然としすぎていますし、相手（つまり営業担当）が何を知りたいのか、何を教えると自分にとってのメリットがあるのかがわからないままでは、質問に答えようがありません。
しっかり調べて仮説を準備した上で、その仮説をぶつけながら質問することで、たとえ仮説が外れていたとしても顧客から的を射た回答を得ることが可能となります。そこで得られた回答をもとに解決策として提案をしていくことが、提案力の向上につながります。
課題⑦DX（デジタルトランスフォーメーション）が進まない
営業のDX（デジタルトランスフォーメーション）というと大きく2つ挙げられます。
１つは顧客接点の部分のDXです。訪問や展示会などのリアルの接点に、オウンドメディア、オンラインセミナー、オンライン展示会、オンライン商談などのオンライン上の接点を加えた顧客体験全体を考え、設計を見直すことが課題となります。また各接点における対応方法や提案内容のナレッジ共有も課題となります。
２つ目は顧客管理の部分のDXです。自社の見込み客と既存客にはどのような顧客がいて、セールスプロセスが現状どこまで進んでいるかという状態をCRM（顧客管理）などのツールを用いて可視化し、より効率よく営業リソースを配分していくことが課題となります。
営業部門は、属人化しやすい部門であることから、上記２つのDXを進めるのを苦手としている傾向があります。営業は、良くも悪くも属人化することによって磨き上げられた個人のスキルで成り立つチームです。そのため、一定の基準を設けたり、プロセスを均一化したりする考え方は、これまでの営業部門の在り方と反している側面があります。
解決策「ありたい状態や営業部員の心理を考慮したツール導入と運用」
営業のDX化を進めるためには、まずは営業組織としてどうありたいかを考えてみると良いでしょう。「テレアポなどのアウトバウンドと問い合わせの比率を9:1から1:9にする」「客層を中小企業から大企業へ転換する」「提案書作成の時間を半減させる」など観点としては様々あります。
まずは制限を設けず“ありたい姿”を出してみて、幹部だけでなく若手の意見も取り入れながら、自社の営業DXで目指す状態を描きましょう。理想の状態を描いたら、業務の棚卸をするなどして現状を確認しましょう。その際、何にどれだけ時間がかかっているかなど定量的なものを確認するだけではなく、何が嫌なのか、何にストレスを感じているのかという心理的な部分も含めて把握するようにしましょう。
現状を確認したら、有効な施策を考え、その施策を推進するのに役立つツールを選定しましょう。ツールは理想的な業務を実現するための手段であるということを意識することが大切です。導入したら終わりではなく、実行と成功・失敗を繰り返すことで自社にあった運用に改善していきましょう。
同じ組織がこの世に二つとないことを考えると、自社が抱えている課題は基本的には自社独自のものです。また、ツールの導入には決して安くはない費用が発生します。そのため、他社の成功事例を鵜呑みにし、ツールを安易に導入するということは避けましょう。ツール導入の効果が感じられない場合は、上記のように理想と現状の確認に立ち戻ってから、運用設計を見直すと良いでしょう。
営業のDXは「デジタル」を活用し業務を「トランスフォーメーション（=変革）」するという本来の目的が見過ごされ、個人（属人）営業から組織営業への「トランスフォーメーション」に対する反発や共感の不在によって進まないケースが多々あります。上に挙げたような理想の状態や現状把握、ツールと運用方法などを、幹部の独断で導入するのではなく、社員を巻き込んで行うことで、社員に当事者意識を持ってもらいながらスムーズにDXを進めることができます。現場の社員とともにDXを実現することを意識しながら進めると良いでしょう。
まとめ
多くの営業部門が今回ご紹介した課題に直面しています。仕組みや仕掛けは決して万能なソリューションとはなりません。こうした課題の背景にはモチベーションの問題が隠れています。
現在、営業メンバーのモチベーションを上げることに苦慮している営業部長も、かつてはプレイヤーだったはずです。
メンバーを部下として下に見るのではなく、自社の代理店のように扱い、動機付けしていく必要があります。メンバーが「これだったらうまくいく」と思うような情報を提供したり、動機付けしていくことができれば、課題を解決できる名監督になれることでしょう。
ソフィアは、貴社の営業部門が直面している課題に応じて、適切な解決策の提案や、解決に向けたサポートをします。営業部門の課題にお困りの場合は、ぜひソフィアにお問い合わせください。
関連事例
よくある質問
- 営業部門の課題は何ですか？
・課題①組織的な営業ができていない
・課題②業務の属人化
・課題③成約率の伸び悩み
・課題④社員のモチベーションが上がらない
・課題⑤若手などの人材育成ができていない
・課題⑥社員の提案力が弱い
・課題⑦DX（デジタルトランスフォーメーション）が進まない
- 営業部門の課題を解決する方法はどんなものですか？
課題1の解決策
「営業支援などの部署を作り負担分散を行う」
課題2の解決策
「営業ノウハウの共有」
課題3の解決策
「営業部員のマインド以外の部分で対処する」
課題4の解決策
「評価制度やその運用の見直し」
課題5の解決策
「現場マネージャーの過度な負担とならない教育機会を提供する」
課題6の解決策
「顧客のニーズを把握する」
課題7の解決策
「ありたい状態や営業部員の心理を考慮したツール導入と運用」
株式会社ソフィア
先生
ソフィアさん
人と組織にかかわる「問題」「要因」「課題」「解決策」「バズワード」「経営テーマ」など多岐にわたる「事象」をインターナルコミュニケーションの視点から解釈し伝えてます。
株式会社ソフィア
先生
ソフィアさん
人と組織にかかわる「問題」「要因」「課題」「解決策」「バズワード」「経営テーマ」など多岐にわたる「事象」をインターナルコミュニケーションの視点から解釈し伝えてます。
