HR業界のトレンド「エンプロイーエクスペリエンス」とは?向上させるポイントを解説

#インナーブランディング#働き方#多様性#研修・ワークショップ#組織開発

10.Jun.2020

昨今注目を集めている「エンプロイーエクスペリエンス」という概念をご存知でしょうか。組織で働く従業員のすべての「経験」のことで、この経験をデザインすることが、企業発展の重要な要素となります。
本記事では人事ご担当者さまに向けてエンプロイーエクスペリエンスの概念、効果について解説し、それを最大限に高めるポイントをご紹介します。

エンプロイーエクスペリエンスとは

エンプロイーエクスペリエンス(Employee Experience)とは「従業員の経験(体験)」を意味し、従業員の満足度をはじめ、育成状況や所有スキル、心身の健康状態など、会社組織の中で従業員が関わるあらゆる経験を指します。
元々は「顧客体験」を意味する「カスタマーエクスペリエンス(Customer Experience)」から派生して生まれた概念です(顧客体験とは、「顧客が商品やサービスの利用を通じて感じる心理的な価値」を指します)。
なお、似たような概念として「エンプロイーサティスファクション(ES: Employee Satisfaction)」がありますが、これはエンプロイーエクスペリエンスの一部です。エンプロイーエクスペリエンスは従業員を取り巻く経験の、さらに包括的な考え方です。

参考記事:
分断された組織、そのとき人事部は? -人事制度の改善、エンプロイー・エクスペリエンス向上のヒント-  

エンプロイーエクスペリエンスが注目されるようになった背景

ひとつの会社で定年まで働き続けるといった働き方は、すでに過去のものです。終身雇用は実質的に終わりを迎え、会社員は自分のスキルアップやワークライフバランスのために、環境のよい企業、自分にとって就業する価値の高い企業があれば、積極的に転職をするようになりました。
すなわち企業側にとっては、自社の貴重な人材を他社へ流出させないために社員との関係性構築(社員エンゲージメント)が極めて重要な状況だといえます。
変化が著しく確定要素に欠ける社会情勢を表す概念として「VUCA(Volatility、Uncertainty、Complexity、Ambiguity)」という言葉があります。これを、企業の従業員が直面している状況に当てはめてみましょう。

  • V:Volatility(変動性):氾濫する情報やテクノロジーの進化による価値観の変化
  • U:Uncertainty(不確実性):雇用の多様化に伴うキャリアの揺らぎ
  • C:Complexity(複雑性):企業のグローバル化によって問題に対する絶対的な解決策が見つからない状態
  • A:Ambiguity(曖昧性):物事の本質が常に揺らいでいる状況

従業員の価値観や就労への姿勢、遭遇する課題やキャリアパスの展望などが不確定になっていることが、従業員の意欲、ひいては労働生産性を低下させているのです。
そのような時代背景の変化から、従業員の定着率向上や労働生産性向上のために、会社内での経験、すなわちエンプロイーエクスペリエンスの重要性が盛んに叫ばれるようになったわけです。

参考記事:
インターナルマーケティングとは?従業員満足度を上げる重要性を解説  

エンプロイーエクスペリエンスがもたらす効果

ここからは、エンプロイーエクスペリエンスが企業にもたらす3つの効果について解説していきます。

1. 社員エンゲージメントの向上

エンプロイーエクスペリエンスは、企業に属する従業員が業務や教育・育成、待遇、日々のコミュニケーションを通じて獲得するすべての経験です。これが従業員にとって充実したものになると、従業員は企業に対して帰属意識を強く感じるようになり、エンゲージメントが高まります。

参考記事:
日本企業における従業員のエンゲージメント状況を可視化する ~「ソフィア式インターナルコミュニケーション調査」の取り組み~  

2. 組織風土の醸成

企業のビジョンやミッションは社長や経営層が決定するものですが、最終的に組織風土を形成するのは、組織の構成員です。組織の構成員である従業員の会社へのエンゲージメント、企業の発展と個々の成長とのマッチング、キャリアパスの歩み、社内コミュニケーション、人間関係といったエンプロイーエクスペリエンスが充実していると、健全な組織風土が醸成されます。

参考記事:
組織風土改革がうまくいかない理由は? 組織風土改革の手順及び成功のコツをご紹介  

3. 従業員の定着や離職率の改善

昭和生まれはミドル・シニア世代となり、平成初期に生まれたミレニアル世代が企業の中心を占めるようになりましたが、ミレニアル世代は転職に抵抗がなく、むしろよりよい環境を求めて会社を移りやすい傾向があります。すなわち、企業にとっては従業員定着、離職率改善の取り組みが以前よりも重要になってきているわけです。
先ほど触れた社員のエンゲージメント向上が実現すると、社員は所属する部署や会社に対して愛着を持つようになります。すると、従業員が自社に所属していたいという意識から、別の会社に移らなくなります。結果として、人事の採用コスト低減につながるともいえるでしょう。

参考記事:
インナーブランディングとは?インナーブランディングの定義、成功事例をご紹介  

エンプロイーエクスペリエンスを向上させる方法

企業にとって、人材中心の経営手法であるエンプロイーエクスペリエンスが重要であることは十分にご理解いただけたのではないでしょうか。最後に、エンプロイーエクスペリエンスを最大限に高めるためのポイントについて解説します。

エンプロイージャーニーマップの作成・活用

エンプロイージャーニーマップは、人材の募集、採用、入社したのちの研修、現場での実務、日々のコミュニケーション、業務形態の変容(働き方改革やテレワークの導入など)、育成やキャリアアップ、人事評価、そして退職までを一連の「フロー」として可視化し、それをベースに従業員の経験をデザインしていくものです。
この時、従業員視点の経験をデザインしながらも、自社の事業を維持発展していくための「目指すべき人物像」を明確にしておくことが重要です。
具体的には下記の観点でまとめていくとよいでしょう。

  •  従業員の希望
  •  起こりうる問題
  •  (上記を踏まえた)エンプロイーエクスペリエンス向上施策
  •  施策により従業員にもたらされる心理状態、行動変容
  •  エンプロイーエクスペリエンス施策の評価基準
参考記事:
あなたの組織に、変化を受け入れる風土はあるか?~エンプロイージャーニーマップが求められる理由~  

戦略的な配置と連携

エンプロイージャーニーマップを作成したら、それぞれのポイントにおいてエンプロイーエクスペリエンスが向上するよう、社内の人材配置と部門間の連携を密に行うことが重要です。なぜなら、エンプロイーエクスペリエンスは所属部署やチームの経験だけでなく社内におけるすべての経験を包括的に考慮するべきものであり、適材適所の人材配置と部門をまたいだ全社的な取り組みが不可欠なためです。
この取り組みは、現場責任者や人事担当者だけでは実現できません。各部門の主要な人間をまとめて横断的な施策を行いましょう。従業員が、会社が目指すビジョンと自身の業務内容に結びつきを感じることで、「この会社で仕事をしていてよかった」と思える機会を意図的に作ります。

参考記事:
これからの人事に必要なピープルアナリティクスとは?  

健康経営の推進

エンプロイーエクスペリエンスに影響を与える要素として、企業の健康状態が挙げられます。コミュニケーション不全、長時間労働、ハラスメントなど、企業に横行する悪習は従業員の信用失墜を招くほか、心身の健康に大きな不調をきたす危険性もはらんでいます。経営者も含め、自社にそのような状態が起きていないかヘルスチェックを定期的に行いつつ(コーポレート部門から現場への積極的な情報収集も忘れずに)、社内からもヘルプの声をあげられるよう、しかるべき問い合わせ窓口を設置することも重要です。

参考記事:
コミュニケーション不全が組織を蝕む~うちの会社は大丈夫?~  

動機づけ・衛生要因の見直し

アメリカの臨床心理学者、フレデリック・ハーズバーグが提唱した、仕事の満足度に関する理論である「ハーズバーグの二要因理論」によると、仕事における満足度は、特定の要因が増えたり減ったりすることで上下するわけではなく、満足に関わる要因と不満足に関わる要因とは別にあると言います。
満足に関わる要因は、働きがいや意欲の向上など、業務の遂行に達成感や充足感をもたらすものが多くあります。不満足に関わる要因は不健康な企業体質です。そのため、何のために就業しているのかを動機づけし、企業の衛生状態を見直すことが必要です。レイヤーによって解決できる担当が異なるため、やはり部門間で連携をとりながら改善施策を行っていきましょう。自社が従業員にとって魅力的な経験を得られる場所であると伝えるために、社内の各種制度やキャリア形成がどんな成長につながるかなどのメッセージを、広報部と連携して発信することも有効です。

参考記事:
従業員調査が従業員満足度を低下させる!?~アンケートに本音を書かない・書けない理由~  

オフィス環境の改善

些細なことのように思われるかもしれませんが、エンプロイーエクスペリエンス向上には欠かせない要素です。備品の充実、オフィス家具の快適さ、適切な空調、動きやすいレイアウト、清潔なお手洗いなど、日中の長い時間を過ごす社内の環境を整えることで、無意識に感じるストレスを軽減でき、従業員のエンゲージメントにつながります。

参考記事:
フリーアドレスを、社員21人の小さな会社でやってみた。 〈企画・実践編〉  

まとめ

エンプロイーエクスペリエンス向上は従業員を中心に据えた組織変革の手段ですが、結果として企業そのものの変革にもつながります。
最近では、企業内研修の際には「Learner Experience(学習者体験)」、入社(新卒・中途)の際には「Onboarding Experience(入社時体験)」というように、入社から退社までだけでなく、フェーズを分けてエンプロイーエクスペリエンス向上に取り組んでいる企業が増えています。
まずはエンプロイージャーニーマップを作成し、どういったターゲットに対してどんな経験をデザインしたいかを考えてみましょう。

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