社内コミュニケーションの課題とは?原因から解決方法まで徹底解説!

働き方改革や仕事の複雑化、コロナ禍によるテレワークの導入など、私たちの働く環境は数年で大きく変化してきました。環境変化に合わせてコミュニケーションの取り方も進化を続けており、年代によってコミュニケーションの捉え方の違いが生まれています。

そのような状況の中で社内のコミュニケーションについて課題を抱えている企業も多いでしょう。「社内コミュニケーション」を問題視する声はあがるものの、何が原因なのか不明確であることが非常に多く見受けられます。そこで、この記事では、社内コミュニケーションに課題が生まれる原因から解決方法まで徹底解説します。

社内コミュニケーションの一般的な課題とは

HR総研が2022年に行った「社内コミュニケーションに関するアンケート」では、7割以上の人が「社内のコミュニケーションに課題を感じている」という結果となりました。さらに、9割以上の人が「社内のコミュニケーション不足が業務の障害になる」と答えています。社内コミュニケーションは業務を円滑に進める上で必要不可欠の要素であり、コミュニケーション不足が業務の生産性に大きく影響していることがわかります。

昨今、とくに社内コミュニケーションの課題を感じる人が増えています。その理由としては、コロナ禍によってテレワーク勤務が増加したことです。対面でのコミュニケーションは減少し、業務以外の雑談をする機会も少なくなりました。

社内のコミュニケーション不足は、社員のストレスやモチベーション低下にもつながるので、普段から豊富なコミュニケーションを取れるように対策が必要です。

社内コミュニケーションのビジネス面での課題と背景事情

社内コミュニケーションのビジネス面での課題にはどのようなものがあるでしょうか。昨今、ESGやDXなど、企業に要求されるビジネスの要件は複雑化しており、それに伴い多くの部署やチームが抱える課題や解決手段はより専門性と即時性が高まる反面「サイロ化」を引き起こしました。

情報や言葉の意味、前提となる考え方が非対称性を産む組織全体では重複業務が増えました。サイロ化が進むにつれ、内部での専門用語が増え、サイロ間の共通言語を必要とします。

また、グローバル化社会や外部とのコミュニケーションの課題を生んでいます。多文化/多言語でのコミュニケーションが必須となり、お互いの文化や歴史を知らない状態でのコミュニケーションは、文脈を伝えることにおいて困難を極めます。伝える側と受け取る側の微妙なニュアンスのズレを引き起こしやすくなるのです。

これまでの日本経済は年功序列、終身雇用、企業内組合という日本的経営のもとに醸成された強烈な同質性の上に成り立っていました。
しかし、グローバル化によりコミュニケーションの対象が海外にも広がっています。そのような多様性の中で、協同していくためには、円滑なコミュニケーションによって個々の多様性をつなぐことが求められているのです。

社内コミュニケーションの人材面での課題と背景事情

現在では、労働人口の中心となる40代〜60代と20代〜30代との間で社内コミュニケーションの手法や考え方にギャップが生まれ、そのギャップが企業経営に悪影響を及ぼしています。

ミドル〜シニア世代(40代〜60代)の社内コミュニケーションは、対面でのコミュニケーションが大半を占めていましたでした。コミュニケーションツールはなく、「直接話すこと」が中心であり、遠隔でのコミュニケーションは電話が基本です。文字で連絡を取り合うことに慣れておらず、リモートでのビジネス環境に順応しにくい世代ともいえます。
さらに、業務以外の時間を活用してきた世代でもあります。喫煙所での会話や飲み会でのやり取りからビジネスチャンスをつかみ、生きた情報のインプット/アウトプットを繰り返して仕事の目的を実現してきた世代です。

一方、1995年以降生まれはデジタルネイティブやZ世代と呼ばれ、物心ついたときにはスマートフォンやインターネットが当たり前に存在していました。ささいな返答は言葉でなく「いいね」ボタンや「スタンプ」、「絵文字」で済ませてしまうことが一般的です。余計なコミュニケーションは望まず、簡潔に意図を伝えあうことを求める世代です。さらに若年世代では、わからないことを周りの人に質問せず、インターネット検索で解決しようと試みます。

たしかに効率的ですが、上司と部下との会話時間は減少し、コミュニケーションは希薄になります。そのような状況でミドル~シニア世代の社員は対面で直接的な報・連・相を求めるため、ここにコミュニケーションのギャップが生じてしまいます。

社内コミュニケーションの環境面での課題

テレワークの普及により、従来と比較して、社員同士の会話の時間が減り、情報の取得機会が減っています。今までのなんとなく行っていた雑談が減り、社員同士のお互いを理解し合う時間を作れないのが現状です。上記でも解説したように、お互いを理解しない状態でのコミュニケーションは、文脈を伝えることにおいて非常に困難です。

このような状況から、社内コミュニケーションに問題を持っていない企業はないと言っても過言ではないでしょう。そのため、企業はオンラインとオフラインのハイブリッドな働き方を前提に、社員同士のコミュニケーションを促す必要があります

社内コミュニケーションの多様性から生まれる課題

高度経済成長期が終わり、産業の成熟期に入ると大企業は多角化が進みました。業界を越えた連携が必要となり、これまでの経験則では判断できない問題や事象が急速に増えてきています。

そのため、対面での「阿吽の呼吸」でコミュニケーションを取っていた時代とは違い、組織としてコミュニケーションの課題を認識し、環境を改善することが必要不可欠となっています。

コミュニケーションの手法にも変化が起きています。かつては対面で話すことが当然でしたが、チャットやメールを活用した文字でのコミュニケーションが増え、それらでは表情や声色で感じ取ることができなくなりました。文字の背景にある感情を読み取る能力もコミュニケーション能力の1つとされており、経験値やスキルだけでは補えなくなっています。

現在でもコミュニケーションを「個の能力」に頼っており、属人的なスキルに位置付けている組織が多くあります。急激な変化する社会、多様化の浸透、世代間による考え方のギャップと、企業をとりまく社会環境は変化をしているにもかかわらず、個に頼ったコミュニケーションのみで変化の波を受け止めるには限界がきていることに気付かなければなりません。

社内コミュニケーション不全により生じる課題

社内コミュニケーションの課題を解決するためには、原因を把握することが大切です。環境の変化によって、引き起こされた社内コミュニケーションの変化を感じ、課題が生じる兆候をキャッチアップします。原因が組織的なものなのか、環境なのか、または個人によるものかを分析し、組織的な解決手法を検討することが必要です。

部署間で情報共有の不足

業務を遂行する上で、1つの部署で案件が完結するケースは少なく、他部門との連携によって価値を生み出すことが一般的です。普段から部署間でのコミュニケーションが取れていないと、お互いの情報が分からずに連携を取ることができません。規模が大きい企業ほど部署間のコミュニケーションが難しい傾向があります。

昨今のHRBP(ヒューマンリソースビジネスパートナー)という職業が注目されています。 HRBPは企業における人事機能の1つであり、人事観点とビジネス観点の両面で事業成長をサポートする役割を担います。 注目される理由として、ビジネスにおいて人的資源が重要性の高まりと人的資源活用の複雑性から、現業と人事をつなぐ必要が出てきたからです。

とはいえ、この2つを交差させ情報共有し、人事組織と現場個別課題という双方が専門性が高い内容をコラボレーションするには非常に難しいと言えます。

会話する機会が少ない。話題がない

昨今、社内で会話をする機会が少なくなっています。組織には、縦の関係(経営層や上司)と横の関係(同僚や部署間)があり、どちらともコミュニケーションが不足しています。

上位者が「コミュニケーションが取れている」と感じていても、下位者では「コミュニケーションが取れていない」と一方通行のコミュニケーションになっていることはよくあることです。「理解しているけど、できない・やらない」と「理解していないので、できない・やらない」は結果は同じですが、問題はまったく違います。

業務や報・連・相に代表されるタスクコミュニケーションがビジネスの前提ではあるものの、関係性が、そのパフォーマンスに影響することは誰もが理解することでしょう。
しかし、業務内容は知っているが、チームやメンバーを知らないということはよくあります。それは、働く仲間の周辺情報(属性や趣味など)や価値観などを知ることです。会話がないのは、共通の話題がないので、相手を知らないことが多くの原因です。

自由に発言できない雰囲気がある

組織の中に自由な発言ができない雰囲気があると、コミュニケーションの発生を妨げてしまいます。職場において、気軽な雑談から新しいアイデアが生まれることがあります。

また、ランチや飲み会を通して悩みを聞き出し、話を聞くだけでもお互いを理解することができます。自由に発言する場が減少すると、考えていることを自分の中に溜め込んでしまうことになり、社員のモチベーション低下やストレスの原因になってしまいます。

自由に発言しにくい雰囲気は、社内風土に要因があります。上司が発信する機会を減らし、傾聴する意識を持ってコミュニケーションを取らなければ、社内のストレスは解放されていきません。

社員のモチベーションが低下している

同期や上司、部下とのコミュニケーションが不足すると帰属意識が下がり、モチベーションが低下していきます。部署間で交流がないと、他部署での行動が見えず、組織の現在地を俯瞰してみることができません。
自部門の狭いスコープだけの情報では、考え方も狭くなってしまいがちです。コミュニケーションを取ることで、相手の考え方を学び、組織の進むべき方向性を肌で感じることができます。

また、相談する相手がいないと、悩みを抱え込んだままモチベーションが低下していきます。同僚との些細なコミュニケーションから気付く発見も多くあり、新しい発見が仕事へのヒントや意欲へと変わっていきます。

離職率が高い

組織内で起こる多くの問題は、人間関係によるものです。人間関係の悩みを相談する人が近くにいない場合、自分の中だけで解決しようとしてストレスが蓄積されていきます。ストレスが溜まると会社に行きたくなくなり、働くことへの意欲が生まれません。

その結果、離職率が高くなってしまいます。事前に悩みを聞くことができれば、防ぐことができた事例も多くあります。意見のすれ違いがあっただけで、コミュニケーションさえ取れていれば解決できた問題ほど悔やまれるものはありません。

ミスが多発している

コミュニケーションが不足している組織では、意見のすれ違いやミスが起こりやすくなります。ミスの原因を相手の責任だと考える傾向が強まり、真因分析ができないまま再発防止策を打つことができません。何度も同じミスを繰り返すことで社員にはストレスが溜まり、モチベーションが低下した状態で再度ミスが起こるという悪循環を引き起こします。

また、気軽にわからないことを相談できない環境では「聞けば解決した内容」が放置されてミスが起こりやすくなります。社内コミュニケーションが不足している職場では円滑な連携が取れず、ミスを繰り返すことで社員は疲弊していきます。

アイデアが出てこない

コミュニケーションが取れていない組織では、新規事業や企画立案の際に、イノベーティブなアイデアが生まれにくくなります。個人に頼った企画立案は、客観的思考がなく偏ったアイデアになりがちです。アイデアは、コミュニケーションを通してブラッシュアップされ続けることで、顧客志向の企画へと成長していくものです。

また、コミュニケーション不足はナレッジマネジメントにも影響します。社員が経験してきた知識やスキルは、組織内にナレッジとして蓄積されていかなければなりません。ノウハウや知識の共有ができずに、業務の品質低下につながります。

顧客満足度が減少している

組織内のコミュニケーション不足は、顧客満足度の低下を引き起こします。部署間で連携を取らず、上司部下の報告・相談が欠けていると、本来求めている価値を顧客に提供できなくなってしまいます。納期遅延、品質低下、ニーズの誤りなど、成果物にさまざまな悪影響を与えてしまいます。部署間のコミュニケーション不足は、営業機会の損失や企業のイメージダウンにつながることもあります。

社内コミュニケーションを課題として明示するには?


図版1と2

社内コミュニケーションを課題として明示するためには、現状のコミュニケーションを整理することが重要です。事業の戦略や働き方など経営テーマから、今のコミュニケーションのフィットギャップが明確にならない限り解決しません。

経営層が感じる現状の課題だけでは真の課題とはいえず、客観的な視点で考えなければなりません。コミュニケーションの課題を整理して可視化すると、どのような問題があるのか見えてくるようになります。

しかし、コミュニケーションの課題を認識していても、要因を整理して、説明できる人はほとんどいません。表面の課題だけを見て解決に動いても、真の要因を解決したことにはならず、効果が生まれなかったり、再発したりしてしまいます。要因が見えておらず、突き詰めていない場合は、いくら施策を打っても効果はありません。

多くの社内コミュニケーションの課題は認識と感情のズレにある

コミュニケーションの問題に対して、社員の感情と認識の間で正しく整合性が取れていなければ社内コミュニケーションの問題を解決する手段は効果を発揮しません。
問題を正しく認識し、整理していくことが大切です。社内コミュニケーションの課題は多くの場合、「事象や行動」の背景にある「感情や文脈」が問題になっている場合もあります。この場合は「感情や文脈」の問題を捉えない限り、課題解決はしません。

たとえば、何か情報が伝わっていない事象は、主に以下の4つの問題が想定されます。

  • 認知されていない
  • 理解されていない
  • 共感されていない
  • 実践されていない

たとえば、情報が「認知されていない」状態は、そもそも情報が伝わっていない状態です。コミュニケーションをリーチしていない状態です。
コミュニケーションしている情報そのものが、認識されていない場合は、「知らないからできない、動けない」ということになります。

情報が「理解されていない」状態は、伝え方や表現方法、情報設計、もしくは相手と共通言語でコミュニケーションが取れていない状態です。わからない、理解していない状態となります。

「共感されていない」状態は心理的に拒否されていることが考えられます。「理解しているけれど、したくない」という状態です。人間関係が悪い者同士でコミュニケーションを取るときに起こりやすい状態です。行動だけ促しても効果は生まれません。まずは人間関係を構築することが重要になります。

「実践されていない」状態には、実践できない理由があるはずです。やりたいけどできないのか、自信がないのか、原因を丁寧に分析する必要があります。

また、大きな組織では「周囲に影響を与える」ことも重要です。
情報は伝わっているし、伝えたことが実践されていても、集団としての動きにはなり得ていない、波及できていない状態になることもあります。
このような状態が起きないように経営者や各部署のリーダーは、しっかりとコミュニケーションを取り、社員の意識を同じ方向に向ける必要があります。

社内コミュニケーションの課題を解決するには?

社内コミュニケーションの課題を解決するためには、さまざまな施策を行う必要があります。単発的なものではなく、風土改革や環境改善といった根本から解決に働きかけるような対策が必要です。コミュニケ−ションは指示型ではなく、自発的に改善されていくべきであり、そのための環境構築をしていきましょう。

自社の社内コミュニケーション可視化する

社内コミュニケーションの課題を解決するためには、まず自社のコミュニケーションを可視化しましょう。
社内コミュニケーションは状態であり、簡単に良し悪しを判断できるほど単純なものではありません。「イノベーションが生まれやすい組織にするために、社内コミュニケーションを活性化させたい」などのように、組織の達成する目的やビジョンを前提にあってはじめて優劣をつけることが可能になります。

つまり、「人と組織がどのような状態になることが、組織全体の目標を達成する上で最適なのか」ということを検討した上で、コミュニケーションをデザインしなければなりません。

上記の目的やビジョンを前提に現状の社員同士のコミュニケーションを整理、可視化すると、社内コミュニケーションの問題点が見えてきます。まずはこの問題点を洗い出すことが重要です。

インターナルコミュニケーション設計し実装する

インターナルコミュニケーションとは、同一の組織内における広報活動のことです。「社内広報」や「インターナルコミュニケーション」「エンプロイーリレーション」とも呼ばれます。

インターナルコミュニケーションは、組織の価値観や文化に対する社員の知識・理解を深めることにつながります。会社のビジョンを外部に向けて主体的に発信することのできる社員を育成し、組織全体を良い方向へと導く取り組みとして、インターナルコミュニケーションが行われます。

社内コミュニケーションツールの導入

コミュニケーションツールには、テキストチャットやビデオ会議システム、社内SNS、グループウェアなどがあります。これらは、社内でのコミュニケーション不足を解消するために、多くの企業が導入しているツールです。ツールの導入で、社内のコミュニケーション活性化を促すことができます。

社内コミュニケーションツールについては、以下の記事を参考にしてください。

「社内コミュニケーションに役立つデジタルツール12選!」

コミュニケーションの機会を創る

社内でコミュニケーションの機会を作ることで、コミュニケーション不足を解消できます。
社内報やサンクスカード、社内SNSなどメディアを通じたコミュニケーションの機会を作ることが大切です。メディアを通して情報を知り、お互いの活動を共有する場面を作ることができます。

コミュニケーションの機会については、以下の記事を参考にしてください。

「社内コミュニケーションを円滑にする手法16選 実際の事例もご紹介」

社内イベントの開催

社内イベントの開催をすることで、コミュニケーション不足を解消するきっかけを作ることができます。社員に非日常の体験を届けることで、企業ビジョンの浸透や部署間での交流が期待できます。また、通常業務では話すことがなかった人同士で会話することができ、お互いの個性や考え方を知る機会になります。

社内イベントの開催については、以下の記事を参考にしてください。

「社内コミュニケーションを活性化させるイベントとは?成功事例に学ぶポイント」

社員のコミュニケーション能力の育成

日本では社会の中でコミュニケーションスキルを学ぶ機会が乏しいため、業務の遂行に必要な社員のコミュニケーションスキル育成は、会社の中で計画を立てるしかありません。

組織におけるコミュニケーションの課題や、社員のコミュニケーション能力が低い要因はさまざまです。
そのため、他社の成功事例やビジネストレンドをそのまま自社に取り入れても成果につながらない場合があります。コミュニケーションのどのような問題が自社の課題につながっているのか、社員にはどのようなニーズがあるのかを把握した上で、どのようなコミュニケーション能力を育成したいのかをあらかじめ定義しておく必要があります。

また、コミュニケーションスタイルは時代によって変化しています。そのため、マネジメント層が過去の成功体験をもとに社員のコミュニケーションスキル教育を行っても、現代のコミュニケーションスタイルに合わない可能性があります。人材の多様化が進んでいる中、プランを立てているマネジメント層の思考が変化していかなければ、組織を変えることは難しいでしょう。

社員のコミュニケーション能力向上は一朝一夕に実現できるものではないこと、そして社員だけでなくマネジメント層に対しても、現代のコミュニケーションスタイルに合わせたコミュニケーション研修を行う必要があることを、ぜひ押さえておいてください。

まとめ

社内コミュニケーションの課題を解決するためには、コミュニケーションが問題になった原因を正しく理解することが大切です。組織のコミュニケーションに課題があると感じている企業は、課題の要因分析をして整理し、可視化するところから始めましょう。

コミュニケーションの課題が可視化されれば、取るべき対策も明確に見えてきます。コミュニケーションは単発的な改善ではなく、継続的な取り組みによって好循環を生み出していきましょう。

株式会社ソフィア

先生

ソフィアさん

人と組織にかかわる「問題」「要因」「課題」「解決策」「バズワード」「経営テーマ」など多岐にわたる「事象」をインターナルコミュニケーションの視点から解釈し伝えてます。

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